Olipa aivan loistava tuote ja aivan tähtiluokan palvelu. Tulen varmasti uudestaan!”
Tällaista palautetta on kiva saada ja helppo ottaa vastaan. Aina asiakaspalaute ei kuitenkaan ole tällaista.
Epäasiallista ja epämiellyttävää palautetta voi olla ikävä kuunnella, saati käsitellä. Taito karttuu kokemuksen ja harjoittelun myötä, rohkaisee Mielenrauha-koulutuspalvelujen pääkouluttaja Totti Karpela. Karpela on asiakaskohtaamisen ammattilainen ja ex-poliisi, joka kehitti työssään menetelmiä äärimmäisenkin haastaviin kohtaamisiin ihmisten kanssa. Myöhemmin Karpela kokosi tietonsa Kohtuuttomat valittajat -kirjaksi.
”Tärkeintä on kuunnella asiakasta keskeytyksettä. Näin saa paremman käsityksen asiakkaan näkemyksistä ja kokemuksista, ja tilannetta on selkeämpi jatkokäsitellä”, Totti Karpela vinkkaa.
Kun näyttää siltä, että asiakas on saanut sanoa sanottavansa, on hyvä toistaa asiakkaan viesti omin sanoin, jotta asiakas huomaa, että häntä on kuultu. On viestittävä, että asiakkaan tunnetila on pantu merkille sanottamalla hänen tunteitaan.
”Lopuksi on tärkeää kiittää palautteesta ja antaa ymmärtää, että asiakas toimi tilanteessa oikein, kun nosti asian esille. Näin viestitään, että asiakkaan sanoilla on painoarvoa.”
”Tärkeintä on, ettei palautteeseen suhtaudu tunnepitoisesti puolustautuen tai asiakasta arvostellen.”
Karpelan mukaan tärkeintä on, ettei palautteeseen suhtaudu tunnepitoisesti puolustautuen tai asiakasta arvostellen. Se voi olla haastavaa erityisesti, jos ikävään palautteeseen ei ole osannut valmistautua tai hetki on muuten huono.
”Kiireisenä palautetta ei kannata ottaa vastaan, vaan jos mahdollista, ottaa aikalisä. Tällöin on kuitenkin tuotava painokkaasti esille, että palaa asiaan mahdollisimman pian. Asiakkaalle ei saa tulla olo, ettei hänen palautteensa kiinnosta.”
Palaute kannattaa käsitellä heti tuoreeltaan, sillä jos tyytymätön asiakas menee kotiin, hänen on mahdollista projisoida omia tuntemuksiaan ja antaa palautteensa julkisesti esimerkiksi somessa. Näin palautteesta tulee kohtuuttoman vahva. Tästä voi koitua kolaus yrityksen maineelle tai jopa sinulle itsellesi.
Älä lipsahda epäammattimaiseksi
Karpela on havainnut kirjallisen palautteen antamisessa ikävän ilmiön, jossa asiakas haluaa selvästi rangaista yritystä tai tapahtumaa sen sijaan, että antaa ratkaisukeskeistä palautetta. Oma kiukku puretaan keskustelufoorumeilla tai sosiaalisessa mediassa kärjistäen ja värittäen tapahtunutta.
”Tällöin yrityksellä ei ole mahdollisuutta ottaa koppia tapahtuneesta ja yrittää korjata tilannetta. Palautetta ei saa poistettua, ja se saattaa aiheuttaa ikävää julkisuushaittaa yritykselle”, Karpela huomauttaa.
Palautteen antajaan on hyvä ottaa yhteys mahdollisimman nopeasti henkilökohtaisesti joko sähköpostilla tai puhelimitse. Näin varmistetaan, että asia saadaan varmasti selvitettyä, eikä tilanne paisu tarpeettoman suureksi. Muuten somepalautteeseen vastaamisessa pätevät samat ohjeet kuin kasvokkain saadussa palautteessa.
”Kirjalliseen palautteeseen on aina vastattava ammattilaisen roolissa. Vaikka asiakas ei itse huomaisi epäammattimaista vastausta, joku muu kyllä huomaa, ja tästä koituu mainehaitta.”
Kun vastaus provosoivaankin palautteeseen on ammattimainen, huomaavat muut somekäyttäjät, ettei palaute ehkä ollut relevantti. Kommentti sivutetaan ja annetaan yritykselle sekä oman mielipiteen muodostumiselle paremmin mahdollisuus.
Asiakkaan palautteen antamisen taustalla on Karpelan mukaan pohjimmiltaan kyse tarpeesta tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. On kuitenkin hyvä muistaa, että taustalla voi olla muutakin, jopa rikollista toimintaa. Taustalla voi olla alueella toimivan, saman alan yrityksen halu nostaa itseään jalustalle mollaamalla muita netissä. Asiakkaalla voi myös olla henkilökohtaisia huolia, jotka heijastuvat palautteeseen. Hän voi olla konfliktiherkkä eikä osaa käsitellä omia pettymyksen tunteitaan tai tehdä kompromisseja.
Asiakas lähetti yllättävän laskun
Palautteen taustatekijöitä on usein mahdotonta tunnistaa, ja siksi on tärkeää tutkailla aina kriittisesti myös omaa suoritustaan.
”Jos olet palvellut asiakasta mielestäsi hyvin ja toiminut tilanteessa tavalliseen tapaan, eivätkä muut asiakkaat ole valittaneet samasta asiasta, palautteeseen voi suhtautua melko kriittisesti.”
Kulttuurissamme on Karpelan mielestä tapahtunut viimeisen 20 vuoden aikana muutoksia, jotka juontavat juurensa rapakon taakse. Asiakkaan rooli on nostettu suhteettoman korkeaan asemaan. Asiakaspalautetta pyydetään heti palvelun jälkeen automaattisesti, ja rahalliset korvaukset ovat monelle yritykselle tuttuja. Karpela antaa esimerkin lähipiiristään.
”Hyvä ystäväni johtaa isoa markettia. Asiakas oli ollut tyytymätön palveluun, joten ystäväni oli tarjonnut asiakkaalle lounaan ja käynyt palautetta hänen kanssaan samalla läpi. Lounaan jälkeen asiakas lähetti ystävälleni laskun ajasta, joka häneltä oli mennyt lounaan merkeissä.”
Vaikkei asiakasta nostaisikaan jalustalle, on palaute silti aina tärkeää ottaa vastaan. Epämiellyttävässä palautteessa voi piillä totuuden siemen.
”Tyytymätön asiakas on asiakaspalvelijan paras konsultti”, Karpela huomauttaa.
Konkarin esimerkki jäi mieleen
Jokainen edeltävä ikävä palaute antaa enemmän eväitä seuraavaan. Oppia voi myös seuraamalla muiden työskentelyä.
”Itse tarkkailin nuorena poliisina vanhemman kollegani työtä ihaillen. Hän sai hankalimmankin asiakkaan rauhoittumaan. Otin mallia ja opin häneltä paljon. Näin kehotan kaikkia asiakaspalvelijoita tekemään. Matkiminen on imartelun korkein muoto.”
Hankalan palautteen jälkeen on tilannetta tärkeä päästä purkamaan sanoiksi ja tunteiksi yhdessä kollegoiden kanssa. Kun kertoo toiselle, kuinka harmissaan tilanteesta oli tai kuinka paha mieli itselle tuli, psykofyysinen stressi tutkitusti pienenee.
”Jos tilannetta ei saa purettua, saattaa alkaa tuntea itsensä riittämättömäksi ja syyllistää itseään tapahtuneesta. Tilannetta ei pysty käsittelemään objektiivisesti, ja asiakkaan palaute saa liikaa painoarvoa. Tämä vaikuttaa suoraan työssä jaksamiseen ja saattaa johtaa jopa alan vaihtoon.”
Karpela huomauttaa, että suomalaiset ovat eteviä keskittymään vain ongelmiin ja epäonnistumisiin. Tähän pitäisi työpaikolla saada yleisesti muutos.
”On tärkeää keskittyä siihen, missä ollaan tänään onnistuttu ja olla itselleen joka tilanteessa armollinen. Jokainen meistä tekee virheitä.”
Kirjaa ylös ja keskity
”Toimiessani poliisin kenttäjohtajana kohtasin usein tilanteita, joissa kansalainen koki poliisipartion toimineen väärin tai jopa lainvastaisesti. Tällöin vuorossa oleva kenttäjohtaja oli ensimmäinen esihenkilötaso, joka otti vastaan negatiivisen palautteen. Tilanteet olivat poikkeuksetta kovin tunnepitoisia. Paikalle saavuttaessa kansalaisella oli jo kovin vahva kanta siihen, millaisia poliiseja paikalla on, mukaan lukien juuri paikalle saapunut kenttäjohtaja.
Tällaisessa tilanteessa kiukusta sai ison osan pois antamalla rauhallisen ja kuuntelevan ensivaikutelman sekä luomalla sellaisen ilmapiirin, jossa turhautunut kansalainen sai purkaa pahaa oloaan. Oli myös tärkeää kertoa, että kansalainen toimi oikein kutsuessaan kenttäjohtajan paikalle ja hänen kantaansa ei vähätellä.
Toinen asia, jonka usein tein, oli muistivihon esille ottaminen ja kansalaiselta luvan pyytäminen muistiinpanojen tekemiseksi. Asioiden kirjoittaminen antoi kuvan siitä, että hänen kokemuksensa on tärkeä ja että siihen haluttiin paneutua kunnolla. Lisäksi asioiden kirjoittaminen pakotti kiihtyneen ihmisen hidastamaan puherytmiään, jotta kaikki osa-alueet tarinasta tulisivat kuulluiksi.
Yleensä kuuntelemisella, kansalaisen näkemyksen arvostamisella ja asiaan riittävästi paneutumalla iso osa tilanteista saatiin rauhoittumaan ja sitä kautta vietyä keskustelu toivottuun suuntaan. ”
– Totti Karpela
Arjen niksit hankaliin kohtaamisiin
- Kuuntele asiakasta keskeytyksettä.
- Osoita, että hänet on kuultu. Hyvä keino on toistaa hänen viestinsä.
- Kiitä palautteesta ja kerro, että se käsitellään.
- Käsittele palaute tuoreeltaan ja ota yhteyttä sen antajaan sähköpostitse tai puhelimitse.
- Pura negatiivinen palaute työyhteisön sisällä, jotta pääset helpommin sen yli.
Totti Karpela
- Töissä Mielenrauha-koulutuspalveluiden toimitusjohtaja ja pääkouluttaja.
- Ennen Toiminut pääkaupunkiseudulla poliisina.
- Kirjailija Kirjoittanut Taina Parviaisen kanssa Kohtuuttomat valittajat -kirjan, joka antaa vinkkejä hankalan palautteen käsittelyyn. Kirja sopii erityisesti asiakaspalvelutyöntekijöille.
- Perhe Naimisissa, neljä aikuista lasta.
- Asuu Kaksi kotia, toinen Hongkongissa ja toinen Suomessa.
