Horeca-alan yrityksille merkittäviä digikanavia ovat muun muassa Google, Instagram, Facebook ja Tiktok sekä erilaiset varaus- ja arvostelusivustot, kuten Tripadvisor. Ei kuitenkaan kannata haukata isompaa palaa kuin pystyy pureskelemaan, toteaa someammattilainen Janni Kitti. Hän kannustaa keskittymään somessa perusasioihin. Sen sijaan, että palvelee kaikissa kanavissa huonosti, on parempi keskittyä muutamaan kanavaan täysillä.
Kymmenen vuotta ravintola-alalla työskennellyt Kitti tuottaa nykyään markkinointiviestintää Kulta Creativen yrittäjänä. Hän vertaa toisiinsa ravintolan sijainnin ja somekanavien valintaa: kumpikin määrittää osaltaan, millaista asiakaskuntaa tavoitetaan.
”Nettisivut on ehdottomasti oltava, niin kuin monilla onkin. Lisäksi haltuun kannattaa ottaa Googlen bisnespuoli ja Instagram, jonka priorisoisin nykyään Facebookin ohi. Jos on tosi innokas, voi aktivoitua myös Tiktokissa, mutta perusasioista kannattaa lähteä liikkeelle.”
Asiakaspalvelu somessa on yhtä tärkeää kuin paikan päällä ravintolassa. Somea ei kannata ajatella irrallisena kokonaisuutena, vaan palvelukulttuuri täytyy ulottaa yhtenäisenä serviisistä digikanavien puolelle.
”Jos ravintolassa teititellään, sama kulkee somessa. Tai jos livenä ollaan rentoja ja rempseitä, sillä tavalla toimitaan myös digissä.”
Näin yritykselle muodostuu saumaton äänensävy eli tone of voice. Kun asiakasta puhutellaan palvelupolun eri pisteissä yhtenäisellä tavalla, syntyy johdonmukainen asiakaskokemus.
Kohtaamispisteitä voivat olla esimerkiksi ravintolan etsiminen hakukoneesta, Instagramissa kysymyksen esittäminen yksityisviestillä, pöytävarauksen tekeminen varauskanavassa sekä illallinen paikan päällä ravintolassa. Näissä kaikissa asiakkaan on saatava saman sävyistä palvelua.
Teksti jatkuu kuvan jälkeen.
Kun asiakas kysyy, silloin vastataan
Kitti painottaa somen asiakaspalvelussa kolmea asiaa: sosiaalisen median vastavuoroisuutta, informaation ajantasaisuutta sekä puskaradion merkitystä. Sosiaalinen media ei ole ilmoitustaulu, jolla yritys voi vain huudella itselleen merkityksellisiä asioita, vaan se on nimensä mukaisesti sosiaalinen alusta. Sen takia asiakkaiden kommentteihin, yksityisviesteihin ja palautteisiin vastaaminen on ensiarvoisen tärkeää.
”Jos niihin ei vastata, se on sama kuin ravintolassa käännyttäisiin pois asiakkaan kysyessä jotain. Asiakas kokee silloin olonsa näkymättömäksi.”
Yrityksen imagon kannalta julkisiin kommentteihin vastaaminen on vielä astetta tärkeämpää, koska keskustelu – tai sen puute – on muidenkin asiakkaiden nähtävillä. Vastaamatta jättäminen saatetaan tulkita jopa niin, että ravintola ei ole enää auki.
Aukioloon liittyy myös Kitin toinen pointti eli informaation ajantasaisuus. Hänen mukaansa asiakkaalle merkityksellinen tieto, kuten aukioloajat ja ruoka- tai juomalista, kannattaa lisätä vain niihin kanaviin, joissa niiden ylläpitäminen on sujuvaa.
”Jos niitä ei pysty tai ehdi päivittämään moneen kanavaan, kannattaa ne pitää vain nettisivuilla. Asiakkaan voi ohjata sinne muista kanavista.”
Some on myös puskaradio, jossa niin hyvät kuin huonot kokemukset leviävät. Asiakkaiden kehuja kannattaakin hyödyntää jakamalla niitä aktiivisesti omiin kanaviin. Kritiikkiin taas tulee aina vastata rakentavasti.
Löydä sisäinen tatuoitu kokkijätkäsi
Sosiaalisen median asiakaspalvelun ulkoistamista kannattaa harkita kokonaan tai osittain, jos sometaitoja ei ravintolasta löydy omasta takaa. Tällöin ravintolan asiakaspalvelijat voivat keskittyä livekohtaamisiin, joissa ovat parhaimmillaan.
Somen tekemisen on ulkoistanut Hämeenlinnassa sijaitseva ravintola Miller’s BBQ. Ravintolan palvelu livenä on suoraviivaisen mutkatonta, ja samaa rouheutta haluttiin jatkaa somen puolella. Ravintolan viestinnästä vastaava Kitti pääsi kylvettämään itseään grilliravintolan arvoissa alusta asti.
”Olen ollut mukana suunnittelemassa palvelukonseptia jo ennen ravintolan avausta.”
Kitti on keskustellut ahkerasti perustajien kanssa viestinnän tyylistä ja hakenut viestintään sisäistä tatuoitua kokkijätkäänsä.
”Kyselin, voisitteko sanoa näin, ja palautteen perusteella viestin sävyä viilattiin. Sitä kautta löytyi oikea tone of voice.”
Ravintolan auetessa henkilökuntaa oli vähän, ja somessa päädyttiin siksi keskittymään olennaiseen. Kanaviksi valikoituivat Instagram ja Facebook. Instagramin rooli on toimia kuin minikokoisina nettisivuina, joilta asiakas löytää tarvittavan tiedon helposti. Asiakkaiden yksityisviesteihin vastataan vain Instagramissa. Facebookissa on puolestaan käytössä viestibotti, joka kertoo vastaukset yleisimpiin kysymyksiin.
”Järjestely on toiminut todella hyvin, eikä siitä ole kertaakaan tullut negatiivista palautetta.”
Teksti jatkuu kuvan jälkeen.
Emojeilla vai ilman?
Miller’s BBQ:n nettisivuille on koostettu usein kysytyt kysymykset -sivu, jonka avulla pyritään välttämään samoihin kysymyksiin vastaaminen. Kitti huomauttaa, että ravintoloiden nettisivuja ei kuitenkaan kannata kuorruttaa liiallisella määrällä tietoa.
”Niiden tarkoituksena on kertoa asiakkaalle, miten ravintolan palvelut otetaan käyttöön.”
Miller’s BBQ:n palveluvalikoima on yhtä mutkaton kuin palvelukonsepti: ravintola toimii first come first served -periaatteella, ja pöytävarauksia otetaan ainoastaan yli kahdeksan hengen seurueille. Lisäksi toteutetaan yksityistilaisuuksia, joiden myynti on ulkoistettu.
Kitin mukaan nettisivujen ja somen rakentaminen aloitettiin yhdessä nollasta, mikä näkyy toimivana ja yhtenäisenä toteutuksena.
”Tarkoituksena oli luoda konseptia tukeva kokonaisuus.”
Jos ravintola päätyy ulkoistamaan somen tekemisen, yhtenäisyys asiakaspalvelussa on tärkeää varmistaa hyvällä suunnittelulla. Somea toteuttavan tahon tulee tuntea ravintolan toiminta. Paikan päällä vietetyn ajan, kuukausipalavereiden ja päivittäisen viestittelyn lisäksi se mahdollistetaan laajan informaatiopankin avulla, josta käy ilmi vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. Saako koiria tuoda terassille, onko alkoholittomia vaihtoehtoja tarjolla, voiko päivänsankarille tilata erikoisdrinkin?
Yhdessä kannattaa myös käydä konkreettisesti läpi, miten somessa viestitään: käytetäänkö esimerkiksi hymiö- ja kuvasymboleita vai pelkkää tekstiä? Oikein toteutettuna viestintä on niin saumatonta, että asiakas ei huomaa saavansa palvelua ulkopuoliselta toimistolta, vaan ajattelee ravintolan loistavan yhtä lailla livenä ja digissä.
LUE MYÖS: Somekoulu: Avec tarjoaa ilmaisen somevalmennuksen ravintoloiden ja tapahtumien ammattilaisille
LUE MYÖS: Hyödynnä somevaikuttajia markkinoinnissa! Ota termit haltuun, mieti strategia ja palkkio
Juttua muutettu 18.11.22 klo 16.28: Kitti vastasi Löylyn sometuotannosta ulkopuolisena yrittäjänä elokuuhun 2022 saakka.
Kokeile automaatiota
Jos resurssit eivät riitä jatkuvaan digissä päivystämiseen, kannattaa joillain osa-alueilla hyödyntää toimintojen automatisointia. Varauskanavissa automaattiset varausvahvistukset ja -muistutukset ovat jo arkipäivää.
Jos ravintolan sähköpostiin tulvii samoja kysymyksiä jatkuvasti, kannattaa hyödyntää automaattiviestiä. Siihen voi koostaa suoraan usein kysytyt kysymykset tai johdattaa asiakkaan nettisivuilla sijaitsevaan vastausosioon.
Automatisointi onnistuu myös Facebook Messengerissä ja Instagramin yksityisviesteissä. Viestibottien avulla voi tarjota vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, ajastaa poissaoloviestin hetkiin, jolloin viesteihin ei voida reagoida, tai luoda automaattisen pikaviestin, josta vastaanottaja saa lisätietoa yrityksestä.
Asiakaskokemus kuntoon somessa
- Pohdi, miten ravintolanne haluaa somessa esiintyä, ja luo sen mukaan viestinnän linja.
- Hoida kuntoon ravintolan löydettävyys.
- Ota haltuun ainakin nettisivut, Googlen yritysprofiili ja Instagram.
- Laajenna Facebookiin ja Tiktokiin, jos intoa riittää.
- Mahdollista pöytävarausten tekeminen varauskanavissa, jos se tukee liikeideaa.
- Vastaa aktiivisesti kommentteihin ja palautteeseen – sekä kehuihin että kritiikkiin.
- Jaa asiakkaiden postaamat kokemukset ravintolan omiin kanaviin. Muista kysyä lupa!
- Pidä informaatio ajantasaisena.
- Älä haukkaa isompaa palaa kuin jaksat hoitaa.
