Järjestyksenvalvoja on usein ensimmäinen ja viimeinen ravintolan edustaja, jonka asiakas kohtaa. City Safe oy:n perustaja Tawfek ”Tofe” Said pitääkin järjestyksenvalvojia ravintolan etikettinä. Ovella syntynyt ensivaikutelma kantaa pitkälle ja vaikuttaa huomattavasti siihen, minkälainen mielikuva ravintolakäynnistä muodostuu.
Ystävällisellä tervehdyksellä luodaan tervetullut olo, ja kun samalla vaihtaa asiakkaan kanssa muutaman sanan, voi ohimennen tarkkailla tämän kuntoa ennen ravintolaan astumista.
Järjestyksenvalvojien vaikutusvalta ei lopu ravintolan ovelle, vaan he ovat osa asiakaskokemusta myös sisätiloissa. Lähtökohtana on oltava, että ravintolassa on mahdollisimman vähän järjestyshäiriöitä.
”Silloin on viihtyisä viettää iltaa ja käytetään enemmän rahaa.”
Kun asiakasviihtyvyys on korkealla tasolla, alkaa sana kiiriä, mikä parhaimmillaan tuo ravintolaan lisää kävijöitä. LS Securityn yrittäjän Lauri Sippolan mukaan on tärkeää, että järjestyksenvalvojat ovat aidosti kiinnostuneita asiakkaiden viihtymisestä. Jo ovella voidaan esimerkiksi kertoa illan ohjelmasta tai ravintolan historiasta.
”Olen saanut hyvää palautetta siitä, että kykenemme kertomaan ylimääräistä.”
Hyvällä pelisilmällä luodaan jopa kanta-asiakassuhteita. Parhaimmillaan ravintolaan tullaan moikkaamaan jotakuta tiettyä järjestyksenvalvojaa ja jäädään viettämään iltaa.
Sisätiloissa omalla aktiivisuudella voi muun muassa varmistaa naisasiakkaiden turvallisuudentunnetta. Sippolan mukaan esimerkiksi avonainen tai rohkea pukeutumistyyli ei saa näkyä muiden asiakkaiden huonona käytöksenä tai kuittailuna.
”Uskon, että turvallisuus on yksi kilpailuetu tämän päivän ravintolamaailmassa.”
Puhe juhlimisen pelisäännöistä on lisääntynyt, kun esimerkiksi tapahtumat ovat alkaneet kirjata ja toteuttaa turvallisen tilan periaatteita entistä näkyvämmin. Securitas Eventsin projektiesihenkilö Miikka Hukkanen korostaa, että järjestyksenvalvojan tehtävä on luoda asiakkaille turvallinen tunne, ei pelotella heitä. Perinteinen kuva nurkassa kädet puuskassa seisovasta pokesta onkin auttamatta vanhentunut. Vaikka asiakas olisi kuinka päihtynyt tai huonokäytöksinen, tulee hänet kohdata ihmisenä.
”Asiallinen käytös ja pieni huomioiminen, ne voivat olla erittäin suuria asioita.”
LUE MYÖS: Homobaareille on yhä tarvetta, sanoo uuteen paikkaan aukeavan DTM:n ravintolapäällikkö
City Safen Said korostaa, että asiakkaat tulevat usein kertomaan ravintolassa niin hyvät kuin huonot kokemukset nimenomaan järjestyksenvalvojalle. On ensiarvoisen tärkeää, miten niihin suhtaudutaan ja miten asiakas kohdataan.
”Järjestyksenvalvojien pääasiallinen tehtävä on järjestyksen ja turvallisuuden ylläpitäminen, mutta kaikki muu mitä työssä näkee ja kuulee, sen merkitys on todella suuri.”
Miten ravintolassa sitten saadaan järjestyksenvalvonnasta kaikki irti pikkujoulukaudella? Koostimme tärkeimmät tärpit.
1. Ulkoistettu vai oma?
Järjestyksenvalvoja voi olla talon omilla kirjoilla tai palvelun voi ulkoistaa. Valviran ohjeistuksen mukaan alkoholilainsäädännön kannalta ei ole estettä sille, että järjestyksenvalvoja hoitaa samanaikaisesti myös muita anniskelupaikan työtehtäviä, jos kumpikaan työrooleista ei vaarannu tehtävien samanaikaisesta hoitamisesta. Käytännössä siis esimerkiksi baarityöntekijä voi toimia järjestyksenvalvojana, jos hänellä on siihen oikeuttavat luvat.
Pienessä, rauhallisessa anniskeluravintolassa voikin olla kustannustehokasta hoitaa järjestyksenvalvonta itse. Yksityisen turvallisuusalan ammattilaiset kuitenkin muistuttavat, että tiskin takaa on vaikea seurata esimerkiksi ravintolan edustaa tai saniteettitilojen tapahtumia. Häiriötilanteessa työntekijä on kiinni järjestyksenvalvontaan liittyvissä toimenpiteissä, eikä kauppa käy.
Erillinen järjestyksenvalvoja pystyy käännyttämään päihtyneet tai muuten huonokäytöksiset ihmiset jo ovelta, kun tiskille päästyään heidän poistamisensa on monimutkaisempi projekti. Järjestyksenvalvonnan ulkoistaessaan ravintola siirtää myös vastuun lomatuuraajista ja sairastumistapauksista palveluntuottajalle.
2. Järjestyksenvalvojakumppanin valinta
Jotta järjestyksenvalvontaa tarjoavan yrityksen ja ravintolan yhteistyö sujuisi, on arvojen ja henkilökemioiden kohdattava. Muuten on mahdotonta suoriutua työstä ja luoda hyvä palvelukokemus asiakkaalle.
Etukäteen kannattaa selvittää, onko kyseinen yritys vakavarainen, missä se on toiminut aiemmin ja kuinka yhteistyö on sujunut. Koko maan alueella toimivan kumppanin painopisteet kannattaa selvittää, jotta toiminta juuri omalla paikkakunnalla on vakaalla pohjalla. Samalla yrityksellä saattaa olla toimintaa sekä vartioinnin että järjestyksenvalvonnan saralla, ja tässäkin painopisteellä voi olla vaikutusta valintaan.
3. Kommunikaatio kuntoon
Jotta ulkopuolinen järjestyksenvalvoja voi edustaa ravintolaa mahdollisimman hyvin, on hänen oltava selvillä liikeideasta ja palvelukonseptista. Kun yhteistyö turvallisuusalan yrityksen kanssa alkaa, kannattaa tietoa jakaa mahdollisimman paljon. Palvelukonsepti kannattaa sanoittaa mahdollisimman selkeästi ja esimerkkejä käyttäen. Säännöllisillä palavereilla kirkastetaan yhteistä säveltä ja samalla voidaan käydä läpi tulevaa ohjelmistoa, uusia tuotteita ja ajankohtaisia asioita.
Järjestyksenvalvojan työ on mielekkäämpää ja hän sitoutuu siihen paremmin, jos hän tuntee talon ja sen tavat. Kommunikaatiota kannattaa muutenkin pitää yllä ja ilmoittaa mahdollisimman pian myös puutteista asiakaspalvelun tasossa.
4. Oikea tekijä oikeaan ravintolaan
Järjestyksenvalvojat ovat kaikki ihmisiä erilaisine luonteineen. Myös ravintolat vaihtelevat liikeidealtaan ja tyyliltään. Paras lopputulos myös järjestyksenvalvonnassa saadaan, kun valitaan oikeat henkilöt oikeisiin kohteisiin. Vasta täysikäistyneille suunnatun yökerhon asiakkaat saattavat kokea nuoremman järjestyksenvalvojan samaistuttavampana, kun taas keski-iältään yli 35-vuotiaita palvelevassa oluthuoneessa samaa henkilöä ei nähdä auktoriteettina. Tällöin vanhempi järjestyksenvalvoja on paikallaan.
Turvallisuushenkilöstössä on hyvä pyrkiä myös moninaisuuteen. Miesvaltaisella alalla naispuolinen järjestyksenvalvoja voi hyvinkin tuoda yllättäviä etuja: naisasiakkaille saattaa olla luontevampaa kertoa kohtaamastaan häirinnästä naisille, ja toisaalta miehet eivät välttämättä lähde nyrkkitappeluun naisjärjestyksenvalvojan kanssa yhtä herkästi.
Eri ihonvärit ja kansalaisuudet ovat yleistyneet asiakkaiden keskuudessa, joten saman on hyvä näkyä myös järjestyksenvalvojissa, jotta kaikenlaiset asiakkaat voivat kokea olonsa turvalliseksi.
5. Astetta parempi asiakaskokemus
Hyvillä käytöstavoilla järjestyksenvalvoja luo pohjan onnistuneelle asiakaskokemukselle. Tervehdysten lisäksi oven avaaminen ja takin ojentaminen tuovat hyvän mielen asiakkaalle. Tärkeintä kuitenkin on kohdella kaikkia asiakkaita sukupuolesta, ihonväristä tai muusta piirteestä riippumatta kunnioittavasti, kohteliaasti ja ammattimaisesti.
Kun kunnioitus ulotetaan myös hankaliin tilanteisiin, kuten asiakkaan poistamiseen ravintolasta, voidaan jopa vähentää ylilyöntejä. Jos asiakas saa mahdollisuuden poistua ravintolasta ilman häpeää, hän saattaa myöhemmin tajuta hölmöilleensä ja palata ravintolaan seuraavalla kerralla paremmin käyttäytyvänä.
Kunnioitusta osoitetaan myös ottamalla kaikki esiin tuodut tilanteet vakavasti. Vaikka epäilys huumatuksi tulemisesta tai muusta epäkohdasta tuntuisi alkuun omasta korvasta tekaistulta, tulee asiakkaan huoli noteerata. Välillä pelkkä kuuntelu auttaa laukaisemaan tilanteen.
LUE MYÖS: Ex-poliisi neuvoo tehokkaan menetelmän kiukkuisen palautteen kohtaamiseen
6. Anniskele huolella
Pikkujoulukaudella liikenteessä on ihmisiä, jotka eivät iän, perhetilanteen tai työkiireiden takia käy muuten juurikaan ravintolassa. Samassa ryhmässä voi olla hyvin erilaisen viinapään omaavia, ja päihtymys saattaa yllättää nopeasti. Siksi anniskeluun kannattaa kiinnittää nyt erityistä huomiota.
Hyvä järjestyksenvalvoja
- kiinnostunut turvallisuudesta ja sen ylläpitämisestä
- ymmärtää järjestyksenvalvojan roolin asiakaspalvelijana
- hyvä ihmistuntija
- luonteenpiirteiltään tasapainoinen, rauhallinen, kärsivällinen ja luotettava
- pystyy toimimaan sekä yksin että ryhmässä
- hyvät ongelmanratkaisu-taidot ja sosiaaliset lahjat erityisesti kaupunkien keskustoissa kielitaidosta on hyötyä
Yksityinen turvallisuusala
Yksityisellä turvallisuusalalla tarkoitetaan vartioimisliike-, järjestyksenvalvoja-, turvasuojaus- ja turvatarkastustoiminnan muodostamaa kokonaisuutta. Turvasuojaajia ovat esimerkiksi lukkosepät ja murtohälytyslaitteiden asentajat.
Alan toiminnasta merkittävä osa on luvanvaraista. Poliisihallitus vastaa viranomaislupien myöntämisestä ja peruuttamisesta sekä valtakunnallisesta valvonnasta ja ohjauksesta. Poliisilaitos taas hyväksyy hakijat järjestyksenvalvojaksi hakemuksen perusteella. Järjestyksenvalvojaksi voidaan hyväksyä 18 vuotta täyttänyt henkilö, joka tunnetaan rehelliseksi ja luotettavaksi ja on henkilökohtaisilta ominaisuuksiltaan tehtävään sopiva. Lupaa varten on käytävä järjestyksenvalvojan peruskoulutus.
Vuoden 2022 lopussa yksityiseen turvallisuusalaan liittyviä lupia oli voimassa noin 65 000, joista oli järjestyksenvalvojia yli 36 000, vartijoita lähes 17 000 sekä elinkeinolupia noin 1 000.
Lähde: Sisäministeriö
Lupaviranomainen päättää määrän
- Jos ravintolassa jatketaan anniskelua kello 1.30:n jälkeen, on jokaista alkavaa sataa asiakasta kohden asetettava yksi järjestyksenvalvoja.
- Vaatimus järjestyksenvalvojien määrästä voidaan poistaa, jos anniskeluluvanhaltija pystyy esittämään, että se on selvästi tarpeeton paikan toiminta-ajatuksen tai muun vastaavan syyn vuoksi.
- Vastaavasti lupaviranomainen voi myös edellyttää useampien järjestyksenvalvojien määräämistä.
Vartija vai järjestyksenvalvoja?
Vartija vartioi omaisuutta, suojaa henkilön koskemattomuutta ja paljastaa vartioimiskohteeseen kohdistuneita rikoksia. Järjestyksenvalvoja puolestaan ylläpitää järjestystä ja turvallisuutta sekä estää rikoksia ja onnettomuuksia toimialueellaan. Järjestyksenvalvoja voidaan Suomessa asettaa vain laissa säädettyihin kohteisiin, kuten majoitus- ja ravitsemisliikkeeseen.
Järjestyksenvalvojan toimivaltuuksista on säädetty yksityisistä turvallisuuspalveluista annetussa laissa, joka on vuodelta 2015. Järjestyksenvalvojalla on osittain erilaiset toimivaltuudet kuin vartijalla. Toimivaltuudet riippuvat myös siitä, millä laissa säädetyllä toimialueella järjestyksenvalvoja toimii. Järjestyksenvalvojalla voi olla esimerkiksi pääsyn estämiseen, poistamiseen, kiinniottamiseen ja turvallisuustarkastukseen liittyviä toimivaltuuksia samoin kuin laissa säädetyin edellytyksin oikeus voimakeinojen käyttämiseen.
Toimintaympäristö muuttuu
Yksityinen turvallisuusala on ollut viime aikoina paljon esillä mediassa. Yksittäisistä ylilyönneistä huolimatta alan konkarit Lauri Sippola, Tofe Said ja Miikka Hukkanen kokevat, että järjestyksenvalvonnan tila ravintoloissa on hyvällä mallilla. Alalla on toki haasteita. Järjestyksenvalvonta koetaan muiden palvelualojen tapaan läpikulkuammattina, ja vaihtuvuus on suurta. Koronaepidemia teki suuren loven osaavien tekijöiden määrään, kun monet vaihtoivat alaa töiden keskeydyttyä.
Kun Lauri Sippola aloitti alalla 13 vuotta sitten, oli kollegoina nykyistä enemmän vanhempia ja pitkään alalla työskennelleitä järjestyksenvalvojia.
”Silloin oli ympäri vuoden samat tekijät ovilla. Nykyään on harvinaisempaa, että tunnistaa ovimiehen”, Sippola kertoo Avecin aikaisemmassa jutussa.
Vaikka työntekijäpulaa on, uusiakin tulijoita löytyy. Miikka Hukkasen mukaan työntekijäpuoli on monipuolistunut ja kansainvälistynyt. Vielä 20 vuotta sitten järjestyksenvalvojat olivat hänen mukaansa lähinnä kantasuomalaisia, mutta nyt mukana on paljon ulkomaalaistaustaisia. Samaan aikaan naisten määrä alalla on kasvussa.
”Naisia on ollut aiemmin lähinnä narikassa, nykyään paljon enemmän muissakin tehtävissä.”
Muutosta näkyy myös järjestyksenvalvojien toimintaympäristössä. Sippola kokee, että huumausaineiden yleistyminen on lisännyt työtehtävien määrää.
”Se on tulevaisuudessa yksi järjestyksenvalvojia eniten työllistävä tekijä.”
Haasteet siis lisääntyvät, ja samalla vaatimustaso kovenee. Tofe Saidin mukaan ravintoloitsijat painottavat nykyään yhä enemmän asiakaspalvelulähtöisyyttä.
”Järjestyksenvalvojan työ on totta kai ensisijaisesti järjestyksen ja turvallisuuden ylläpitämistä, mutta siihen pyritään entistä enemmän asiakaslähtöisyyden kautta.”
Sippolan mukaan asiakaspalvelussa pitää pystyä vastaamaan myös vaativaan makuun. Tässä on apuna järjestyksenvalvojien kasvanut paikallistuntemus ja kontaktit. Paikkaa vaihtava asiakas odottaa, että ovella osataan neuvoa juuri sillä hetkellä parhaaseen menomestaan. Hotellin vieras taas saattaa toivoa pöytää suositusta ravintolasta ilman varausta, ja oletuksena on, että portsarilla on kontaktit sitä varten.
”Pitää pystyä ylittämään asiakkaiden odotukset.”
LUE MYÖS: Järjestyksenvalvonta on muuttunut, kertoo kolme alan konkaria – ministeriö ehdottaa uudistuksia
