Asiakaskokemus tarkoittaa tunteita ja mielikuvia, jotka jäävät asiakkaan mieleen aina, kun hän kohtaa yrityksesi. Asiakaskokemukseen kannattaa panostaa, sillä ilman tyytyväisiä ja suosittelevia asiakkaita ei ole liiketoimintaa. Vuorovaikutus ja palvelualttius ovat Instagram-kanavankin a ja o.
Somekoulun viidennellä tasolla neuvon, miten opit kohtaamaan asiakkaasi sosiaalisessa mediassa entistä vaikuttavammin. Varaa tason suorittamiseen aikaa noin 30 minuuttia ja ota esiin muistivihko ja kynä. Tarvitset niitä tehtävien suorittamiseen. Somekoulussa on yhteensä kahdeksan tasoa.
Mikä somekoulu? Somekoulu: Avec tarjoaa ilmaisen somevalmennuksen ravintoloiden ja tapahtumien ammattilaisille – ilmoittaudu nyt!
1. Ole läsnä ja palvele
Läsnäolo sosiaalisessa mediassa ei tarkoita pelkkää sisällöntuotantoa. Aito läsnäolo tarvitsee toteutuakseen vuorovaikutusta, reagointia ja havainnointia – huomion kiinnittämistä siihen, mitä ympärillä tapahtuu juuri nyt.
Ihmiset haluavat sosiaalisessa mediassa keskustella, vaihtaa ajatuksia, tulla huomatuksi ja kuulluksi. Olemalla läsnä voit palvella seuraajiasi paremmin ja saada aikaan toimivan asiakaskokemuksen myös somessa.
Osa hyvää asiakaskokemusta ovat sisällöt, joiden aiheet lähtevät asiakkaan tarpeista. Siispä: kysy, mistä seuraajasi haluaisivat tietää lisää, ja kuuntele, millaiset aiheet heitä mietityttävät. Sen jälkeen sitouta seuraajat luomalla sisältöä aiheista, jotka aidosti kiinnostavat.
Yllätä nopeilla vastauksilla, reagoimalla mainintoihin ja jakamalla seuraajiesi sisältöä storyssa.
Asiakaskokemuksen kannalta parasta on, jos onnistut vastaamaan seuraajan kysymykseen jo ennen kuin hän ehtii sitä kysyä. Silloin olet oikeilla jäljillä.
Tehtävä 1. Kysymyksiä ja vastauksia
Listaa kysymyksiä, joita asiakkaasi kysyvät teiltä eniten.
1.
2.
3.
Millaisilla kiinnostavilla sisällöillä voisit vastata näihin kysymyksiin?
1.
2.
3.
Vinkki! Myös sosiaalisen median sisältöä ohjaileva tekoäly, algoritmi, perustaa kanavasi näkyvyyden siellä käytävään vuorovaikutukseen. Mitä enemmän kysymyksiä ja vastauksia kanavassasi liikkuu, sitä enemmän saat näkyvyyttä sisällölle.
Näytä tämä julkaisu Instagramissa
2. Älä tee ohareita
Ihmiset odottavat saavansa sosiaalisessa mediassa palvelua, aivan kuten missä tahansa kanavassa. Silti liian moni jättää reagoimatta saamiinsa viesteihin ja kommentteihin. On ymmärrettävää, ettet voi olla somessa läsnä koko ajan. Kun kerrot palveluaikasi tilisi kuvauksessa, luot realistisia odotuksia ja pidennät merkittävästi kysyjän kärsivällisyyttä.
Jos kanavallasi on monta käyttäjää, luo ohjeet vuorovaikutukselle. Voit määritellä esimerkiksi vastausten allekirjoitustavan, vastausten tavoitenopeuden ja viestintätyylin. Toivotko, että vastauksissa käytetään hyvää yleiskieltä vai saako vastaajan persoonallisuus näkyä? Pysytäänkö asiassa vai voidaanko tilanteen salliessa olla pilke silmäkulmassa? Luodaanko erottuvuutta käyttämällä tiettyjä emojeja?
Tehtävä 2. Instagram-kanavani someohjeet
Luo pelisäännöt, joiden avulla jokaisen tiliä hallinnoivan on helppo toimia ja pitää yllä yhtenäistä linjaa.
Palveluajat:
Vastausaika:
Tapa puhua:
Tapa allekirjoittaa:
Näitä emojeita käytämme:
3. Ole aktiviinen keskustelija
Sosiaalinen media on osallistumisen alusta, jossa voit jutella sellaisille ihmisille, joita et tosielämässä ehkä koskaan tapaisi. Sosiaalisella kuuntelulla (social listening) tarkoitetaan sosiaalisen median kanavissa sellaisten keskustelujen etsimistä, joihin voisit osallistua ja jotka voivat tuottaa kiinnostuneita seuraajia omaan kanavaasi.
Esimerkiksi Instagramissa voit seurata aiheeseen sopivia hakusanoja, #hashtageja, jolloin näet, millaista sisältöä muut niillä julkaisevat. Sisällöt voivat antaa myös uusia ideoita ja inspiraatiota asiakaslähtöisempään viestintään, kun näet, millaiset aiheet toimialallasi puhuttavat juuri nyt.
Aktiivisuus tarkoittaa myös huomiointia. Jos yrityksesi mainitaan toisen käyttäjän julkaisussa, on hyvä tarkistaa, mistä on kyse. Jakamalla asiakkaan kokemuksen omissa kanavissasi tai vastaamalla toisaalla sinulle esitettyyn kysymykseen osoitat aktiivista läsnäoloa kanavassa.
Tehtävä 3. Sosiaalinen kuuntelu
Mitä hakusanoja haluat seurata eli ”kuunnella” Instagramissa? Aseta nämä #hashtagit tilisi automaattiseen seurantaan.
1.
2.
3.
Näytä tämä julkaisu Instagramissa
Onnea! Olen nyt suorittanut somekoulun viidennen tason. Pidä muistiinpanosi tallella ja toteuta siihen listaamasi asiat. Sen jälkeen voit siirtyä somekoulun seuraavalle tasolle. Somekoulussa on yhteensä kahdeksan tasoa.
Taso 1: Luo ketterä ministrategia Instagram-kanavalle
Taso 2: Ideat lentoon! Opi Instagramin tehokas sisällöntuotannon metodi
Taso 3: Apua, Instagramini ei koukuta! Ota rohkeasti ihmiset somesi ytimeen
Taso 4: SEO-talkoot! Päivitä Instagramisi profiili ja optimointi kuntoon
Mikä somekoulu? Somekoulu: Avec tarjoaa ilmaisen somevalmennuksen ravintoloiden ja tapahtumien ammattilaisille – ilmoittaudu nyt!
Avecmedian somekoulu
Avecmedian somekoulun valmentaja Noora Verronen on sosiaalisen median ja vaikuttajamarkkinoinnin asiantuntija, joka tarjoaa konsultointipalveluita yrityksille ja sparrausta sisällöntuottajille.
