Asiakas on aina oikeassa. Tämä on ollut eräs alan perushokema, jolla on perusteltu monenlaisia tilanteita. Näin on välillä siedetty melko törkeääkin käytöstä – olen itsekin saanut osani asiakkaan huudoista tai kähmimisistä. Monet asiakkaat nauttivat ravintolassa alkoholia, mikä saattaa tuoda esiin tunteita, jotka eivät liity ravintolan palveluun tai henkilöstöön mutta joita saatetaan peilata heihin.
Lyhyesti sanoen asiakkaat purkavat muusta syystä johtuvaa kiukkua alkoholin alaisena siihen mihin pystyvät eli asiakaspalveluun. Tietenkään tämä ei aina vaadi edes sitä alkoholia, vaan asiakas saattaa olla huonolla tuulella muutenkin.
Ravintola on työpaikkamme, ja olemme asiakkaisiin tietynlaisessa palvelusuhteessa. Baarimestari ja tarjoilija eivät ole asiakkaan kavereita tai perhettä vaikka asiakkaasta joskus näin tuntuukin, joten toisinaan sekä positiivisia että negatiivisia tunteita saatetaan ilmaista hyvinkin välittömällä tavalla. Mutta huutaminen, asiaton koskeminen, kettuilu ja törkeily ei kerro meistä ja palvelusta, ne kertovat enemmän asiakkaasta.
”Huutaminen, asiaton koskeminen, kettuilu ja törkeily ei kerro meistä ja palvelusta, ne kertovat enemmän asiakkaasta.”
Tilanne on toki parempi kuin ennen. Nyt olemme saaneet moneen ravintolaan turvallisen tilan periaatteet, jotka koskevat sekä asiakkaiden että asiakkaan ja henkilökunnan välistä kommunikointia. Mediassa kirjoitetaan verbaalisesta ja fyysisestä häirinnästä, ja esihenkilötasolla sekä alan koulutuksissa panostetaan häirinnän ehkäisytapohin.
Jos jätetään kehoon liittyvä ja seksuaalinen häirintä – joka on aina väärin – pois ja keskitytään asiattomaan verbaaliseen viestintään, rajat on vaikeampi määritellä. Monesti asiakaspalvelija kokee olevansa alisteisessa asemassa asiakkaaseen nähden, jolloin asiattomaan käytökseen on vaikeampi vastata kuin vapaa-ajalla. Asiakkaan kritiikin kohteeksi joutuvalla voi herätä epävarmuuksia oman työn oikein hoitamisesta tai jopa huoli potkuista. Huudon kohteena monet meistä saattavat jähmettyä, ja asiattomasti esitetty kritiikki voi nostaa esiin häpeän tunteita, jotka voivat vaikuttaa työhön pitkäänkin, etenkin uran alkuvaiheessa.
Epäasiallista puhetta, nimittelyä tai huonoa käytöstä ei tule sietää. Palautetta voi toki antaa, sillä asiallinen palaute kohentaa ravintolan toimintaa ja kehittää meitä työssämme, mutta asiattomuuksiin pitää vetää selkeä raja. Tässä auttaa työyhteisön ja esihenkilön tuki sekä avoin keskustelu työyhteisössä. Asiattomiin asiakastilanteisiin pitää puuttua myös silloin, jos niitä näkee vierestä. Rumasti puhuminen ei kuulu ravintolan kohtaamisiin, ei asiakkaan eikä henkilökunnan puolelta. Se täytyy tehdä selväksi mutta alentumatta samalle tasolle. Haastavia tilanteita kannattaakin käydä ravintoloissa etukäteen läpi, sillä usein itse tilanteessa on vaikea pitää tunteet kurissa, jos valmiita toimintatapoja ei ole. Se saattaa johtaa ylilyönteihin myös omalta kohdalta.
Usein sanotaan, että se miten kohtelet ravintolatyöntekijää, kertoo millainen olet. Ruma puhe kertoo aina enemmän puhujasta kuin kohteesta.
Anikó Lehtinen on Laurea AMK:n lehtori ja Suomen baarimestarien yhdistyksen FBSK:n viestintävastaava, joka rakastaa cocktailbaarien tuoksua.
