Mitä parempi asiakaskokemus, sitä paremmin yritys on suojautunut taantumalta. Näin toteaa blogissaan asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistuneen Futurelabin perustaja Kari Korkiakoski.
Jos ravintolasta saa ensiluokkaista palvelua, on asiakas todennäköisemmin valmis lähtemään ulos sen sijaan, että valmistaisi aterian tai cocktailin kotona.
Siksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa.
Baarityössä helsinkiläinen Anna Lakner syttyy nimenomaan asiakaspalvelusta. Hän siirtyi cocktailbaari Runariin kaksi vuotta sitten työskenneltyään muissa alan tehtävissä nelisen vuotta.
Laknerille kontaktin luominen tuntuu luontaiselta, ja hänellä on iso halu palvella ihmisiä.
”Haluan luoda elämyksiä ja muistikuvia ja jättää jäljen. Ei ole mitään parempaa
kuin että saa toisen kokemaan itsensä tärkeäksi.”
Asiakaspalvelijan tärkein ominaisuus on Laknerin mukaan tilannetaju. Erilaisia asiakkaita on joka lähtöön, mutta yksi ominaisuus yhdistää ihmisiä: halu tulla kuulluksi ja nähdyksi.
”Pitää osata lukea porukkaa: ollaanko nyt rennommin ja tuttavallisemmin vai enemmän taka-alalla?”
Asiakaspalvelun laadun on oltava yhtä korkealla, oli asiakas millainen tahansa. Se ei kuitenkaan tarkoita samaa kohtelua kaikille.
Omissa oloissaan viihtyvä ihminen ja sosiaalinen jutustelija vaativat asiakaspalvelijalta hyvin erilaista lähestymistapaa.
Asiakaspalvelijan on löydettävä keinot olla asiakkaan saatavilla ilman tuputtamista tai kyttäämistä. Se onnistuu esimerkiksi täyttämällä vesilaseja säännöllisesti ja kiertelemällä salissa.
”Ole näkymätön, kunnes sinun on oltava näkyvillä. Käy pöydän holleilla, jotta asiakkaalle tulee olo, että olet läsnä. Ja jos hän kaipaa jotain, hän voi samalla kysyä.”
Tie sydämeen oliiveilla
Riippuu ravintolan konseptista, mitkä asiat lukeutuvat peruspalveluun ja millä asioilla ylitetään asiakkaan odotukset.
Hintaluokka, ravintolan tyyli, sisustus ja henkilökunnan vaatetus vaikuttavat kaikki siihen, mitä asiakas palvelulta odottaa.
Konseptista riippumatta on kuitenkin hyvä viestiä asiakkaalle, että tämän tarpeet tunnetaan ja huomioidaan. Sen voi tehdä pienilläkin eleillä.
Jos asiakas esimerkiksi pyytää ensimmäiseen juomaansa pillin, on hyvä lisätä se seuraavaankin tilaukseen pyytämättä.
”Tai jos tietää, mitä juomia asiakas on tilannut pitkin iltaa, suosittelee jotain juuri siihen makupalettiin sopivaa.”
Olemalla askeleen edellä voi luoda jopa mielikuvan ajatusten lukemisesta.
Jos näkee pöydälle kaatuvan jotain, mennään paikalle pyyhkimään sotku ennen kuin asiakas ehtii pyytää paperia. Jos seurueeseen liittyy uusi jäsen, viedään lisätuoli valmiiksi. Tai jos Martineja juova asiakas kertoo tykkäävänsä oliiveista, tuodaan hänelle niitä kokonainen kipollinen.
Tällaiset voivat olla asiakkaalle isoja juttuja, pohtii Lakner.
”Minulle tuo tosi paljon iloa ja energiaa, jos asiakas sanoo juuri ajatelleensa tuota, ja minä olenkin jo siinä. Sillä pystyy luomaan elämyksen.”
Kaikki tämä vaatii kokemusta ja pelisilmää. Mutta entä jos on alalla aivan aloittelija tai juuri siirtynyt uuteen työpaikkaan? Lakner muistuttaa, että baarissa jo useamman vuodenkin olleet jännittävät ensimmäisessä vuorossa.
Tarvittaessa asiakkaillekin voi kertoa, että on juuri aloittanut täällä – silloin mahdolliset mokat eivät näyttäydy välinpitämättömyytenä.
”Jos koet sen tuovan enemmän pelivaraa serviisissä, kerro olevasi uusi. En ehkä kuitenkaan aloittaisi iltaa sillä, koska asiakas saattaa kiinnittää sitten liikaa huomiota kaikkeen.”
Kenellä on firman kortti?
Pelivaraa saatetaan tarvita erityisesti pikkujoulukaudella, jolloin liikenteessä on harvemmin ulkona käyviä asiakkaita. Erityisesti aloittelijoille asiakkaiden mahdolliset ylilyönnit saattavat näyttäytyä pelottavina ja ahdistavina.
Lähes 15 vuotta baarialalla työskennelleen jyväskyläläisen Jesse Barckin mielestä kokeneiden työntekijöiden on hyvä muistaa, että aloittelijoilla on vähemmän kilometrejä takanaan.
”Kannattaa valottaa, että ihmisistä voi nousta uusia piirteitä esille, kun ollaan vain pari kertaa vuodessa ulkona päästelemässä höyryjä.”
Nuoria työntekijöitä voi myös muistuttaa, että aina voi pyytää vuorovastaavan paikalle. Kokeneempi asiakaspalvelija osaa käydä keskustelun haastavammankin asiakkaan kanssa.
Tilanteita voi yrittää ennakoida jo siinä vaiheessa, kun seurue saapuu ravintolaan.
”Kannattaa haistella, millä fiiliksellä on tultu ja minkälaista porukkaa on liikkeellä. Firman maagisen luottokortin omaavan hostin kanssa kannattaa yrittää päästä samalle aaltopituudelle, sitten ei ole mitään hätää.”
Ylilyöntejä voi ehkäistä myös kiinnittämällä erityisen paljon huomiota vastuulliseen anniskeluun.
Jos isommalle seurueelle tilataan kierroksia tasatahtiin, saattaa joku humaltua muita nopeammin. Tilanne kannattaa hoitaa hienotunteisesti ja ennakoiden.
Hostin voi esimerkiksi vetää sivummalle ja kertoa, että tälle tyypille tarjoillaan hetken aikaa alkoholittomia juomia, ettei tilanne mene yli.
”Jos ollaan päästy hostin kanssa hyvälle aaltopituudelle, hänet kannattaa pitää ajan tasalla. Välittävä hosti voi sitten itsekin ojentaa seurueensa jäseniä.”
Palvelu voi kääntää huonon päivän hyväksi
Hienotunteisuutta tarvitaan myös silloin, jos kaikesta huolimatta asiakas joudutaan poistamaan ravintolasta.
Barck kehottaa tällöinkin pyytämään asianomaisen sivummalle, jotta tilannetta ei tarvitse hoitaa kaikkien edessä. Pahimmillaan siitä aiheutuva häpeä saa tilanteen vain kärjistymään.
”Pyritään siihen, että ei tarvitsisi suullisesti eikä fyysisesti heittää asiakasta ulos, edes ovea avaamalla. Se on viimeinen oljenkorsi.”
Barckilta asiakaspalvelu ja hankalienkin tilanteiden hoitaminen sujuu luonnostaan, koska hän kokee tulevansa hyvin toimeen ihmisten kanssa.
Parhaimmillaan palvelulla voi kääntää asiakkaan huonon päivän hyväksi.
”Minulle luo onnistumisen fiiliksen, että pitämällä ihmisistä huolta saan luotua heille hyvän olon.”
Barck muistuttaa, että vaikka ravintola-alalla tarjoillaan ruokia ja juomia, on kyse ennen kaikkea elämyksien luomisesta.
”Tarjoamme pilkahduksia, joiden avulla ihmiset pääsevät irtautumaan arjesta. Ja kun heillä on mukava olla, he käyttävät palveluita ja paikat pysyvät auki.”
Viritä itsesi hyväksi asiakaspalvelijaksi
Käy vapaa-ajalla ravintoloissa, joissa et tunne henkilökuntaa. Saat aidon asiakaspalvelukokemuksen, josta voit itse oppia.
Ylläpidä asiakaspalveluherkkyyttä huolehtimalla itsestäsi. Urheile, nuku, näe ystäviä.
Jätä huono päivä pukukaappiin. Pahalla mielellä on vaikea palvella hyvin. Jos voit huonosti, kysy esihenkilöltä, voisitko pitää vapaapäivän.
Asiakaspolun kriittiset pisteet
1. Huomioi nopeasti
Ensikohtaaminen asiakkaan kanssa on kaikista tärkein. Vaikka olisi kuinka kiire, ovelle saapuvaa asiakasta tulee tervehtiä viipymättä.
2. Auta alkuun
Älä oleta asiakkaan tietävän, miten juuri teidän ravintolassanne toimitaan. Viesti selkeästi, otetaanko tilaus tiskiltä vai pöydästä. Huomioi myös, että asiakas saattaa jo tietää, mitä haluaa tilata.
3. Älä odotuta
Ole läsnä ja asiakkaan saatavilla pyörimällä salissa: täytä vesilaseja, vaihda vesipullo uuteen, tuo kupillinen pähkinöitä. Jos sinulla on juuri jotain kesken, kun asiakas kaipaa palvelua, huomioi hänet ja huikkaa tulevasi pian.
4. Tarkkaile merkkejä
Alkaako asiakkaan lasi tyhjentyä? Harhaileeko hänen katseensa? Ne ovat merkkejä siitä, että kohta tarvitaan asiakaspalvelijaa. Toisaalta mumiseva puhetyyli ja katsekontaktin välttely saattavat merkitä sitä, että asiakas haluaa olla omissa oloissaan.
5. Valmistaudu lisämyyntiin
Kun asiakkaalle suosittelee ylimalkaisen oluen tai cocktailin sijaan tuotteita nimeltä, madaltuu kynnys tilaamiseen. Kannattaakin valita yksi pullotuote ja cocktail, joita osaa luontevasti suositella. Vaikka tuote ei osuisikaan asiakkaan makuun, saa keskustelun avattua ja asiakkaan miettimään seuraavaa tilausta.
6. Personoi suositukset
Erityisesti vakiasiakkaiden kohdalla on tärkeä muistaa, mistä he pitävät ja mitä he yleensä tilaavat. Silloin voi jo ovella kysäistä, otetaankos sitä vakkaria. Uudenkin asiakkaan kohdalla voi suosituksen räätälöidä sen mukaan, mitä hän on edellisellä kierroksella tilannut.
7. Kokeile väliskumppaa
Vaikka cocktailit olisivat kuinka herkullisia, alkaa niihin turtua muutaman jälkeen. Silloin voi olla hyvä hetki suositella asiakkaalle pientä lasia väliskumppaa tai -olutta, jonka nauttimisen aikana makupaletti saa levätä.
8. Kerro viivästyksistä
Välillä juomien tai ruokien valmistukseen kertyy jonoa, joka ei välttämättä näy asiakkaalle. Jos tuotteen saamisessa kestää, kannattaa siitä aina kertoa asiakkaalle. Tilanteen voi hyödyntää myös myymällä odottelun ajaksi pienet oluet tai lasit viiniä.
9. Korjaa virheet
Jos ja kun virheitä tulee, on tärkeää tietää, miten ne käsitellään. Välillä pelkkä virheen myöntäminen riittää. Henkilökunnalla pitäisi kuitenkin olla tiedossa myös tilanteet, joissa asiakkaalle voi tarjota hyvitystä. Usein on pienempi paha antaa alennusta kuin päästää asiakas poistumaan huonolla fiiliksellä kertomaan negatiivisesta kokemuksestaan eteenpäin.
10. Hoida ongelmatilanteet kunnialla
Välillä ongelmatilanne johtuu asiakkaasta itsestään. Silloinkin on parempi pyrkiä kääntämään tilanne niin, että asiakas lopulta poistuu tyytyväisenä. Epäasiallista käytöstä ei kuitenkaan tarvitse sietää.
11. Palvele loppuun asti
Älä unohda asiakasta, kun hän on maksanut laskun. Vaikka olisit toivottanut hyvät illanjatkot laskuttaessa, huikkaa vielä heipat asiakkaan lähtiessä ulko-ovelle. Kohtele asiakasta kunnioittavasti myös silloin, jos joudut poistamaan hänet ravintolasta.
Vinkit antoivat Jesse Barck ja Anna Lakner.
Lue myös: Hyvä portsari on ravintolalle arvokas – 6 asiaa pikkujoulukauden järjestyksenvalvonnasta
Lue myös: Tässä ovat Jyväskylän viisi kiinnostavinta baaria Jesse Barckin esitteleminä
