Haastattelun ensi hetkestä lähtien on selvää, että Annika Kaukoranta rakastaa asiakaspalvelua.
”Nautin siitä, että asiakaspalvelijalla on muutama sekunti aikaa tehdä arvio ihmisestä ja ottaa tilanne haltuun. Työ vaatii hyvää psykologista silmää, mutta ihmisten kohtaaminen on ollut minulle aina helppoa. Se ei ole opittua eikä päälle liimattua vaan asia, josta nautin luontaisesti.”
Kaukoranta päätyi nykyiseen työhönsä sattumalta. Hän opiskeli kielitieteitä Islannissa, mutta tuli kesken opintojen auttamaan äitinsä kirpputori-kahvilaan Tampereelle.
”Asiakaspalvelu ja eritoten jutustelu vanhempien asiakkaiden kanssa sai lampun syttymään. Rakastin kuunnella vanhempien ihmisten tarinoita, ja minua alettiinkin kutsua töissä ’mummokuiskaajaksi’.”
Tunne oli niin vahva ja voimaannuttava, että Kaukoranta jätti siltä istumalta kieliopinnot, muutti Helsinkiin ja aloitti työt Casa Largossa, jossa hän työskentelee edelleen. Salityöntekijä eteni nopeasti vuoropäälliköksi.
Kun mokaat, älä selittele
Täysin kommelluksitta ei työura ole kuitenkaan sujunut. Oivalluttavin hetki oli se, kun Kaukoranta onnistui kaatamaan litran vesikannun asiakkaan laukkuun.
”Tilanne laukesi vilpittömällä anteeksipyynnöllä. Opin sen, että ei kannata selitellä vaan katsoa asiakasta silmiin ja myöntää moka. Polvistuminen auttaa myös. Jaan tätä kollegalta oppimaani tapaa mielelläni tiimiläisille.”
Polvistuminen asiakkaan pöydän viereen on myös osoitus esimerkin voimasta, jolla Kaukoranta johtaa tiimiään.
”Meillä on upeita nuoria, jotka imevät hyvät kikat, kun näkevät, miten ne toimivat käytännössä. Opin itsekin heiltä todella paljon.”
Rentous on Kaukorannan mukaan asiakaspalvelussa kaiken a ja o. Vaikka joku asia menisikin vihkoon, ei siitä kannata lannistua. Tärkeintä on keskittyä kuhunkin asiakkaaseen yksi kerrallaan ja hoitaa jokainen tilanne loppuun saakka. Töissä on voitava olla oma itsensä, eikä ketään saa pakottaa tiettyyn muottiin.
Asiakaspalvelu kuormittaa
Asiakaspalvelu on kokonaisvaltaista läsnäoloa, joka voi myös kuormittaa. Kaukorannan tiimissä onkin sovittu, että päivän aikana voi vetäytyä hetkeksi itsekseen nollaamaan haastava tilanne. Yhteishenkeä nostetaan muun muassa palkitsemalla kuukauden vau-teko.
”Tipeistä laitetaan kaksi euroa yhteiseen pottiin. Sen jälkeen kukin äänestää kuukauden vau-tekoa, joka voi olla vaikkapa ikääntyneen asiakkaan auttaminen taksiin.”
Kaukoranta onkin huomannut, että tunnustus kollegoilta tekee hyvää kenelle tahansa – mutta eritoten työuran alussa oleville nuorille. Tiimissä käydään asiakaspalautteita läpi yhteisissä palavereissa, ja ystävälliseen palautteen antoon suhtaudutaan avoimesti.
”Tiimin yhteisenä tavoitteena on se, ettemme jää työpäivän aikana vellomaan negatiiviseen, vaan tsemppaamme toisiamme hankalien tilanteiden yli.”
Annika Kaukoranta
Vuoropäällikkö, ravintola Casa Largo, Helsinki
Mottosi tiiminvetäjänä?
Jaksaa ja jaksaa. Tehdään työt niin, että jokainen asiakas lähtee tyytyväisenä.
Miten työnantajasi tukee omaa työhyvinvointiasi?
Esihenkilömme on urheilullinen, joten hän kannustaa meitä liikkumaan ja nollaamaan työt vapaa-ajalla. Työnantaja tarjoaa myös Epassin ja kattavat työterveyspalvelut.
Paras vastapaino työlle?
Aimi-koira, puoliso, vanhemmat, ystävät ja liikunta.
