1. Ymmärrä syyt ja seuraukset
”Yrityksen kilpailukyky riippuu siitä, kuinka hyvät taidot yksilöillä ja yrityksillä on ymmärtää ja johtaa tunteita.” Pysähdy hetkeksi – lue edellinen virke uudelleen painottaen kahta viimeistä sanaa: johtaa tunteita. Tunteet työelämässä on aihe, josta tunnekouluttaja Camilla Tuominen syttyy kerta toisensa jälkeen.
Kymmenen vuoden takainen oivallus sai tuolloin 34-vuotiaan Tuomisen piirtämään tunnemössönsä paperille ja kaivamaan teflonkuoresta esille mageen muijan, jolla oli työelämälle paljon enemmän annettavaa kuin silloisessa työssä oli mahdollista. Liikkeenjohdon konsultin ura ja työelämän perusturvalliset ratkaisut saivat väistyä, kun Tuominen teki tilaa tunneosaamiselle ja uusille bisnesideoille.
Tunnetaidot ei ole mikään helppo juttu. Jotta tunteille olisi työpaikoilla tilaa, tarvitaan luottamusta. Ketään ei voi kuitenkaan määrätä luottamaan, joten luottamusta täytyy rakentaa ja ansaita joka hetki. Toisin päin: Jos et voi luottaa työkavereihin tai esimieheen, et tunne oloasi turvalliseksi etkä uskalla puhua. Silloin et myöskään käsittele ongelmia etkä innovoi uutta. Ja innovointia yrityksen johto kuitenkin haluaa.
2. Salli tunteet työpaikalla
”Johtaja, käännä katse itseesi ja kysy, oletko luotettava. Sallitko työpaikalla positiiviset tunteet? Entä miten suhtaudut siihen, että sinulle kerrotaan ongelmista?”
”Yksi syy siihen, miksi Nokia kaatui, oli että ongelmista ei uskallettu kertoa johdolle”, Camilla Tuominen muistuttaa. Hän vertaa ravintolaa laivaan. Ennen pitkää alus uppoaa, jos päällystölle ei uskalleta kertoa, että pohjassa on vuotokohta. Kuten Tuomisen uusimman kirjan esittelyssäkin sanotaan: Älä pelkää tunteita. Pelkää hiljaisuutta.
”Ihminen tarkkailee jatkuvasti ympäristöään siitä näkökulmasta, onko tunteiden näyttäminen turvallista. Jos ei ole, ihminen pysyy hiljaa. Luottamusta ei voi pakottaa vaan se ansaitaan arkipäivän toiminnalla, joka on yhdenmukaista ja totuudenmukaista.”
Kun vastaanotat tunteita, muista, että reaktiosi näkyvät ja niillä on merkitystä. ”Ärähdykset tai hymähdykset paljastavat mitä todella ajattelet ja nakertavat luottamusta ja turvallisuuden tunnetta”, Tuominen sanoo.
3. Anna lupa kohdata asiakas
Tunnekouluttaja Camilla Tuominen kertoo esimerkin matkaltaan Pariisista, jossa pienen bistron isäntä teki vaikutuksen ohjaamalla asiakkaan lämpimin ottein pöytään, ottamalla katsekontaktia myös muulloin kuin asiakasta palvellessaan ja luomalla paikalle ainutlaatuista kulttuuria olemalla oma aito itsensä.
Ravintolayrityksen ykkösnyrkkejä ovat asiakaspalvelijat. Tuomisen mukaan juuri asiakaspalvelutyötä tekevät voivat luoda läpinäkyvän ja vahvan siteen asiakkaiden kanssa tekemällä konkreettisia asioita, jotka lisäävät asiakkaan tyytyväisyyttä. Tavanomaista parempaan asiakaspalveluun, jossa näkyy työntekijän oma persoona, tarvitaan kuitenkin johdon lupa. Käytännössä se tarkoittaa työpaikan luottamuksellisia suhteita.
Hyvä työntekijäkokemus hehkuu asiakkaille kaikissa tilanteissa. Kohtaamisten aitous tai epäaitous tulee helposti esille reklamaatiotilanteissa. Asiakas aistii, onko asiakaspalvelija oikeasti pahoillaan vai vastaako hän vain perustyylikkäästi ilman syvempää ajatusta.
Kaikki kohtaamiset voivat olla todella merkittäviä kokonaisuuden kannalta. Kun työntekijä saa kohdata asiakkaan omana itsenään, hän osaa ottaa vastaan myös asiakkaan huonon päivän.
4. Myönnä lupa tehdä päätöksiä
”Jos työntekijä pelkää tehdä ratkaisuja tai muuttaa asioita, ettei menettäisi työtään, ollaan pahasti hakoteillä”, Camilla Tuominen sanoo.
Pienten arjessa tehtyjen päätösten tärkeys on helppo oivaltaa, kun tilannetta vertaa sodankäyntiin: sotilaan koulutus antaa valmiuksia kohdata tilanteita, mutta tosipaikan tullen sotilaan on tehtävä nopeimmat ratkaisut itse. Työelämässä yrityksen arvot ohjaavat työntekijää tekemään oikeat ratkaisut. Sen myötä työntekijällä on myös mahdollisuus tuntea ammattiylpeyttä ja nautintoa omasta työstään.
Parhaimmillaan toteutuu myös ennakoiva asiakaspalvelu Ritz-Carltonin tapaan. Hotelliketjun motto ”we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” kuvaa yrityksen tapaa arvottaa jokainen työntekijä yhtä tärkeäksi kuin yrityksen asiakkaat.
5. Käyttäydy ihmisiksi
Camilla Tuominen myöntää, että häntä ärsyttää.
”Oikeasti ei edes pitäisi ajatella, että hyvästä käytöksestä on hyötyä liiketoiminnassa. Hyvä käytöshän kuuluu elämään. Sitä me opetamme lapsillekin”, hän sanoo.
Onneksi olemme siirtymässä tietoyhteiskunnasta kohti seuraavaa tasoa, kohti inhimillistä yhteiskuntaa.
”On aika ymmärtää, että hymy, silmiin katsominen ja välittäminen ei maksa yritysjohdolle mitään.”
Kun salissa työskentelee hyvä tyyppi, huomioi hänet: kysy miten hän sen tekee, mikä tekee hänestä hyvän asiakaspalvelijan? Sekin kertoo asiakaspalvelijalle, että hän on hyvä työssään.
6. Anna lupa hölmöille ideoille
”Tunteet eivät ole järkeä. Ne ovat kilpailuetu”, Camilla Tuominen sanoo.
Hän kehottaa johtajia tarkistamaan asenteensa erityisesti herkkiä ja haavoittuvaisia ideoita ja ongelmia kohtaan. Ensimmäiset ideat ovat aina surkeita – first ideas always suck – mutta surkeakin idea voi poikia menestyvän lopputuotteen. Kuuntele siis avoimella mielellä ja muista sanoa ensimmäiseksi kiitos!”
7. Ymmärrä vihaa
Tunteiden näyttäminen työpaikalla tulkitaan helposti luvaksi pauhata vihaisena firman epäkohdista. Jos kritiikki ilmenee voimakkaana vihan tunteena, se saattaakin johtua enemmän henkilön omasta epävarmuudesta tai jopa peloista. Vihan tunne saa adrenaliinin virtaamaan ja antaa ihmiselle voiman tunnetta. Siksi siitä voi olla vaikea päästää irti. Syitä vihalleen on helpompi hakea ulkopuolelta, esimerkiksi työkavereiden tai esihenkilön toiminnasta.
Koita nähdä todelliset syyt vihan takana ja puuttua niihin. Vihaisen työntekijän tai työkaverin kohtaamisessa on myös hyvä muistaa, että tunteet tarttuvat. Ole siis tietoinen omista tunteistasi ja yritä pysyä rauhallisena.
8. Anna ongelmien näkyä
Organisaatio on kuin avioliitto. Sitä ei pidetä kasassa lahjaksi annetuilla timanttisormuksilla tai uudella autolla, vaan keskustelemalla. Tuominen sanoo, että on turha laittaa energiaa siihen, että ongelmien päälle kasataan kerroksia, jotta ongelmat eivät näkyisi.
Johdon tehtävä on kuunnella. Camilla Tuominen vakuuttaa, että hankalakin tilanne rauhoittuu, kun asia nostetaan pöydälle ja sille annetaan nimi. Kun henkilöstö uskaltaa puhua myös kielteisistä asioista, virheet tulevat näkyviksi ja ne on helpompi ratkaista. Jokainen moka on oppimisen paikka koko organisaatiolle.
Jokainen ääneen lausuttu ongelma, idea ja ratkaisu on eduksi koko yritykselle ja parhaassa tapauksessa koko alalle. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat sijoitusvinkkejä toisilleen avoimesti jakavat start-up-yritykset sekä lentoala: ”Jos lentoyhtiöt eivät olisi 1930-luvulta asti jakaneet systemaattisesti tietoa ja keränneet yhteistä tietopankkia lentokoneiden vioista, kuinka paljon enemmän lento-onnettomuuksia tänä aikana olisi tapahtunut?”
Kompastuitko näihin?
Pelolla johtaminen
Jatkuva pelko aiheuttaa fysiologisen hätätilan, joka ennen pitkää sairastuttaa riippumatta siitä, miten ihminen pelkotilanteessa reagoi. Pelon tunne kapeuttaa ajattelua, syntyy pakene, taistele tai jäädy -tilanne. Veri pakkautuu isoihin lihaksiin, ja hienomotoriikka kärsii. Myös käytös alkaa pettää, jos pelko synnyttää vihan tunnetta ja saa äyskimään.
Tiedon pihtaaminen
Epävarmuus synnyttää turvattomuuden tunnetta ja käytäväpuheita, jotka ruokkivat entisestään negatiivisia tunteita. Pidä siis henkilöstö ajan tasalla siitä, miten yrityksellä menee ja miltä tulevaisuus näyttää.
Puhut yhtä, teet toista
Voit puhua julkisuudessa siitä, miten hyvin teillä hoidetaan asiat, mutta pitääkö se paikkaansa? Nopeimpia tapoja tuhota psykologista turvallisuutta on olla ristiriitainen. ”On turha sössöttää korulauseita, jos todellisuus on toinen”, Camilla Tuominen sanoo.
Camilla Tuominen
- Kauppatieteen maisteri ja psykologian perusopinnot.
- Toiminut 10 vuotta tunnekouluttajana ja yrittäjänä.
- Julkaissut tunteiden johtamisesta kolme kirjaa, joista uusin on Tunteet ei kuulu työpaikalle (Otava 2020), sekä nuorille suunnatut teokset raha- ja tunnetaidoista. Podcast Diippii shittii – tunteet työelämässä löytyy Spotifysta.
- Vuoden puhuja 2021 ja Vuoden businessvaikuttaja 2019.
- Työskennellyt pitkään liikkeenjohdon konsulttina ja projektijohtajana.
