Asiakkaiden verkossa antamilla arvosteluilla on paljon vaikutusvaltaa. Negatiiviset arvostelut voivat karkottaa poten­tiaalisia asiakkaita siinä missä kehuvat arviot vetävät puoleensa uusia kävijöitä. Myös arvostelujen määrällä on merkitystä. Se vaikuttaa suoraan ravintolan näkyvyyteen verkossa.

”Erityisesti Google-arvostelut ovat ravintoloille tärkeitä useista syistä. Ne tarjoavat arvokasta palautetta, jonka avulla ravintola voi parantaa palveluaan ja tuotteitaan. Lisäksi hyvät arviot lisäävät asiakkaiden luottamusta, houkuttelevat uusia asiakkaita ja nostavat ravintolan sijoitusta Google-hauissa”, Ledmenu.fi-yrityksen johtaja Markus Laatikainen kertoo.

Ledmenu.fi on erikoistunut NFC-teknologiaan perustuviin Google Review -tuotteisiin, joiden avulla asiakkaiden on helppo antaa Google-arvosteluja yritykselle.

”Asiakasta pitää aktivoida palautteen antamiseen, joten se kannattaa tehdä helpoksi ja nopeaksi”, Laatikainen sanoo.

Ravintola voi hyödyntää arvioiden keräämisessä esimerkiksi QR-koodia, jonka kautta asiakas voidaan ohjata suoraan palautesivulle.

Google palkitsee aktiivisuudesta

Google palkitsee käyttäjiään aktiivisuudesta, joten ravintolan kannattaa säännöllisesti vastata asiakkaiden lähettämiin arvioihin, vaikka vain kiittää niistä. Henkilökunta puolestaan kannattaa kouluttaa siihen, että he osaavat aktiivisesti pyytää asiakkailta palautetta ja kertoa sen merkityksestä ravintolalle.

”Ravintola-alalla verkko-osaamisen taso vaihtelee paljon. Jotkut ravintoloitsijat eivät ymmärrä, miksi ravintolan pitää olla netissä, kun toisilla on Googlen yritysprofiili heti valmiina. Sama juttu on henkilökunnan motivoimisen ja kouluttamisen kanssa. Kaikki eivät sitä tee, mutta siihen panostaminen tuo kyllä tuloksia”, Laatikainen sanoo.

Aktiivisuuden lisäksi kannattaa huolehtia siitä, että ravintolan tiedot ovat Googlen yritysprofiilissa ajan tasalla ja oikein. Profiiliin kannattaa aina päivittää esimerkiksi aukioloaikojen ja ruokalistojen muutokset.

Kun yritysprofiilissa julkaisee säännöllisesti uutta sisältöä, kuten kuvia ja tietoa tapahtumista ja tar­jouksista, se pysyy aktiivisena ja kiinnostavana. Kaikki toiminta ja aktiivisuus yritysprofiilissa lisää ravintolan Google-näkyvyyttä.

Hyvät arvostelut ja oma aktiivisuus voivat auttaa ravintolaa nousemaan ”map packiin”, joka on Googlen hakutuloksissa etusivulla esiintyvä osio. Se näyttää paikallisesti aina kolme relevanteinta tulosta käyttäjän tekemän haun perusteella. Map packilla on paikallisille yrityksille suuri merkitys, sillä se lisää näkyvyyttä ja houkuttelee lisää asiakkaita.

Hyvät arvostelut tuovat lisää asiakkaita

Helsingin ydinkeskustassa sijaitseva georgialainen ravintola Gastro Hub on kehittänyt monipuolisen strategian, jolla se hallitsee Google-arvioitaan päivittäin.

”Google-arvosteluilla on suuri merkitys meille, sillä ravintolamme sijaitsee lähellä tärkeitä matkailukohteita. Hyvät arvostelut ovat tuoneet ravintolaamme paljon suomalaisasiakkaita, mutta niiden merkitys on vielä suurempi ulkomaisille matkailijoille. Arvostelujen avulla saamme verkkosivuillemme ja Googlen yritystilillemme runsaasti liikennettä myös ulkomailta”, kertoo ravintoloitsija Giorgi Kvatchadze.

Gastro Hub on optimoinut verkkosivunsa hakukoneita varten ja päivittää aktiivisesti Goog­len yritysprofiiliaan. Ravintola on myös aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiinsa verkossa ja pyrkii vastaamaan tiedusteluihin ja arvosteluihin 24 tunnin kuluessa.

”Olemme panostaneet vahvasti tiettyihin avainalueisiin hyvien arvostelujen saamiseksi. Näitä ovat erinomainen ja henkilökohtainen palvelu, asiakkaaseen sitoutuminen, nopea vastaaminen arvioihin sekä palautteen perusteella tehtävät parannukset. Nämä toimet ovat lisänneet Google-arvostelujemme määrää ja parantaneet niiden laatua”, kertoo ravintolan markkinointiasiantuntija Niia Alakoski.

Myös henkilökunnalle kerrotaan arvostelujen tärkeydestä ja saadusta palautteesta.

”Korostamme säännöllisesti henkilökunnalle Google-arvostelujen tärkeyttä ja niiden vaikutusta liiketoimintaamme. Henkilökunta saa tietoa ravintolan saamasta palautteesta, sekä hyvästä että huonosta. Tämä auttaa heitä ymmärtämään, mitä he tekevät hyvin ja missä on parannettavaa”, Kvatchadze lisää.

Ravintola kannustaa asiakkaita jättämään arvostelun esimerkiksi pöydillä olevilla lapuilla, joihin on tulostettu QR-koodi, joka vie suoraan arviointisivulle verkossa. Asiakkaat ovat monesti halukkaita arvioimaan ravintolan, kun se on tehty helpoksi ja he ymmärtävät, että positiivisella arviolla he auttavat ravintolaa menestymään. Google-arvio on kuin tippi ilman rahaa – vapaaehtoinen kiitos onnistuneesta palvelusta.

Mukava yllätys

Helsingin Aikatalossa avasi kuluvan vuoden tammikuussa pieni kiinalainen nuudeliravintola 99 Top Meal, jonka ravintoloitsija Xin Guo asetti tavoitteekseen saavuttaa ensimmäisen vuoden aikana kaksisataa Google-arviota viiden tähden keskiarvolla.

”Yleensä asiakas antaa hyvän arvostelun silloin, kun joku ravintolakokemuksen osa-alue yllättää hänet myönteisesti. Se voi olla esimerkiksi erittäin herkullinen ateria kohtuulliseen hintaan”, Xin Guo sanoo.

Guon ravintolassa yllättävänä elementtinä ovat hänen tarjoilemansa kylmät nuudelit sekä niiden kanssa samaan hintaan tarjotut runsaat lisukkeet. Myös vilpitön ja innostunut asiakaspalvelu kuuluu Xin Guon mukaan perinteiseen kiinalaiseen palvelukulttuuriin.

”Yksinkertaisesti se tarkoittaa sitä, että asiakkaita kohdellaan kuten ystäviä ja perhettä. Monet
asiakkaat tulevat meille hyvien nuudeleiden lisäksi sen takia, että kokevat minut ystäväksi. He eivät koe menevänsä vain ravintolaan syömään vaan ystävän ravintolaan. Luulen, että tämän takia monet asiakkaat antavat meille viiden tähden Google-arvosteluja”, Guo sanoo.

Alkuvuodesta asetettu 200 arvostelun tavoite on syyskuuhun mennessä jo tuplattu, ja arvioiden keskiarvokin on pysytellyt lähes tavoitteessaan. Lisäksi ravintolalla on ollut helmikuusta alkaen ”top rating” -arvio Google Mapsissa eli se on rankattu arvostelujensa perusteella kategoriansa parhaaksi toimijaksi kyseisellä alueella.

Xin Guo ei kuitenkaan pyydä asiakkaita suoraan antamaan ravintolalle Google-arvioita.

”Mielestäni parhaan mahdollisen ruoan tarjoaminen ja asiakkaiden ruokailukokemuksen parantaminen kerta toisensa jälkeen on paras tapa kannustaa siihen.”

Älä osta valmiita arvioita

Suomessa ravintolat eivät hyödynnä Google-arvostelujen potentiaalia yhtä aktiivisesti kuin maailmalla.

”Jos vertaa Helsinkiä Tukholmaan tai Tallinnaan, niin kyllä siellä on ravintoloilla tyypillisesti enemmän Google-arvioita kuin meillä. Ulkomaalaistaustaiset ravintolat ja kokemuksemme mukaan myös kampaamot ja parturit ovat aktiivisempia arvioiden keräämisessä”, Ledmenu.fin Markus Laatikainen sanoo.

Arviointien kerääminen saattaa joskus tuntua työläältä, ja silloin voi tulla houkutus ostaa valmiita arvioita. Tätä Laatikainen ei kuitenkaan suosittele.

”Jos yritys jää tällaisesta toiminnasta kiinni, niin vaarana on pahimmassa tapauksessa ravintolan sulkeminen kokonaan pois Googlesta. Minkälaiset menestymismahdollisuudet on ravintolalla, jota ei löydy Googlesta tai Google Mapsista?”

Pelkkä aktiivisuus Googlessa ei riitä takaamaa ravintolalle hyvää näkyvyyttä verkossa. Lisäksi pitää olla ainakin omat verkkosivut sekä sometilit.

Laatikainen kannustaa panostamaan hyvillä kuvilla varustettuihin verkkosivuihin, sillä ne toimivat ankkurina yrityksen someläsnäoloon. Sen lisäksi voi ylläpitää itselleen sopivia somekanavia esimerkiksi Facebookissa, Instagramissa tai vaikka Tiktokissa.

”Tiktokissa monet ravintolat ovat saaneet kivoilla ruokavideoilla kymmeniä tuhansia näyttökertoja, ja saman videon voi jakaa Facebookiin ja Instagramiin.”  

Lue myös: Syyrialainen huippukokki avasi ravintolan Helsinkiin – nyt Tawook Lab kerää ylistäviä arvioita

---

---