Hotellin aamiaishuoneen nurkasta ei ensimmäisenä odottaisi löytävänsä japanilaista ravintolaa, mutta juuri siellä Saki Tatsunorin pyörittämä Murasaki sijaitsee – Helsingin Kampissa hotelli Helkan tiloissa. Paksun harmaan verhon taakse kätkeytyy vaaleasta puusta valmistettu baaritiski, jonka ääressä asiakkaat pääsevät heittäytymään kokin huomaan.

Tila itsessään on karu, mutta pienet yksityiskohdat tekevät kokemuksesta miellyttävän. Pään päällä aaltoilee puurimoista valmistettu katto. Hyllyille asetelluilla esineillä on tarina ja käyttötarkoitus. Tatsunori on valinnut astiat pieteetillä: annoksen saattaa nauttia lautaselta, joka on valmistettu 1600-luvulla käsin Japanissa.

Kun asiakas astuu ovelle, kumartaa Tatsunori syvään ja toivottaa tervetulleeksi. Eleistä huokuu kunnioitus. Kaikkea tätä on omotenashi eli japanilainen vieraanvaraisuus.

Asiakas on kirjailija-toimittaja Heikki Valkama, jonka perhe muutti Japaniin hänen ollessaan puolivuotias. Maasta ja sen kulttuurista kasvoi hänelle syvemmän kiinnostuksen kohde. Vaikka Valkama asuu nykyään Suomessa, seuraa hän edelleen päivittäin japanilaista mediaa ja uutisia ja vierailee nousevan auringon maassa muutaman kerran vuodessa.

Japanilaisesta vieraanvaraisuudesta eli omotenashista hän kiinnostui Tokion kesäolympialaisten aikaan. Kisat oli tarkoitus pitää vuonna 2020, ja tuolloin japanilaiset halusivat osoittaa olevansa maailman vieraanvaraisin kansa. Käsite jäi mietityttämään Valkamaa siinä määrin, että hän päätyi kirjoittamaan aiheesta kirjan Omotenashi – Mitä voimme oppia japanilaisesta vieraanvaraisuudesta? (Vastapaino, 2024) yhdessä professori Arto Lindblomin kanssa.

”Omotenashi on aihe, jonka ymmärtäminen oli itselleni kiinnostavaa, mutta yhtä lailla se voisi auttaa suomalaisia palvelualan yrityksiä.”

Jos suomalaisille sisu on määrittävä tekijä, japanilaisille se on omotenashi. Omotenashi on ennen kaikkea ajattelutapa, jossa pyyteettömästä halusta pyritään ottamaan toinen huomioon. Vieraanvaraisuudesta ei siis odoteta vastinetta tai rahaa, vaan sen motiivina on halu toimia toisen mukavuus etusijalle asettaen. Japanissa pidetäänkin jopa loukkauksena, jos vieraanvaraisuus huomioidaan juomarahaa maksamalla.

Omotenashissa ennakointi on tärkeässä roolissa: miettimällä, mitä toinen voisi tarvita, voidaan hänet yllättää positiivisesti. Kirjassaan Valkama ja Lindblom kuvaavat omotenashin olevan asiakaspalvelua, jonka päälle tulee vielä ekstraa: jotain sellaista, joka saa asiakkaan kokemaan olonsa ylennetyksi.

Ajattelutavan lisäksi omotenashi muodostuu esteettisestä kokemuksesta ja käytännön teoista. Ihmisten välistä kohtaamista ympäröi aina jokin tila, joka vaikuttaa elämykseen. Omotenashissa pyritääkin ottamaan tilan estetiikka kokonaisvaltaisesti huomioon osana vieraanvaraisuutta. Estetiikka muodostuu silmällä nähtävien asioiden lisäksi tuoksusta, äänistä ja siitä, miltä tila tuntuu.

Sana monetashi on tarkoittanut ihmisen miellyttävää ulkonäköä ja käytöstä. O-kohteliaisuusetuliite muutti merkityksen vieraanvaraisuutta tarkoittavaksi.

On tärkeää, että eri aistiärsykkeistä muodostuu tasapainoinen yleisvaikutelma. Viime kädessä japanilainen vieraanvaraisuus muodostuu ihmisten teoista, joita ovat esimerkiksi hienovaraiset liikkeet, eleet ja tietynlaiset ilmaisut. Huomionarvoista on, että hyvää vieraanvaraisuutta ei voi tarjota ilman asiakaspalvelu- ja sisältöosaamista. Tuotetietous ja asiakaspalvelun peruspalikat onkin siis oltava ensin hallussa.

Omotenashi saattaa kuulostaa monimutkaiselta ja isolta kokonaisuudelta, mutta Valkaman mukaan sitä on helppo lähestyä, kunhan aiheeseen syventyy ja lähtee soveltamaan sitä. Näin se tapahtuu ravintolassa:

Ota rooli

Japanissa omotenashi on koko yhteiskunnan läpäisevä ajattelumalli, joka sisäistetään jo lapsesta lähtien. Sen periaatteita voi kuitenkin hyödyntää ja oppia, vaikka ei pääsisikään Japaniin imemään vaikutteita. Valkaman mukaan tärkeintä on sisäistää ajatus siitä, että asiakaspalvelijana on oltava vieraanvaraisen isännän tai emännän roolissa.

Kun tekee jokaisen valinnan asiakkaan etua ajatellen, pääsee helpommin tasolle, jossa voi ja haluaa tehdä hänen eteensä vähän ylimääräistä. Kyse ei ole yksinkertaisesta pikkuasiasta, vaan sen toteutumiseen tarvitaan työpaikalla oikeanlainen kulttuuri, joka luodaan kouluttamalla ja hyvää henkeä ylläpitämällä.

Huomioi jokainen yksilöllisesti

Jossain tapauksissa japanilainen vieraanvaraisuus saattaa näyttäytyä länsimaalaisen silmiin käsikirjoitettuna ja jopa kankeana. Parhaimmillaan se kuitenkin tulee esiin asiakkaan yksilöllisten tarpeiden huomiointina. Siksi samaa käsikirjoitusta ei voi käyttää kaikille.

Kanta-asiakas saattaa ilahtua siitä, että vuosien jälkeenkin hänet huomioidaan sen sijaan, että hänestä tulisi näkymätön osa sisustusta. Ensi kertaa ravintolassa vieraileva taas kokee itsensä arvostetuksi, kun hänet toivotetaan tervetulleeksi yhtä lämpimästi kuin hyvä vanha ystävä.

Ota saapuminen haltuun

Ravintolaan saapuessaan asiakkaalla on lähes aina kaksi tarvetta: kädet pitäisi puhdistaa ja jano sammuttaa. Sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaan pyytävän, on Japanissa tavallista tarjota asiakkaalle ensimmäisenä lämmin käsipyyhe ja teetä tai vettä.

Suomessa veden tarjoaminen nähdään usein myös tilaisuutena lisämyyntiin, mutta Valkama kehottaa pohtimaan, onko se muutaman euron ekstra niin arvokas, että asiakasta kannattaa odotuttaa. Kuplaveden voi sen sijaan myydä lisänä jossain myöhemmässä vaiheessa.

Saapumishetkeen kannattaa muutenkin kiinnittää huomiota. Millä tavalla asiakas toivotetaan tervetulleeksi? Miten hänet ohjataan pöytään? Voisiko naulakko olla asiakkaan kannalta paremmassa paikassa? Kerrotaanko heti, missä vessat sijaitsevat, jotta asiakkaan ei tarvitse kysyä?

Ennakoi herkällä korvalla

Saapumisen lisäksi koko asiakkaan polku ravintolassa kannattaa käydä läpi ja pohtia, mitä hän voisi kussakin vaiheessa tarvita. Kahden Michelin-tähden tokiolaisessa Den-ravintolassa illan asiakkaat käydään joka päivä läpi ja mietitään, tiedetäänkö heistä jotain, jonka avulla illallisesta tehdään mahdollisimman hyvä.

Samaa ajattelua voi toteuttaa kaiken tasoisissa ravintoloissa. Lapsiperhe saattaisi haluta ensimmäiseksi pöytään korin leipää, jotta nuorimmaisten kiukkunälkä ei ylly ennen tilausten tekoa – viihtyvyyttä parantaa myös korillinen piirustustarvikkeita. Teatteriin menossa oleva pariskunta voisi haluta maksaa samalla kun jälkiruoat tuodaan pöytään, jotta laskua ei tarvitse myöhemmin odotella.

Unohda kumartelu, keskity huomiointiin

Vaikka tutuin ilmentymä omotenashista on kunnioitusta herättävä kumarrus, voi vieraanvaraisuutta toteuttaa myös ilman sitä. Yksittäisten eleiden loputtoman hiomisen sijaan olisikin tärkeämpää keskittyä asiakkaan huomiointiin.

Jos asiakas pudottaa ruokailuvälineen tai servetin, hänelle tuodaan uusi tekemättä asiasta numeroa. Jos asiakas on vasenkätinen, tarjoilija ottaa sen huomioon omassa toiminnassaan, esimerkiksi tuodessaan seuraavan ruokalajin katteet pöytään. Pyöräilykypärän kanssa pizzaa noutava asiakas ilahtuu, kun häneltä kysyy, laitetaanko laatikko pussiin, jotta sen saa pyörän kanssa kuljetettua.

Tarjoa estetiikkaa kaikille aisteille

Jotta myönteinen kokemus vieraanvaraisuudesta syntyy, on myös tilan oltava kunnossa. Omotenashin kannalta on tärkeää, että moniaistillisista ärsykkeistä muodostuu tasapainoinen kokonaisuus.

Japanilaisia tiloja leimaa levollisuus ja selkeälinjaisuus. Värien käyttö on mietitty pitkälle: kesällä hyödynnetään viilentävää sinistä ja valkoista sekä lasilautasia, syksyllä taas punertavia saviastioita ja ruskeita kippoja, jotka lämmittävät myös mieltä. Äänimaisema on yhtä lailla tärkeä. Japanissa hyödynnetään paljon melodisia tunnussävelmiä, jotka toivottavat asiakkaat tervetulleeksi.

Tuoksuilla voidaan myös vaikuttaa kokemukseen niin hyvässä kuin pahassa. Hillityllä huonetuoksulla luodaan mielikuvia. Toisaalta henkilökunnan voimakkaat hajusteet, pistävä hien haju tai edellisillan juhlinnan aromi eivät sovi vieraanvaraiseen kokonaisuuteen.

Ilahduta pienillä yksityiskohdilla

Ravintolan koko sisustusta ei tarvitse myllätä uusiksi, vaan ilahduttavia esteettisiä yksityiskohtia voidaan lisätä jo olemassa olevaan. Ilahduttaa voi muutenkin kuin kauniilla astioilla tai koristeilla.

Syntymäpäiväsankarille jälkiruoan tarjoaminen kakkukynttilän kanssa on jo vakiintunut keino. Jos päivänsankari on saanut kukkia, voi niitä varten viedä pöytään maljakon pyytämättä. Ehkä kotiinviemisiksi voisi paketoida käsintehdyn konvehdin tai reseptin asiakkaan kehumaan kastikkeeseen?

Eläydy asiakkaan asemaan

Jos halutaan todella ottaa toisen tarpeet huomioon, on kyettävä olemaan empaattinen. Empatia on kykyä eläytyä toisen ihmisen tunteisiin ja mielentiloihin ja nähdä asioita toisen näkökulmasta. Empatia korostuu erityisesti ongelmatilanteissa, ja niitä onkin hyvä käydä läpi yhdessä tiimin kanssa.

Mitä asiakas mahtaa tuntea, kun häneltä kysytään, maistuuko ruoka, ja se ei maistukaan? Entä silloin, kun seurueen ilta on venynyt ja tarjoilija ilmoittaa seuraavan porukan saapuvan kyseiseen pöytään? Miten näissä tilanteissa voidaan toimia tavalla, joka saa asiakkaan tuntemaan olonsa hyväksi ongelmasta huolimatta?

Reagoi taidolla

Ennakoimalla ja empatialla päästään pitkälle, mutta välillä eteen tulee tilanteita, joihin ei olla varauduttu. Omotenashia varten on oltava yhdessä sovitut tavat toimia, mutta poikkeustilanteessa pitää osata käyttää myös omia aivoja. Ajan tuoma kokemus auttaa reagoinnissa, mutta sitä voi myös harjoitella.

Panosta hyvästelyyn

Ravintolasta poistuminen on tärkeä vaihe ravintolakokemuksessa. Se jättää viimeisen muistijäljen. Jos laskun maksun jälkeen muuttuu näkymättömäksi tai tulee tunne hoputtamisesta, valuu kaikki tehty työ hukkaan.

Valkama ihailee japanilaisten taitoa luoda kiireessäkin kiireettömyyden tuntua, jonka ansiosta asiakas ei joudu kokemaan olevansa häiriöksi tai tiellä. Bisneksen kannalta on toki tärkeää, että pöydät täyttyvät ja taas tyhjenevät, mutta pitkällä tähtäimellä palaava asiakas on kuitenkin arvokkaampi.

On myös hyvä muistaa, ettei asiakas välttämättä muista varauksen lisätiedoissa mainittua aikarajaa pöydän käytölle. Siitä voi kohteliaasti muistuttaa jo saapuessa, ettei tieto tule kesken jälkiruoan yllätyksenä.

Erityisen hyvän maun asiakkaalle saa jätettyä, jos hänet hyvästellään ovella henkilökohtaisesti. Siihen käytetty kaksiminuuttinen poikii Valkaman mukaan paljon hyvää.  

Lue juttu: Englanti yleistyy ravintola-alan työkielenä, ja näin kielimuuri ylitetään tiskin takana

---

---