Nykyään miltei kaikki tuotteet ja palvelut ovat kilpailijoiden kopioitavissa, koska ihmisillä on lähes rajaton pääsy tiedon äärelle. Onnistunut asiakaskokemus on kuitenkin kilpailuvaltti ja erottautumiskeino, jota taitavinkaan kilpailija ei voi kopioida itselleen.
Avainasemassa on koko henkilöstön innostaminen yhteiseen päämäärään.
Tapahtuman asiakaskokemus muodostuu kokonaisvaltaisesti: mitä tapahtui ennen tapahtumaa, sen aikana ja tapahtuman jälkeen. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaalle syntyvää tunnetta siitä, millaista tapahtumassa on asioida. Se on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kokemusten summa, joka on jäänyt asiakkaalle mieleen tapahtuman eri vaiheissa.
Tapahtuman kaari haltuun
Asiakaskokemus alkaa jo ennen tapahtumaa, ja siksi markkinointiin ja ennakkoviestintään kannattaa satsata jo hyvissä ajoin. Samoin itse tapahtuman synnyttämää kokemusta ja tunnetilaa on syytä vahvistaa jälkikäteen esimerkiksi kiitoksen tai palautekyselyn muodossa.
Usein tapahtumiin tullaan kohtaamaan toisia ihmisiä ja kokemaan jotain yhdessä. Niihin tullaan oppimaan, inspiroitumaan, viihtymään, verkostoitumaan tai edistämään liiketoimintaa.
Kaiken on mentävä hyvin juuri sillä hetkellä, kun asiakas on paikalla ja antaa arvokasta aikaansa tapahtumalle. On selvää, että hän odottaa saavansa sijoitukselleen vastinetta.
Jos kaikki menee suunnitellusti, asiakkaalle muodostuu tunne, että hänestä ja hänen hyvinvoinnistaan aidosti välitetään. Silloin asiakkaan ja tapahtuman välille muodostuu vahva tunneside, ja parhaassa tapauksessa asiakkaasta tulee tapahtuman tulisieluinen puolestapuhuja.
”Oikea asenne motivoi henkilöstön tuottamaan ylivertaista palvelukokemusta.”
Koko henkilöstö mukaan
Tunnetuista tapahtumista esimerkiksi Nordic Business Forum pyrkii jo ennakolta varmistamaan, että asiakaskokemuksesta jäisi jokaiselle osallistujalle positiivinen muistijälki.
Tämä saavutetaan ensisijaisesti oikealla rekrytointipolitiikalla. Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtaja Salla Seppä toteaa, että tärkeintä on löytää tiimiin sellaiset ihmiset, joilla on asenne kohdillaan.
Oikea asenne motivoi henkilöstön tuottamaan ylivertaista palvelukokemusta. Taustajoukot sekä kaikki tapahtuman asiakasrajapinnassa työskentelevät tulee innostaa ja kouluttaa tuottamaan halutun kaltaista asiakaskokemusta riippumatta siitä, kenen palkkalistoilla he ovat.
”Pitää huomioida, että mahdollisesti suurin osa asiakasrajapinnassa toimivista henkilöistä tulee yhteistyökumppanien kautta, joten heidät myös pitää ottaa osaksi tiimiä, Seppä muistuttaa ja nostaa esiin muun muassa järjestyksenvalvojat, turvallisuushenkilöstön, ravintolapalvelut, eteispalvelut, huollon ja siivouksen.”
Sepän mukaan Nordic Business Forumilla on tapana järjestää tapahtumaa edeltävinä viikkoina innostavia koulutuksia, joissa jaetaan tietoa ja rakennetaan vahvaa tiimihenkeä sekä valmistaudutaan toimimaan yhteistyössä, koska usein esimerkiksi jonkin yllättävän asiakastilanteen hoitaminen edellyttää yhteistyötä useamman tiimin ja tiimiläisen kesken.
”Koulutusmateriaaleina käytämme paljon tarinoita, mukaansatempaavia esimerkkejä loistavista asiakaspalvelutilanteista aiemmissa tapahtumissamme. Tarinat ilahduttavat, innostavat ja kuin huomaamatta opettavat toivotun kaltaista asennetta ja tilannetajua.”
Tavoitteena odotusten ylittäminen
Ikimuistoisimmat asiakaspalvelutilanteet syntyvät siitä, että hyvin hiotun prosessin lisäksi asiakaspalvelija saa tuoda tilanteeseen oman henkilökohtaisen lisänsä ja siten ylittää asiakkaan odotukset. Yksi työntekijän tärkeimmistä taidoista on kyky lukea tilannetta ja tarjota siihen sopivaa yksilöllistä palvelua.
Parhaissa tarinoissa avainasemassa ovat vastuuttaminen ja valtuuttaminen.
”Nordic Business Forumilla kaikki tietävät, että heillä on valtuutus ratkaista tilanteet asiakkaan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla. On valtavan innostavaa nähdä, miten hienosti asiakaspalvelijamme osaavat toimia, kun he kokevat roolinsa merkitykselliseksi”, Seppä sanoo.
Sen ei edes tarvitse olla mitään suureellista. Pelkkä ystävällinen ele ja asiakkaan aito huomioon ottaminen usein riittää.
”Asiakkaan ja tapahtuman välille voi syntyä jotain ainutlaatuista.”
Salla Seppä kertoo esimerkin Nordic Business Forumin eteispalvelijasta, joka huomasi, että asiakkaan päällystakista oli katkennut niskalenkki.
”Eteispalvelija näki, että asiakas oli stressaantunut ja kiireinen, ja että takin niskalenkki oli irti. Niinpä hän päätti ompeluttaa niskalenkin takaisin ja samalla puhdistaa muutenkin hieman likaantuneen takin. Kun asiakas sitten palasi noutamaan takkiaan, hän puhkesi kiitollisuudesta kyyneliin ja myöhemmin jakoi kokemuksen myös blogissaan.”
Sepän esimerkki osoittaa, että kun henkilökunta osaa asettua asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle eri kohtaamispisteissä, asiakkaan ja tapahtuman välille voi syntyä jotain ainutlaatuista. Silloin molemmat ovat voittajia.
LUE MYÖS: Näin ylität asiakkaasi odotukset: 6 tärppiä tapahtumatekijälle
Jutun lähteenä on käytetty Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -kirjaa, jonka ovat kirjoittaneet Liisa Holma, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Salla Seppä ja Riikka Tanner.
Julkaistu Eventossa 5–6/21.
