Näin ylität asiakkaasi odotukset: 6 tärppiä tapahtumatekijälle

Asiakaskokemus: 6 tärppiä

1. Selvitä asiakkaiden odotukset. Odotusten ylittäminen on vaikeaa, jos ei tiedä, mitä odotukset ovat. On myös tärkeää seurata, mitä alalla tapahtuu ja mitä asiakkaasi ovat ehkä jo kokeneet muissa tapahtumissa. Pystyttekö tekemään ne vielä paremmin, sujuvammin tai ikimuistoisemmin?
   
   
2. Suunnittele tapahtumasi asiakaspolku tarkkaan. Suunnittele myös hetket kohtaamispisteiden välissä. Miten asiakasta johdatetaan eli tietääkö hän koko ajan, mitä seuraavaksi tapahtuu, mistä hän löytää tarvitsemansa asiat ja niin edelleen. Koettu tunne siitä, että asiakkaasta välitetään ja huolehditaan, edesauttaa sitä, että asiakas kokee asioiden menevän jopa odotettua paremmin ja sujuvammin.
   
   
3. Vastuuta ja valtuuta. Hyvin suunnitellun prosessin lisäksi tarvitaan tilannetajua ja henkilökunnan valtuuttamista ratkaisemaan asiakastilanteita asiakkaan edun mukaisesti. On mahdotonta antaa tarkkoja ohjeita jokaisen tilanteen varalta. Tee selväksi, että henkilökunnan kykyyn ratkaista tilanteet luotetaan.
   
   
4. Ota ongelmatilanteet mahdollisuutena. Haastavissa tilanteissa asiakkaan väliaikaisesti laskenut tunnelma saadaan usein palautettua, kun virheet myönnetään, tilanne korjataan ja harmi hyvitetään saman tien. Asiakkaista tulee entistäkin onnellisempia ja sitoutuneempia, kun reklamaatio tai muu ongelmatilanne hoidetaan empaattisesti ja ripeästi.
   
   
5. Luo henkilökohtaisuuden tunnetta kohtaamisiin. Jokainen meistä arvostaa sitä, että meidät huomioidaan yksilönä. Rohkaise henkilökuntaa hakeutumaan asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle ja palvelemaan häntä mahdollisimman henkilökohtaisesti.
   
   
6. Vuorovaikuta. Ole aktiivinen somessa, kommentoi ja jaa asiakkaidesi tarinoita. Asiakkaiden suositukset ja hyvät kokemukset ovat parasta markkinointiviestintää.

Jutun lähteenä on käytetty Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -kirjaa, jonka ovat kirjoittaneet Liisa Holma, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Salla Seppä ja Riikka Tanner.

Julkaistu Eventossa 5-6/21.

---