Help yourself to a free copy of Shaker in English! The special international issue of Finland’s acclaimed magazine can be downloaded by anyone working within the bar and beverage industry.
For the English version of this article, please scroll down.
Englantia puhuvien osuus ravintola-alan työntekijöistä on kasvanut, ja työllistyminen ilman kotimaisten kielten osaamista on helpottunut. Näin kokevat helsinkiläisen Hogohuoneen bar manager Randall Muller ja Hotel Lilla Robertsin food and beverage manager Mia Pikkarainen.
Muller on muuttanut Suomeen vuonna 2016 silloisen suomalais-zimbabwelaisen vaimonsa kanssa. Mullerin isä on saksalainen ja äiti namibialainen.
”Kun muutin tänne, oli hyvin vaikea saada töitä englanninkielisenä. Se on hyväksyttävämpää nykyään.”
Matkailu- ja Ravintolapalvelut Mara ry:n mukaan ulkomaalaisia työntekijöitä on Suomessa ravintola-alalla noin 10 prosenttia, kun esimerkiksi Ruotsissa vastaava luku on 30.
Englanti ravintoloiden asiakaspalvelukielenä herätti viime vuonna runsasta keskustelua eri kanavissa. Esimerkiksi Ylen aiheesta kirjoittamien juttujen yleisökommenteista on aistittavissa, että monet kantasuomalaiset kokevat palvelun muulla kuin kotimaisella kielellä epämukavana. Muller korostaakin, että ravintolan työyhteisössä olisi hyvä olla sekä ulkomaalaistaustaisia että paikallisia työntekijöitä. Se auttaa asiakkaiden lisäksi myös työntekijöitä itseään.
”Meillä Hogohuoneessa on hyvä tasapaino ulkomaalaisissa ja paikallisissa työntekijöissä. Jos joku asiakkaista ei ymmärrä englantia, voin pyytää suomenkielistä työntekijää hoitamaan tilanteen.”
Tee kielen oppimisesta hauskaa
Muller on opiskellut suomea muutaman vuoden ajan. Koulussa ongelmana on kuitenkin hänen mukaansa se, että opettajat eivät ymmärrä ulkomaalaistaustaisten haasteita suomen kielen omaksumisessa. Hän onkin kokenut oppineensa paljon ravintolaympäristössä, jossa on altistunut kielelle päivittäin.
”Se auttaa kotoutumisessa, kun on jatkuvasti tilanteessa, jossa kieltä kuulee.”
Hogohuoneessa oppimisesta yritetään tehdä hauskaa. Esineisiin kiinnitetään pieniä lappuja, joissa on niiden suomenkieliset nimet. Samaa hän on nähnyt muissakin työpaikoissaan, kuten Holiday Barissa ja Presto-ravintolassa. Muller joutuu kuitenkin edelleen ponnistelemaan suomea puhuessaan ja kokee puhumisen siksi epämukavaksi. Aika ajoin hän kuitenkin kokeilee puhua suomea myös asiakkaille.
”Yleensä he pitävät sitä huvittavana. Nauramme, ja vaihdamme automaattisesti takaisin englantiin.”
Paikallisilta hän toivoisi kärsivällisyyttä, kun ulkomaalainen yrittää puhua suomea. Kieltä vasta opettelevia hän puolestaan kannustaa rohkeasti puhumaan. Turvallisuuden kannalta on myös tärkeää ottaa haltuun sanastoa, jota esiintyy ongelmatilanteissa.
”Jos ollaan ajautumassa tappeluun, pystyy tunnistamaan avainsanoja ja välttää tilanteen kärjistymisen.”
Hogohuoneessa työntekijöiden yhteinen kieli on englanti, ja myös kaikki yrityksen materiaalit sekä asiakasviestintä tehdään englanniksi. Suomea osaamattomien työntekijöiden arkea helpottaa se, että esimerkiksi tilausjärjestelmistä on saatavilla käännösversiot.
Valmenna esihenkilöt johtamaan monikielistä tiimiä
Myös Hotel Lilla Robertsissa työntekijöiden materiaalit on päädytty tekemään englanniksi, kertoo ravintolatoimenjohtaja Mia Pikkarainen.
”Näin on ollut monessa muussakin paikassa, jossa olen ollut töissä.”
Tiimipalaverit pidetään joko englanniksi tai suomeksi, jolloin kirjallinen materiaali on kuitenkin saatavilla englanniksi. Pikkaraisen mukaan ulkomaalaistaustaiset työntekijät ovat omaksuneet työn ohessa suomea sen verran hyvin, että he saattavat itse toivoa palaverin pitoa suomeksi.
Pikkarainen on työskennellyt johtotehtävissä ravintola- ja matkailualalla jo 17 vuotta. Hänen mukaansa työyhteisöt alalla ovat nykyään niin monikulttuurisia ja kansainvälisiä, että työkieli on kääntynyt englanniksi.
Kun samassa tiimissä on eri kieliä puhuvia, saattaa syntyä tiimin sisäisiä porukoita, jotka puhuvat keskenään omalla kielellään. Silloin muille voi syntyä tunne, etteivät ole mukana kaikessa. Tämän ehkäisyssä tärkeintä on esihenkilöiden valmentaminen.
”He ovat avainhenkilöitä operaatioiden keskellä huomaamaan tämän ja voivat kääntää sitä kelkkaa.”
Ennakoikaa ja valmistautukaa haastaviin tilanteisiin
Asiakaskohtaamisissa haasteita voi tulla, jos asiakas ei saa palvelua toivomallaan kielellä.
”Saatetaan turhautua ja pyytää tarjoilijan vaihtoa.”
Pahimmillaan tilanne saattaa kärjistyä asiakkaan puolelta asiattomaksi käytökseksi. Omalla urallaan Pikkarainen ei ole kohdannut räikeitä ylilyöntejä mutta on kuullut niistä. Ylilyönteihin kannattaa varautua työntekijöitä ohjeistamalla, jotta tilanteita ei tarvitse kohdata ilman työkaluja.
”Asiatonta käyttäytymistä ei ole kenenkään tarpeen sietää. Näissä tilanteissa on tärkeää pysyä rauhallisena ja kertoa asiakkaalle, että kommunikointitapaa täytyy muuttaa.”
Ylilyöntejä voi pyrkiä myös ennaltaehkäisemään. Yleensä kieleen liittyvän turhautumisen taustalla on se, että asiakas itse kokee epämukavaksi englannin puhumisen ja purkaa sitten pahaa oloaan työntekijään. Pikkaraisen mukaan tällaisissa tilanteissa huomaa aika pian, jos asiakkaalla on epämukava olo. Silloin voi itsekin pyytää kollegan auttamaan tai vaihtaa tarjoilijaa tekemättä siitä sen isompaa numeroa.
Monikulttuurisuus työyhteisössä on kuitenkin ennen kaikkea rikkaus, muistuttaa Pikkarainen. Hotel Lilla Robertsin työntekijät puhuvat 14 kieltä, mikä mahdollistaa lähes aina palvelun tarjoamisen kansainvälisille asiakkaille heidän omalla äidinkielellään.
”Melko varmasti talosta löytyy joku, joka osaa palvella tarvittavalla kielellä, jos jostain syystä englanti ei kävisi palvelukieleksi.”
Pikkarainen itse on oppinut valtavasti uusista kulttuureista juuri eri taustasta tulevien työntekijöiden ansiosta. Sen arvo on niin suuri, että sitä ei rahassa voi mitata.
Vinkit johdolle kielimuurin selättämiseen
- Helpota työntekijöiden suomen kielen opintoja jakamalla tietoa kursseista.
- Harkitse, voisiko osa kielen opiskelusta olla palkallista aikaa.
- Kehitä myös itseäsi monikulttuurisen työyhteisön johtamisessa. Koulutusta tarjoaa esimerkiksi Startup Refugees, joka tukee Suomeen tulleita työllistymisessä ja yrittäjyydessä ja kouluttaa työnantajia.
- Kannusta ja haasta käyttämään suomea. Muista muiden tiimiläisten tuki, älä jätä tilanteisiin yksin.
- Anna työntekijöille työkalut myös haastavien tilanteiden hoitamiseen, jotta esimerkiksi asiattomaan käytökseen osataan vastata.
- Kannusta vuoropäälliköitä ja kokeneempia työntekijöitä auttamaan nuorempia kielen oppimisessa ja haastavissa tilanteissa.
Vieraskielisten määrä Suomessa kasvaa
- 2000: vieraskielisiä 2 %
- 2022: vieraskielisiä 9 %
- Maakunnittain tarkasteltuna vieraskielisten osuus vuonna 2022 oli korkein Uudenmaan maakunnassa, 17 % väestöstä, ja pienin Etelä-Pohjanmaalla, 3 %.
- Kunnissa korkein osuus vieraskielisistä oli Vantaalla, 25 %. Myös Espoossa, Närpiössä ja Helsingissä osuus oli 20 % luokkaa.
Tilastokeskus: Väestörakenne (verkkojulkaisu). Väestö kielen, iän ja sukupuolen mukaan, 1990-2022.
Turvallinen tila oppimiselle
Hogohuoneessa tehtiin viime vuonna kokeilu, jossa baarista tehtiin turvallinen tila suomen kielen oppimiselle. Randall Mullerin mukaan kouluissa suomalaistaustaiset opettajat eivät useinkaan ymmärrä niitä haasteita, joita maahanmuuttajat kielen omaksumisessa kohtaavat.
Opetuksessa keskitytään kieliopin tarkkaan sisäistämiseen, mikä nostaa rimaa kielen käyttöön arjessa. Sijamuotojen sijaan Muller olisi kaivannut apua tavallisten keskustelujen käyntiin, jotta ihmisiin tutustuminen ja vaikka kaupassa käynti onnistuisivat jouhevammin.
Hogohuoneessa kieltä opiskeltiin yhdessä hauskuus edellä. Koska kyseessä on baari, saattoi äänihuulia ja mieltä rentouttaa opiskelun ohessa drinkillä.
Randall Muller is learning Finnish while working in a rum bar in Helsinki
A growing number of restaurant and bar staff do not speak the local language. One of them is Randall Muller who works at Hogohuone in Helsinki.
The proportion of restaurant staff who speak English has grown and it’s now easier to find employment without being fluent in our local languages. These are the experiences of bar manager Randall Muller at Hogohuone and food and beverage manager Mia Pikkarainen at Hotel Lilla Roberts, both located in Helsinki.
Muller moved to Finland in 2016 with his then wife, a Finnish-Zimbabwean. Muller’s father is German and his mother is Namibian.
“When I moved here, it was very hard to find a job as an English-speaker. It’s now more acceptable.”
According to the Finnish Hospitality Association (MaRa), around 10 percent of those employed in the Finnish restaurant sector are foreign, as compared to 30 percent in Sweden.
English as the language of restaurant customer service sparked a lot of discussion in different channels last year. For example, one can sense from the audience comments on Yle’s stories about this topic that many native Finns aren’t at ease with service in foreign languages. Muller emphasises that it would be good to have both foreign and local employees in the restaurant’s work community. This is helpful to not only the customers, but also the employees themselves.
“At Hogohuone, we have a good balance of foreign and local staff. If one of our customers doesn’t understand English, I can ask a Finnish-speaking employee to take over.”
Make language learning fun
Muller has been studying Finnish for several years. However, he says that the problem at school is that the teachers don’t understand the challenges that foreigners face in getting to grips with the language. In fact, he feels that he has learned a lot in a restaurant environment where he’s exposed to the language every day.
“When you constantly hear the language, that helps you assimilate.”
Hogohuone tries to make language learning fun. They attach small labels to objects with their Finnish names. He’s seen the same being done at his other workplaces, such as Holiday Bar and Presto. However, Muller still struggles with the language and finds it uncomfortable to speak. Still, from time to time he tries to speak Finnish with customers as well.
“Usually, they find it amusing. We laugh and then automatically switch back to English.”
He hopes that locals will be patient when a foreigner tries to speak Finnish. In turn, he encourages new learners to not be afraid to speak. For the sake of safety, it’s also important to learn the words people use in problematic situations.
“If a fight is brewing, you can identify keywords and prevent the situation from escalating.”
At Hogohuone, English is the common staff language, and all company materials and customer communications are in English. Translated versions of ordering systems, for instance, facilitate the daily work of those who don’t speak Finnish.
Coach your managers
Hotel Lilla Roberts also decided to prepare its employee materials in English, says food and beverage manager Mia Pikkarainen.
“This has been the case at many of the places where I’ve worked.”
Team meetings are held in either English or Finnish. In either case, the written materials are available in English. According to Pikkarainen, foreign employees have picked up enough Finnish at work that some would prefer to have the meetings in Finnish.
Pikkarainen has worked in management positions in the restaurant and travel industry for 17 years. She says that the work communities in the industry are now so multicultural and international that English has become the workplace language. When the same team includes people who speak different native languages, smaller groups may form, each speaking their own language. This can cause the others to feel excluded. The most important means of preventing this is to coach your managers.
“They play the key role – they’re right in the middle of it and can stop that from happening.”
Be prepared
Challenges can arise in customer encounters if the customer doesn’t receive service in their preferred language.
“They might get frustrated and ask for a new waiter.”
At worst, the situation can escalate to inappropriate behaviour from the customer. During her own career, Pikkarainen hasn’t personally experienced incidents involving outrageous behaviour, but has heard stories about them. One should be prepared for such situations by instructing employees, so that they have the tools to deal with them.
“There’s no need for anyone to tolerate inappropriate behaviour. In such situations, it’s important to remain calm and tell the customer that they have to communicate appropriately.”
“There’s no need for anyone to tolerate inappropriate behaviour. In such situations, it’s important to remain calm and tell the customer that they have to communicate appropriately.”
You can also try to prevent these incidents. Usually, a customer who becomes abusive due to a language barrier feels uncomfortable speaking English and then unloads their frustration on the employee. According to Pikkarainen, in situations like this, you soon notice when the customer is ill at ease. Then you can ask a colleague to help out or assign a new waiter without making a big fuss about it.
However, multiculturalism in the work community is, above all, a source of richness, says Pikkarainen. The staff at Hotel Lilla Roberts speak 14 languages, which almost always enables the hotel to provide international customers with service in their native language.
“I’m pretty sure there’s always someone at the hotel who can provide service in the required language if for some reason English doesn’t work.”
Pikkarainen herself has learnt a lot about new cultures thanks to all the employees from different backgrounds. This is such a great asset that you can’t measure its value in money.
Managerial tips for overcoming language barriers
- Make it easier for your staff to learn Finnish by sharing information about language courses.
- Consider whether part of the language studies could be paid working time.
- Develop yourself in managing a multicultural work community. Training is available from organisations such as Startup Refugees, which provides training to employers and supports those who come to Finland in finding employment and being entrepreneurial.
- Encourage and challenge employees to use Finnish. Remember that other team members should provide support, too – don’t leave employees to face situations alone.
- Provide employees with tools to deal with challenging situations, such as inappro-priate behaviour.
- Encourage shift managers and more experienced employees to help younger people to learn the language and handle challenging situations.
A safe space for learning
Last year, Hogohuone tested out turning the bar into a safe space for learning Finnish. According to Randall Muller, native-Finnish school teachers often don’t understand the challenges that immigrants face in learning the language. Teaching is strictly grammar-focused, which raises the bar for using the language in everyday life. Rather than learning about grammatical cases, Muller would have wanted help with starting ordinary conversations to make it easier to get to know people and deal with shopping situations, for instance. At Hogohuone, language was studied together, with an emphasis of fun.
The number of foreign-language speakers in Finland is on the rise
- Foreign-language speakers: 2% in 2000, 9% in 2022
- The region with the highest share of foreign-language speakers in 2022 was Uusimaa, 17% of the population, and the smallest was South Ostrobothnia, 3 %.
- The municipality with the highest percentage of foreign-language speakers was Vantaa, 25%. In Espoo, Närpiö and Helsinki, the percentage was around 20%.
Statistics Finland: Demographics (online publication). Population by language, age and gender, 1990–2022.
