Sinebrychoffin asiakaskoulutuspäällikkö Jukka Kahri on kouluttanut yli kymmenen vuoden ajan ravintolahenkilökuntaa myymään paremmin. Olennaisinta tehokkaassa myyntityössä on Kahrin mukaan asiakaspalvelu.

”Baareja on monia, joten asiakkaalle pitää antaa syy, miksi hän tulisi juuri sinun baariisi. Itse painotan sitä, että asiakasta kannattaa kohdella kuin kylään tulevaa ystävää ja miettiä kokonaisuus niin, että ihmiset viihtyvät. Silloin he ostavat enemmän.”

Turun ammatti-instituutin ravintolapalveluiden lehtori ja alan kansainvälisten kilpailuiden Skills Finland -ammattitaitomaajoukkueen ekspertti Niina Vahtera on samoilla linjoilla.

Vahteran mukaan Turussa mietitään baarimyynnin tehokkuus asiakaskohtaamisen kautta. Opetuksessa lähdetään siitä, että baarin pitää tuottaa elämys pelkkien yksittäisten tuotteiden myymisen sijaan. Vahteran opiskelijat harjoittelevat tätä esimerkiksi pohtimalla, mitä myisivät ”45-vuotiaalle ’Mikalle’ olutbaarissa”.

Vastaavia mielikuvaharjoitteita kannattaa kokeilla myös oman baarihenkilökunnan kanssa.

Tuotetieto myynnin lisääjänä

Asiakaspalvelun lisäksi tuotetieto on tärkeä osa tehokasta baarimyyntiä. Henkilökunnan pitäisi tietää kaikista baarissa myytävistä tuotteista edes jotain, vaikka ei niistä itse pitäisikään. Itse asiassa henkilökunnan omilla mieltymyksillä on väliä vain silloin, jos niitä voi hyödyntää myynnissä.

Turun ammatti-instituutin juomakoulutus lähteekin tuotteisiin tutustumisesta, kertoo Vahtera.

”Ihan ensimmäiseksi nostan kaikki pullot pöydille, että opiskelijat pääsevät tutustumaan niihin itse. Sitten he jaottelevat ne ryhmiin ja mietitään, miten niillä voi tuottaa asiakkaalle elämyksiä. Tätä samaa voisi tehdä vaikka henkilökunnan koulutuspäivillä.”

Jukka Kahrin mukaan tuotetietouteen liittyy myös juomien täydellinen tarjoilu. Ravintolassa juomat ovat Suomessa kalliimpia kuin kotona nautitut, joten tuotteen oletetaan olevan priimaa. Mallikelpoinen tarjoilu onkin osa myyntiä ja eräänlainen palkinto siitä, että asiakas teki oikean valinnan. Tämä saa asiakkaan tilaamaan lisää. Mikään ei ole ankeampaa kuin saada eteensä väljähtänyt Gin & Tonic, joka tarjotaan naarmuisessa lasissa ilman jäitä, nahistuneella sitruunaviipaleella koristeltuna.

Ammattilaisen suosittelu ohjaa ostoa

Kolmas myyntiä ohjaava tekijä on suullinen ja visuaalinen suosittelu. Suullista suosittelua saatetaan karsastaa, sillä pelätään, että asiakas kokee sen tyrkyttämisenä. Tämä on kuitenkin turha pelko, vakuuttavat Kahri ja Vahtera, sillä nykyään suosittelu on osa asiakaspalvelua. Suosittelua voi myös harjoitella aktiivisesti, jolloin siitä tulee helpompaa, kun ”tyrkyttämishäpeä” kaikkoaa.

Suositella voi eri tavoin, ja Kahri suosii iskulausekuvausta.

”Se on lyhyt kuvaus tuotteesta, jonka voi heti suosittelun yhteydessä kertoa asiakkaalle ja jossa on juomaa kuvailevia termejä”, Kahri neuvoo.

Asiakkaat ostavat herkemmin, kun suositeltu juoma yhdistetään kuvailevaan sanaan, joka on asiakkaille jo tuttu – esimerkiksi paahteinen irlantilainen stout kuulostaa herkullisemmalta kuin pelkkä irkkustout.

Toinen myyntiä edistävä knoppi voi olla vaikkapa jokin tuottajaan liittyvä hauska yksityiskohta, Kahri vinkkaa. Suositeltavista juomista ei kuitenkaan kannata alkaa pitää sen pidempää luentoa, ellei asiakas nimenomaan innostu kyselemään lisätietoja.

”Suosittelu on tärkeää. Ilman sitä asiakas ottaa aina tuttua ja turvallista, ja ravintolan kannattavuus- ja valikoimatyö menee hukkaan. Sitä paitsi asiakas uskoo baarin henkilökunnan olevan ammattilaisia, joten heidän sanoihinsa luotetaan. Hyvä henksu osaakin suositella kaikille juuri sopivan juoman”, sanoo Jukka Kahri.

Niina Vahtera suosittaa pitämään takataskussa jokaisesta avaintuoteryhmästä yhden valmiin suosituksen, jonka voi tarvittaessa heittää asiakkaalle. Avoimia ”mitä saisi olla” -tiedusteluja ei välttämättä kannata esittää laisinkaan, vaan asiakkaan ostopäätöstä voi heti ohjata esimerkiksi kampanjatuotteen suuntaan.

Juomalistojen ja myyntipistemateriaalien, kuten kampanjajulisteiden ja -standien, kanssa kannattaa muistaa, että asiakkaaseen pystyy vaikuttamaan parhaiten ennen ensimmäistä ostopäätöstä, joten listat ja markkinointimateriaalit kannattaa sijoitella paikkoihin, missä ne toimivat ostokehotteina ennen tilaamista.

Tiskillä asiakas katsoo usein hieman alaviistoon oluthanojen tasolle ja sitten henkilökunnan olan yli baarin takahyllylle, joten näihin paikkoihin kannattaa sijoitella ostettavia tuotteita eikä esimerkiksi laseja. Kahrin mukaan visuaalinen suosittelu on usein verbaalisen tukena, ja suosittelu onkin tehokkainta, jos asiakas sekä näkee juoman että kuulee siitä samalla tarinaa.

Myynti ei ole helppoa, mutta ravintolan menestyminen riippuu myynnin onnistumisesta. Siksi myyntiin kannattaa panostaa, summaavat Kahri ja Vahtera.

---

---