Vanhan sanonnan mukaan asiakkaan luottamus on lunastettava joka päivä uudelleen. Luottamusta joko on tai ei ole. Sanonnassa piilee totuuden siemen.
Pitää ymmärtää, että asiakkaan lojaliteetti on arvokas varsinkin ravintolamaailmassa, jossa ollaan tekemisissä inhimillisten tunteiden kanssa. Siksi asiakkaalle annettu lupaus pitää lunastaa joka kerta ja mahdolliset konfliktitilanteet tulee hoitaa kuntoon välittömästi.
”Kun asiakas ottaa yhteyttä, siitä pitää lähtökohtaisesti aina kiittää – myös silloin kun palaute on sävyltään kriittinen”, liiketoiminta- ja asiakaskokemusjohtaja Kirsti Laasio sanoo.
Työntekijälle valtuus korjata tilanne
Kun asiakkaalle on syntynyt ravintolassa negatiivinen tunnetila, se on aina totta. Piste. Laasio painottaa, että asiakas ei välttämättä ole oikeassa, mutta hänen kokemansa tunne on todellinen.
Työntekijältä reklamaation taidokas hoitaminen vaatii salamannopeaa ymmärrystä ja tilannetajua.
”Tärkeintä on nopea reagointi ja se, että työntekijällä on valtuus korjata tilanne”, Laasio sanoo.
Hyvitys on investointi tulevaan
Laasion mukaan vaihtoehtoiskustannukset menetettynä myyntinä saattavat nousta pitkällä aikavälillä yllättävän korkeiksi, jos reklamaatiota ei hoideta siinä hetkessä asiakasta tyydyttävällä tavalla.
”Kannattaa muistaa, että jopa vahvasti tunnepitoinen reklamaatiotilanne asianmukaisine hyvityksineen voi olla ravintolalle investointi”, Laasio sanoo.
Jos tilanne hoidetaan taiten ja asiakkaan tunnetila saadaan käännettyä negatiivisesta positiiviseksi, hän kaikella todennäköisyydellä palaa takaisin. Parhaassa tapauksessa ravintola voi saada alun perin tyytymättömästä asiakkaasta brändinsä tulisieluisen puolestapuhujan.
Julkaistu Aromissa 9/21.
