Will Guidara on yhdysvaltalainen ravintoloitsija, joka nosti yhdessä keittiömestari Daniel Hummin kanssa Eleven Madison Park -ravintolan maailmanmaineeseen. Guidara vieraili syksyllä Helsingissä Nordic Business Forum -tapahtumassa ja kertoi, kuinka Eleven Madison Parkin matka ravintolamaailman huipulle alkoi hot dogista.

Guidara aloitti Eleven Madison Parkissa New Yorkissa vuonna 2006. Ravintola oli siihen aikaan laadukas mutta melko tavallinen brasserie. Guidara päätti yhdessä tiiminsä kanssa nostaa ruoan ja palvelun tasoa merkittävästi. He hioivat sinnikkäästi palvelun yksityiskohtia, ostivat uusia keittiölaitteita ja hankkivat parempia raaka-aineita. Lopulta ponnistelu palkittiin. Muutaman vuoden kuluttua Eleven Madison Parkista tuli ensimmäinen ravintola, joka nousi vuodessa yhden Michelin-tähden ravintolasta suoraan kolmen tähden ravintolaksi.

Kun kaikki kolme tähteä oli liimattu ravintolan seinään, Guidara sai kutsun gaalaan, jossa palkittiin 50 maailman parasta ravintolaa. He sijoittuivat gaalassa sijalle 50. Tämä sai Guidaran sisuuntumaan. Hän kirjoitti sinä iltana lautasliinaan, että Eleven Madison Parkista tulisi vielä koko listan ykkönen.

Kun Guidara palasi kotiin ja alkoi tutkia kilpailijoitaan, hän ymmärsi, että ravintolamaailman huipulla ei ollut pelkästään pelkästään kyse ruoasta tai palvelusta vaan tunteesta. Hän ajatteli maailman parhaita kokkeja, jotka työskentelivät sinnikkäästi kehittääkseen tuotetta aina vaan paremmaksi. Guidara päätti, että he suuntaisivat saman intohimon huomaavaiseen palveluun.

Guidara tunnisti jokaisen ihmisen perustarpeet: halun tuntea itsensä nähdyksi, tärkeäksi ja tervetulleeksi. Hän kirjoitti ylös sanat: ”unreasonable hospitality” eli vapaasti käännettynä äärimmäinen vieraanvaraisuus.

Koko henkilökunta tiskaajista omistajiin alkoi yhdessä selvittää, mitä äärimmäinen vieraanvaraisuus oikeastaan tarkoitti. Guidara pyysi kaikkia listaamaan asiakkaan jokaisen kohtaamisen ravintolaillan aikana. Tiimi sai listattua yhteensä 120 erityyppistä kohtaamista. Sen jälkeen mietittiin, miten asiakkaan jokaisesta hetkestä ravintolassa voisi tehdä suuremman elämyksen.

Laskun kanssa tarjoiltiin pullo konjakkia

Asiakkaan matkaa tutkiessaan Guidara hoksasi, että asiakkaan laskuttamista voisi lähestyä paljon luovemmin, sillä täydellisenkin illallisen jälkeen laskun maksaminen aiheuttaa asiakkaassa lähes poikkeuksetta jonkin kielteisen tunteen. Jos asiakas joutuu odottamaan laskua liian pitkään, koko ilta voi olla pilalla. Laskua ei kuitenkaan voi viedä ennen kuin asiakas pyytää sitä itse, sillä se voi tuntua hoputtamiselta.

Guidara keksi, että laskun kanssa asiakkaalle tarjottaisiin pullollinen konjakkia. Kun asiakkaat olisivat syöneet, tarjoilija veisi laskun kanssa konjakkipullon, kaataisi laseihin tilkat konjakkia, jättäisi pullon pöytään, kiittäisi vierailuista ja kehottaisi nauttimaan konjakista talon piikkiin.

Guidaran havainto tuotti heti tulosta. Asiakkaiden ei tarvinnut enää odotella laskua, mutta kukaan ei ajatellut, että heitä hoputettaisiin ulos. Ele ei ollut ravintolalle merkittävä kustannus, sillä yleensä asiakkaat nauttivat laskun yhteydessä vain yhden lasillisen. Asiakastyytyväisyys kasvoi, sillä asiakkaiden viimeinen muistijälki käynnistä ei ollut hintava lasku vaan se, miten hienolta antelias ele heistä tuntui.

Kolmen tähden hodarista kolme tärkeää oivallusta

Konjakkitarjoilu oli vasta alkua. Eräällä kiireisellä lounaalla Guidara auttoi tiimiään keräämällä astioita pöydistä. Hän kuuli ohimennen, kun eurooppalaiset ruokaintoilijat puhuivat siitä, että he olivat käyneet kaikissa hienoimmissa ravintoloissa, mutta eivät olleet ehtineet maistaa aitoa newyorkilaista hot dogia. Guidara sai idean. Hän juoksi kadulle, osti hot dogin, pyysi kokkia leikkaamaan sen paloiksi ja tarjoilemaan sen ketsuppisipaisulla ja yrttitupsuilla. Hän vei hot dogin asiakkaille ja sanoi, että halusi varmistaa, että asiakkaat pääsevät nauttimaan kaikista New Yorkin herkuista. Asiakkaat mykistyivät onnesta.

Guidara mietti tapahtuneen jälkeen, miten he voisivat jatkossakin huomioida asiakkaita vastaavalla tavalla.

Hän kirjasi ylös kolme oppia:

1. Ole läsnä. Välitä niin paljon henkilöstä, jonka kanssa puhut, että et enää välitä kaikesta muusta, mitä pitäisi tehdä samaan aikaan. Jos Guidara olisi keskittynyt miettimään ympäröivää kiirettä, hän ei olisi kuullut, mitä asiakkaat keskustelivat pöydässä, eikä hän olisi voinut suoda heille unohtumatonta elämystä.

2. Ota se, mitä teet, vakavasti, mutta älä ota itseäsi liian vakavasti. Ravintolan brändi on tärkeä, mutta sitä ei saisi ottaa niin vakavasti, ettei voisi koskaan heittäytyä tai hassutella. Hot dogin tarjoileminen huippuravintolassa ei ole brändin mukaista, mutta asiakkaan kokemus on lopulta kaikkein tärkein.

3. Kohtele asiakasta aina yksilönä. Laatu­samppanja ja kaviaari ei olisi tehnyt samaa vaikutusta asiakkaisiin kuin ruokakärrystä ostettu hot dog, sillä ele ei olisi ollut merkityksellinen juuri heille.

Guidara jalkautti nämä ohjeet tiimilleen. Tiimi ehti yllättää yhden asiakkaan illassa, mutta Guidara halusi tähdätä korkeammalle. He lisäsivät tiimiin yhden henkilön, jonka ainoa tehtävä oli varmistaa, että kaikkien ideat saataisiin käytäntöön. He kutsuivat tätä henkilöä ”dream weaveriksi” eli unelmien kutojaksi.

Yllätysten taikaa voi ennakoida

Guidaran mukaan tärkeintä äärimmäisessä vieraanvaraisuudessa ei ole siihen käytetty raha, sillä esimerkiksi Guidaran tarjoilema hot dog maksoi vain kaksi dollaria. Jokaisessa asiakaskohtaamisessa ja liikeideassa on mahdollista keksiä, miten asiakasta voi ilahduttaa persoonallisella tavalla.

Tiimi loihti asiakkaille sekä pienempiä että isompia yllätyksiä. Kerran erään asiakkaan tytär oli toivonut tuliaisiksi nallea, jolla oli I love New York -paita päällään. Asiakas ei ollut ehtinyt hankkia nallea ennen lähtöään, ja hän oli matkalla ravintolasta suoraan lentokentälle. Unelmien kutoja kävi ostamassa nallen ruokailun aikana ja ojensi sen asiakkaalle juuri ennen lähtöä.

Kerran he saivat vieraakseen perheen Espanjasta ja ruokailun aikana alkoi sataa lunta. Lapset näkivät ravintolan isoista ikkunoista lumihiutaleita ensimmäistä kertaa. Kun perhe lähti ravintolasta, heitä odotti ulkopuolella auto, johon oli pakattu kaikille uudet kelkat ja termospullollinen kuumaa kaakaota. Auto vei koko perheen Central Parkiin laskemaan mäkeä.

Guidara huomasi toivovansa, että vaikka yllätysten taika oli spontaaniudessa, olisi hienoa, että joitain tekoja voisi suunnitella jo etukäteen. Hän kokosi taas tiiminsä saman pöydän ääreen. He alkoivat pohtia kohtaamisia, jotka eivät tapahtuneet kaikille asiakkaille mutta jotka tapahtuvat joillekin asiakkaille silloin tällöin.

He tunnistivat asiakkaiden joukosta kihla­parit. Monet ravintolat tarjoavat tuoreille kih­lapareille lasilliset samppanjaa. Guidaran tiimi halusi tehdä hetkestä ikimuistoisemman. He pyysivät koruliike Tiffanylta samppanjalaseja pakattuna legendaarisiin sinisiin laatikoihin. Kihlaparit saivat lasilliset samppanjaa kuten muissakin ravintoloissa, mutta he saivat myös mukaansa ne lasit, joilla he olivat skoolanneet kihlautumisensa kunniaksi.

Lopulta koko Eleven Madison Park muuttui äärimmäisen vieraanvaraisuuden voimasta. Asiak­kaat eivät enää puhuneet mahtavasta ruoas­ta vaan maagisesta kokemuksestaan. Asiak­kaiden tyytyväisyys teki koko ravintolatiimistä onnellisemman ja sitoutuneemman. Tiimi oli kehittänyt yhdessä innovaation, jolla oli suuri vaikutus koko alaan.

He saivat jälleen vuonna 2017 kutsun gaalaan, jossa valittiin maailman 50 parasta ravintolaa. Heidät kutsuttiin lavalle viimeisenä, ja Eleven Madison Park nimettiin maailman parhaaksi ravintolaksi.

Guidara kirjoitti matkastaan ravintola­maailman huipulle kirjan Unreasonable Hospitality vuonna 2022. Kirjasta on nähty otteita myös draamasarjassa The Bear, jota Guidara on ollut mukana tuottamassa. Sarjassa huippukokki palaa kotikaupunkiinsa Chicagoon ja ottaa haltuun edesmenneen veljensä voileipäravintolan. Suosittu sarja on saanut erityistä kiitosta siitä, miten intensiivisesti se kuvaa ravintolan tärkeimpiä elementtejä: tunnelmaa, ruokaa ja asiakaspalvelua. Tästä on varmasti kiittäminen Will Guidaraa.

---

---