Teknologia kehittyy koko ajan. Nurinkurista kyllä, samalla inhimillisen kohtaamisen taso nousee ilmiöksi. Koneet eivät korvaakaan meitä kokonaan, vaan samalla kun automatiikka hoitaa päivittäisiä asioita netissä ja chatissa, luksusta on ihan oikea ihminen asiakaspalvelussa. Siksi on tärkeää huomata, miten kohtaamisissa toisten kanssa meihin vaikuttavat usein edelleen eleet ja ilmeet, jotka ovat sanattomia ja usein tiedostamattomia. Yksi tärkeimmistä niistä on katse, ja toinen on hymy. Vaikuttaa helpolta, mutta ei sitä ole. Varsinkaan nyt, kun olemme eristäytyneet muutamaksi vuodeksi koteihimme ja hoidamme kaiken etänä.
Suora katse on signaali toisen ihmisen lähestymiseen. Silmiin katsominen antaa kutsuvan vaikutelman, ja tuntematonkin rohkaistuu kysymään tai puhumaan. Kun katsomme toisiamme silmiin, määrittelemme samalla alkukantaisesti, onko toinen lähestyttävä, kannattaako aloittaa vuorovaikutusta tai voiko toiselta kysyä jotain. Isojenkin joukkojen keskuudesta suoraan kohti katsovat kasvot huomataan, ne ovat kuin ystävällisyyden signaali toiselle ihmiselle. Tätä ilmiötä tarvitsemme nyt, kun voimme taas tavata.
Asiakaspalvelussa, varsinkin elämysalalla, katse on hyvin tärkeä. Ravintolaan tullessa ihminen hakee kiintopistettä, mistä tietää, miten toimia ja keneltä tilata. Valitettavan usein katsetta ei suunnata asiakkaaseen, vaan hän joutuu itse hakemaan katsekontaktia. Tästä tulee jo hieman asiakkaalle epämääräisesti vaivaantunut ja epätervetullut olo, joka vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen ja viihtymiseen. Muualle katsominen nimittäin välittää meille viestin, että toisaalla on jotain kiinnostavampaa kuin minä. Nyt kun päivittäisessä asioinnissa korostuu netti ja sen chatti, henkilökohtainen palvelu katseineen on luksusta. Ilmiö, jolla voi erottautua.
”Kun meihin katsotaan ja hymyillään, siitä tulee arvokas ja pidetty olo.”
Sanaton viestintä on arvokasta
Suomessa asiakaspalvelu on hypännyt viime vuosina monta tasoa ylöspäin, ja ammattitaitoinen myynti sekä suosittelu osataan monessa paikassa. Me täällä olemme kuitenkin ehkä hieman arkoja ja kokemattomiakin hyödyntämään sanatonta viestintää. Sitä ei asiakaspalvelun ammattilaisille välttämättä edes sellaisenaan opeteta, vaikka se on yksi tärkeimmistä tunnelman luojista jo ravintolakokemuksen alkumetreiltä. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija hyödyntää myös sanattomia signaaleja. Ne ovat usein niitä, jotka luovat tunnelman.
Suora katse kertoo, että olemme keskittyneet juuri siihen tiettyyn asiakkaaseen, ja hymy korostaa sitä. Kun meihin katsotaan ja hymyillään, siitä tulee arvokas ja pidetty olo. Tämä johtaa yhteisen kommunikaation parantumiseen, viihtymiseen ja näin edistää myös elämystalouden kaupallisia tavoitteita. Ostaahan viihtyvä ihminen enemmän.
Vaikka emme olisi taitavia luonnostaan käyttämään katsetta ja hymyä, sen voi oppia. Kun kohdistaa katsekontaktin ja hymyn jokaiseen sisään tulevaan asiakkaaseen, kohta se tarttuu tavaksi. Tämä tapa ilahduttaa kaikkia, asiakas tuntee olonsa kutsutuksi, ravintolan viihtyvyys paranee, ja hymyilevä ihminen on tutkitusti tyytyväisempi myös itse. Tämän ilmiön minä haluan sekä ammattilaisena tuoda että asiakkaana saada!
LUE MYÖS: ”Vegaanina tulee usein se fiilis, että on vaivaksi” – Vesta puhuu ravintoloista ja asiakaspalvelusta
Anikó Lehtinen on Olutliiton puheenjohtaja ja Laurea-amk:n lehtori.
