Google-arvioista on tullut monelle ravintolalle tärkein jatkuva palautekanava. Maria von Graevenitz-Välimäen ja Hans Välimäen ravintoloissa niitä seurataan aktiivisesti, tarvittaessa ulkopuolisen yrityksen avulla.
”Google-arvioita ei voi enää sivuuttaa. Ne ovat nykyään valtavan tärkeä osa ravintolan julkisuuskuvaa, ja niitä seurataan todella tarkasti”, Maria von Graevenitz-Välimäki sanoo.
Kaikki palautteet luetaan. Jokaiseen ei vastata, mutta von Graevenitz-Välimäen mukaan erityisesti poikkeaviin tai hyvin voimakkaisiin palautteisiin reagoidaan kyllä nopeasti. Yksittäinen huono arvio ei välttämättä merkitse rakenteellista ongelmaa. Toistuva palaute samasta asiasta vaatii sen sijaan reagointia.
Parhaimmillaan yksityiskohtainen kuluttaja-arvio antaa ravintolalle arvokasta tietoa asiakkaan todellisesta kokemuksesta.
”Hyvin kirjoitettu Google-arvio on kuin mystery shopping -raportti. Se kertoo asiakkaan kokemuksesta tavalla, jota emme itse välttämättä näe”, von Graevenitz-Välimäki sanoo.
Hän pitää verkkoarvioiden suurena ongelmana sitä, ettei arvion kirjoittajan tarvitse välttämättä todistaa edes käyneensä ravintolassa.
”Kuka tahansa voi kirjoittaa mitä tahansa, eikä ravintolassa käyntiä tarvitse käytännössä todistaa millään tavalla. Se tekee järjestelmästä haavoittuvan.”
Ongelmien syyt eivät aina näy asiakkaille
Asiakas ei myöskään aina näe ravintolan ongelmien syitä. Pöydän viivästyminen voi johtua keittiön laiteviasta, henkilöstön äkillisestä sairastumisesta tai aiemman seurueen viipymisestä. Kaikkia syitä ei voida avata asiakkaalle yksityiskohtaisesti.
”Jos pöytä viivästyy tai keittiössä tulee ongelma, asiakas ei luonnollisesti tiedä syytä. Hän näkee vain oman kokemuksensa, ja joskus siitä tehdään hyvin nopeita johtopäätöksiä.”
Von Graevenitz-Välimäki toivoo asiakkailta kriittisyyden lisäksi armollisuutta.
”Kukaan ei tule töihin ajatellen, että tänään tarjoan huonoa palvelua. Virheitä sattuu, mutta niiden taustalla on aina ihmisiä, joiden toimeentulosta on kyse.”
Passion, Retro Enotecan ja Focaccinan ravintoloitsija Jussi Hukkasen mukaan monet kuluttajat selaavat ravintoloita ensisijaisesti Google-arvosanan perusteella.
”Moni etsii ravintolaa niin, että katsoo vain numeron. Ero arvosanojen 4,5 ja 4,7 välillä voi kuulostaa pieneltä, mutta se voi ratkaista, näkyykö ravintola haussa tai valitseeko asiakas sen kilpailijan sijaan.”
Odotukset eivät aina vastaa konseptia
Kuluttaja-arvioiden ongelmana ovat toisinaan odotukset, jotka eivät vastaa ravintolan konseptia.
Hukkanen on kohdannut tilanteita, joissa ryhmä asiakkaita on ravintolassa kehunut ruokaa, palvelua, jättänyt tippiä ja kiittänyt lähtiessään mutta antanut ulos päästyään yhden tähden arvion.
”Siinä näkyy verkon kasvottomuus: ruudun takaa voi sanoa sellaista, mitä ei sanoisi ihmiselle kasvotusten”, Hukkanen sanoo.
Sosiaalinen media on demokratisoinut ravintola-arvioinnin, mutta samalla se on tuonut mukanaan uusia ongelmia.
Ravintolatietokirjailija ja toimittaja Sakari Nupposen mukaan kokenut lukija oppii tunnistamaan verkkoarvioiden ääripäät. Toisessa ääripäässä ovat ravintoloitsijan ystävien, sukulaisten tai muun sisäpiirin kirjoittamat ylistävät arviot. Toisessa ovat kilpailijoiden laatimat poikkeuksellisen asiantuntevilta vaikuttavat kriittiset kirjoitukset.
Nupponen nostaa esiin myös kuuluisan The Shed at Dulwich -huijauksen. Tapauksessa olematon ravintola nousi Tripadvisorin kärkeen pelkästään tekaistujen arvioiden avulla.
Oma tapauksensa on myös ostetut Google-arviot, joilla yritys yrittää keinotekoisesti parantaa mainettaan ja hakukonenäkyvyyttään. Google kieltää tällaisen toiminnan käyttöehdoissaan, ja sen algoritmit pyrkivät tunnistamaan ja poistamaan ostettuja arvioita säännöllisesti. Näitä voi myös ilmiantaa.
Sosiaalinen media on tehnyt arvioinnista myös tunnepitoisempaa. Asiakas voi kirjoittaa yhden tähden arvostelun huonon palvelutilanteen vuoksi tai antaa täydet pisteet yhden onnistuneen kohtaamisen perusteella. Nupposella on tästä omakohtainen esimerkki.
”Joskus mietin itsekin, pitäisikö jostain negatiivisesta purkautua. Viimeksi oli lähellä.”
Yksi Tiktok-video voi muuttaa kaiken
Ravintola-alan konsultti ja pitkän linjan ravintolayrittäjä Greta Grönholm muistuttaa, että sosiaalisen median aikakaudella ravintola-arvostelujen vaikutus voi olla huomattavasti nopeampi kuin perinteisen ravintolakritiikin.
Erityisesti Tiktokissa leviävät ravintola-arviot voivat kerätä lyhyessä ajassa valtavia katselumääriä. Yhden vaikuttajan negatiivinen kokemus saattaa tavoittaa kymmeniä tai jopa satoja tuhansia ihmisiä ja vaikuttaa merkittävästi ravintolan maineeseen.
Grönholm muistuttaa myös toisesta ilmiöstä: erittäin korkeat arvosanat voivat nostaa asiakkaiden odotukset niin korkealle, että niiden täyttäminen muuttuu vaikeaksi. Hän kehottaakin sekä ravintoloita että kuluttajia malttiin.
Ravintoloiden kannattaa seurata verkossa käytävää keskustelua ja harkita vastaamista palautteeseen. Kuluttajien puolestaan kannattaa lukea arvioita kriittisesti ja tarkastella kokonaiskuvaa yksittäisen kommentin sijaan.
Grönholmin mukaan yksi arvio kertoo harvoin koko totuutta.
”Ravintoloille pitäisi antaa mahdollisuus, eikä niitä pitäisi tuomita liian nopeasti yksittäisten negatiivisten arvostelujen perusteella.”
Lue myös: Ravintolan Google-arvostelut ovat elintärkeitä – tässä perusasiat
Lue myös: Näin ravintoloiden ja somevaikuttajien yhteistyö toimii
