Minna Koskelolla on yli 20 vuoden kokemus ennakoinnista ja tulevaisuusmuotoilusta. Hän on kirjoittanut aiheesta tietokirjan Tehtävänä tulevaisuus – Tulevaisuusmuotoilu päätöksenteossa (Alma Insights, 2021). Hän on auttanut yli sataa yritystä ja julkista toimijaa tulevaisuuden mahdollisuuksiin tarttumisessa.
”Yritykset tarvitsevat sekä asiakasymmärrystä että tulevaisuusymmärrystä. Autan asiakkaita kartuttamaan molempia. Käytän tässä apuna tulevaisuusmuotoilun menetelmiä, joissa yhdistyy tulevaisuusajattelu tai ennakointi ja palvelumuotoilu”, Koskelo kertoo.
Koskelo painottaa, että kaikissa trendikeskusteluissa on syytä muistaa pari asiaa. Ensinnäkin trendit vaihtelevat toimialoittain ja organisaatioittain. Toiseksi trendilistausten tekeminen voidaan nähdä myös tulevaisuusvallankäyttönä.
Tällä tarkoitetaan sitä, että esimerkiksi, kun Googlen tai Microsoftin kaltainen iso yritys sanoo jonkin asian trendaavan, ihmiset alkavat ottaa väitteen totena ja samalla vahvistavat tätä trendiä omalla toiminnallaan.
”Se, miten tartumme trendeihin yksilöinä ja yrityksinä, vaikuttaa siihen, jatkuvatko ne vai hiipuvatko ne pois.”
Koskelo ottaa esimerkiksi kauppojen Tiktok-hyllyt, joihin nostetaan somessa trendaavia tuotteita tai tuoteryhmiä.
”Trendejä tulee ja menee, ja hyllyjen sisältö vaihtuu nopeaa tahtia.”
Pyysimme Koskeloa listaamaan tapahtuma-alaa, ja yhtälailla myös muita palvelualoja, koskettavat isot asiakaskokemuksen trendit. Näiden lisäksi on myös valtaisa määrä heikkoja signaaleita, joista voi nousta vielä tämän vuoden aikana uusia trendejä. Koskelo nosti esiin seitsemän suurta trendiä, jotka esittelemme seuraavaksi:
Digitaalisuus ja tekoäly
Ei ole alaa, johon tekoälyn kehitys ei olisi vaikuttanut. Tapahtuma-alalla tekoälyä hyödynnetään erityisesti asiakaskokemuksen kehittämisessä. Sitä on lisätty asiakaspolun moniin vaiheisiin ja se auttaa osallistujia löytämään heille sopivia tapahtumia sekä saamaan tapahtumista mahdollisimman paljon irti.
Tekoälyn avulla voidaan myös kerätä asiakkaista laajasti tietoa ja palvella heitä proaktiivisesti. Asiakkaita voidaan kutsua omalle digitaaliselle alustalle etukäteen jo ennen varsinaista tapahtumaa.
Esimerkiksi B2B-maailmassa käytetään runsaasti alustoja. Alustoilla voidaan tarjota ennakkoon tietoa: miten tulet tapahtumapaikalle, minne voit jättää auton, millaisia oheistapahtumia on. Alustalla voidaan myös olla asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa ja tarjota verkostoitumismahdollisuuksia muiden tapahtumaan saapuvien kanssa ja näin tuoda tapahtumaan uusi kerros.
Ihmisen jälki
Vastapainona erilaisille sovelluksille ja teknologialle ihmisten välinen aito vuorovaikutus korostuu.
Inhimillisyys on tärkeää, ja ihmisten väliset kohtaamiset voivat tuoda paljon jokaiseen tapahtumaan. Usein mieleenjäävimmät asiakaskokemukset ovat hetkiä, jolloin joku ihminen on herättänyt meissä tunteita. Tällaisia kokemuksia ei teknologialla voida korvata, ja siksi toisen ihmisen meihin jättämä jälki on pysyvä trendi.
Samaan aikaan, kun yritykset haluavat saavuttaa tapahtumien osallistujat ja tuoda heidät omaan vaikutuspiiriinsä, niiden pitää miettiä, missä yhteydessä oikeasti kannattaa tuoda tilanteisiin digitaalisuutta ja teknologiaa, ja milloin on syytä keventää digitaalista kuormaa – joka sekin on nouseva trendi.
Saavutettavuus ja monimuotoisuus
Tapahtumissa huomioidaan jo hyvin erilaisia rajoitteita, kuten pyörätuolien käyttäjät sekä näkö- ja kuulovammat. Saavutettavuuteen liittyy olennaisesti myös monimuotoisuuden ja neurodiversiteetin huomiointi.
Tapahtuma tai yritys voi sitoutua sateenkaariviestintään ja edistämään sateenkaari-inklusiivisuutta. Toiminnassa voidaan huomioida autismikirjon ihmisten tarpeet esimerkiksi tarjoamalla introverttien alueita, joissa voi käydä latautumassa hälyn keskellä. Myös tiloissa voidaan huomioida nepsy-vaikeuksista kärsiviä vaikkapa himmentämällä valaistusta tiettyinä kellonaikoina.
Aika harvassa tapahtumassa on vielä osattu tarttua seniorikokemukseen, vaikka siinä olisi valtava potentiaali. Väestö ikääntyy ja tulevaisuudessa seniorit ovat iso asiakaskunta, jolla on paljon aikaa ja rahaa käytettävissään. He ovat myös aiempaa paremmassa kunnossa. Kannattaa siis satsata myös ikääntyvän väestön kokemukseen.
Asiakkaiden yhdistäminen
Kaupalliset brändit ovat hoksanneet, että ihmisten tuominen yhteen esimerkiksi klubien muodossa on hyödyllistä. Tätä trendiä voisi hyödyntää enemmänkin. Fanit järjestävät jo tällaisia tapahtumia itse, mutta kaupalliset toimijat voisivat tuoda omilla sivutapahtumilla tapahtumiin lisäarvoa. Tapahtumia ennen ja niiden jälkeen voisi järjestää esimerkiksi klubeja, joissa ihmiset voisivat jakaa kokemuksiaan ja kokea yhteenkuluvuutta.
Ruokapuolella vaikuttajat ovat muodostaneet pieniä privaattitapahtumia, joissa kutsutaan faneja kotiin syömään. Tällaiset eksklusiiviset tilaisuudet ovat omiaan sitouttamaan asiakkaita.
Arvomaailmojen polarisoituminen
Asenteiden polarisaatio on aikamme haastavimpia trendejä. Siitä ei kannata vaieta epämukavuuden takia, sillä se on tosiasia ja vaatii tapahtumajärjestäjiltä tasapainoilua. Eri kuplien olemassaolo patistaa yrityksiä ja brändejä ottamaan kantaa ja korostamaan omia arvoja käytännön valintojen kautta.
Monissa tapahtumissa kiinnitetään aiempaa enemmän huomiota vastuullisuuteen ja ekologisuuteen. Nämä arvot näkyvät myös ruokapolitiikassa, kuten kasvisruoan suosimisessa. Arvopolarisaation vuoksi tapahtumien ruokapolitiikka aiheuttaa varmasti keskustelua myös jatkossa.
Turvallisuuden eri ulottuvuudet
Epävakaina aikoina ihmiset kaipaavat turvallisuuden tunnetta. Turvallisuuden tunteeseen – tai sen puutteeseen – voidaan vaikuttaa monin tavoin. Väkijoukot houkuttelevat puoleensa monenlaisia lieveilmiöitä ja tapahtumajärjestäjien on pakko miettiä mahdollisia turvallisuusriskejä eri kanteilta.
Turvallisen tilan periaatteet on tärkeä käydä läpi kaikissa tapahtumissa. Erityisesti naisten ja sukupuolivähemmistöjen turvallisuus on noussut yhä tärkeämmäksi teemaksi. Monissa tapahtumissa on jo nyt häirintäyhdyshenkilö, joka tekee ennaltaehkäisevää työtä ja tarjoaa tarvittaessa jälkikäteen apua. Yksi tällaiseen turvallisuuteen liittyvä heikko signaali maailmalta on nightcap-tuotteet, jotka ehkäisevät tyrmäystippojen käyttöä.
Turvallisuushakuisuuteen liittyy myös tietynlainen nostalgia: artistien comeback-keikkojen suosio kielii ihmisten halusta muistella vanhoja hyviä aikoja ja kokea jotain tuttua ja turvallista.
Go big or go down
Vaikka kaipaamme vanhaa ja tuttua, pitää kaiken kuitenkin olla mahdollisimman näyttävää. Ihan kiva ei enää riitä, kun ihmisiä houkutellaan fyysisten tapahtumien piiriin. Hyvä esimerkki mammuttimaisista järjestelyistä oli Pariisin olympialaisten avajaiset, joiden takia uudistettiin koko kaupungin infraa.
Vaikka tapahtumat halutaan pääasiassa kokea paikan päällä, odotetaan niissä silti nähtävän myös virtuaalisia elementtejä. Esimerkiksi Nordic Business Forumissa on osattu vaikuttavasti yhdistää fyysinen ja virtuaalimaailma.
Näyttävyys näkyy myös arjessa isoissa kauppaketjuissa ja tavarataloissa. Enää ei riitä, että somistuksia vähän muutetaan, vaan samalla laitetaan kaikki kokonaan uusiksi.
