Matkailu-, ravintola- ja palvelualan esihenkilöillä on usein kahdenlaista kuormitusta. Moni pomo kokkaa ja blokkaa siinä missä työntekijätkin. Myös alaisten perehdyttäminen, työhyvinvointi ja reklamaatiot ovat heidän vastuullaan, ja tulosvastuu painaa harteita.
Työn luonne altistaa esihenkilöt eettiselle kuormitukselle. Se ei johdu aina liiallisesta työmäärästä vaan arvoristiriidoista ja yksin jäämisestä.
Lapin ammattikorkeakoulun lehtori Mari Angeria on työskennellyt matkailu- ja ravintola-alaan liittyvissä projekteissa reilut 15 vuotta. Hän tekee Oulun yliopiston kauppakorkeakouluun väitöskirjaa työn merkityksellisyydestä matkailu- ja palvelualoilla.
Eettinen johtaminen ja eettinen kuormitus nousivat esiin, kun Angeria haastatteli alalla työskenteleviä lappilaisia esihenkilöitä.
”Asiat, jotka ihminen kokee merkityksellisiksi, ovat myös niitä, jotka aiheuttavat kuormitusta, koska niihin liittyy arvoja. Kuormitusta syntyy, kun ihminen ei voi toimia arvojensa mukaan tai jos työpaikan arvot ovat epäselviä”, Angeria sanoo.
Arvoristiriitoja syntyy esimerkiksi vaikeissa asiakaspalvelutilanteissa. Esihenkilö voi tuntea painetta miellyttää asiakasta mutta haluaa samalla puolustaa työntekijää.
Myös alaisten jaksamisen ja tulospaineiden aiheuttamat ristiriidat nousivat esiin haastatteluissa. Myyntiä on tehtävä, jotta töitä riittäisi, mutta mikä määrä työtä on liikaa?
”Esihenkilöillä on usein voimakas tarve huolehtia alaisten jaksamisesta. Työntekijä voi kuitenkin haluta venyä. Esihenkilö voi painia sen kanssa, pitäisikö hänen kehottaa alaista lähtemään kotiin vai antaa tämän jäädä töihin.”
Opi tunnistamaan kuormituksen oireet
Työpaikoissa on harvoin opaskirjaa, jossa kerrotaan, miten arkiset ristiriitatilanteet tulee hoitaa. Jos vielä organisaation arvot ovat epäselvät, niitä on vaikea soveltaa käytäntöön.
”Yksi eettisen kuormituksen merkki on se, että epäselvät tilanteet jäävät vaivaamaan. Lepo ei helpota vatvomista, eikä ihminen pääsee oikein eteenpäin.”
Myös välinpitämättömyys ja ärhäkkyys ovat eettisen kuormituksen oireita.
”Ihminen voi muuttua kyyniseksi ja alkaa ajatella, että en välitä, olen täällä vain töissä. Riittämättömyyden tunne voi johtaa myös ylimitoitettuun puolustusreaktioon.”
Pohjoisen matkailu- ja ravintola-ala on sesonkipainotteista. Se tarkoittaa paitsi kiirettä, myös perehdyttämiseen ja henkilösuhteisiin liittyviä paineita.
”Henkilökunnan määrä voi tuplaantua tai triplaantua. Muutamaan kuukauteen sisältyy valtava määrä kohtaamisia työntekijöiden ja asiakkaiden välillä”, Angeria kuvailee.
Myös erilaiset kulttuuritaustat aiheuttavat esihenkilöille paineita.
Erilaiset työkulttuurit kohtaavat sesonkitöissä
Pekka Pallari on alan konkari, joka aloitti työt 15-vuotiaana rinneravintolassa. Nykyään hänen tittelinsä on bar manager ja työpaikkansa Rovaniemellä sijaitseva boutique-hotelli ja kylpylä Invisible Forest Lodge & Spa.
”Rovaniemelle tulee ihmisiä töihin eri maista ja erilaisista kulttuureista. Työnkuvaan kuuluvat asiat ja työpaikan kulttuuri pitää esitellä todella selvästi jo rekrytointivaiheessa, jotta työntekijällä ja esihenkilöllä on yhtenevä käsitys työn sisällöstä ja siitä, miten täällä toimitaan”, Pallari sanoo.
Välimeren maissa rantabaarissa saattaa olla monta työntekijää, ja kaikilla on tiukasti määritelty tonttinsa, kuten rahastaminen tai tarjoilu. Espanjalaiselle voikin tulla shokkina, että rovaniemeläisen hotellivirkailijan pitää myös keittää kahvia.
”Patriarkaalisista kulttuureista tulevien voi olla myös vaikeaa ottaa käskyjä naisilta. Työntekijät voivat jopa liittoutua porukalla naispuolista esihenkilöä vastaan.”
Sosiaalisten ja kulttuuristen ristiriitojen lisäksi työntekijöiden olot voivat aiheuttaa esihenkilölle huolta.
”Majoitustilojen löytäminen on Rovaniemellä haaste, ja työpaikka voi olla kaukana majapaikasta. Osa yrityksistä tarjoaa työntekijöille bussi- tai taksikyydin töihin, mutta joissakin se jää työntekijän vastuulle. Mielestäni työnantajan pitäisi varmistaa alaisille mahdollisuudet työntekoon.”
Reilut työehdot, selvät arvot ja yhteiset pelisäännöt ehkäisevät eettistä kuormitusta. Esihenkilöt kaipaavat myös tukea johtamiseen, sillä he joutuvat käsittelemään paineensa usein yksin.
Valmennuksesta vertaistukea
Angerian koordinoima Lapin ammattikorkeakoulun eettisen johtamisen HYVE-valmennus on tarjonnut vertaistukea ja keskustelutilaisuuksia matkailu- ja palvelualan esihenkilöille.
”Eettinen johtaminen ja eettinen kuormitus eivät ole tavallisia kahvipöytäkeskustelun aiheita, mutta kun termejä on avattu, osallistujat ovat tunnistaneet, mistä on kyse. Jo se helpottaa monen oloa, että pääsee juttelemaan ja kyselemään muilta, miten teillä on ratkaistu jokin hankala tilanne.”
HYVE-valmennukseen osallistunut Pallari vahvistaa Angerian havainnon.
”Voin käsitellä kokemuksiani kollegoiden ja vaimoni kanssa. Työasioita ei kuitenkaan ole kiva kantaa liikaa kotiin. Esihenkilöille voisi olla enemmänkin keskustelufoorumeita. HYVEssä oli ihmisiä sekä kaupan alalta että matkailusta, mutta kaikilla oli aika samanlaisia kokemuksia.”
Kaikki johtajat eivät kuitenkaan ole tottuneet puhumaan jaksamisestaan.
”Esihenkilöt puhuvat jaksamisesta usein tiimin ja työntekijöiden näkökulmasta ja työntävät itsensä sivuun”, Angeria sanoo.
Auttaisiko talvisesongin pidentäminen?
Lapin talvikausi on kuin normaali työvuosi muutamaan kuukauteen tiivistettynä. Sesonkia on yritetty tasapainottaa ja jatkaa ympärivuotiseksi. Angeria ja Pallari näkevät siinä sekä uhkia että mahdollisuuksia.
”Hiljaisempi kausi on työntekijöille mahdollisuus lepoon, reflektointiin ja seuraavan kauden suunnitteluun. Jos kautta halutaan pidentää, on mietittävä, milloin palautumiseen on aikaa”, Angeria sanoo.
Pallarin mielestä ympärivuotinen sesonki toisi alalle jatkuvuutta.
”Työntekijät voisivat jäädä tänne asumaan, eikä tiimissä olisi niin paljon vaihtuvuutta. Perehdytystä ei tarvitsisi tehdä aina uudelleen. Kun siihen liittyvä paine vähenisi, esihenkilötkin uskaltaisivat ehkä pitää pitkän ja stressittömän kesäloman.”
Angeria ei kuitenkaan halua puhua alasta pelkän kuormituksen kautta. On totta, että esihenkilöt tarvitsivat enemmän tukea ja keskustelumahdollisuuksia. Työn ilo nousee silti vahvasti esille haastatteluissa.
”Ihmiset puhuvat työstään usein siten, että se kirjaimellisesti herättää heidät eloon. Asiakaskohtaamiset, työkaverit ja elämysten luominen nousevat haastatteluissa esiin. Työn merkityksellisyys syntyy juuri niiden kautta.”
HYVE-valmennus oli osa Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen ESR+-rahoitteista HYVE – hyvinvoivat esihenkilöt työyhteisöjen voimavarana -hanketta, jota hallinnoi Lapin ammattikorkeakoulu.
Näin ehkäiset eettistä kuormitusta
Sopikaa pelisäännöt
Kun työpaikalla on yhteiset toimintatavat haastaviin tilanteisiin, kaikkea ei tarvitse ratkaista joka kerta alusta asti yksin.
Tunnista kuormitus
Kiire, paine ja ristiriitaiset odotukset vaikuttavat siihen, miten
toimimme ja teemme päätöksiä. Kun tunnistat kuormittavat tilanteet etukäteen, niihin on helpompi varautua.
Puhu muille
Luotettava kollega tai juttukaveri työpaikan ulkopuolelta voi
tarjota tärkeää sparrausta ja auttaa näkemään tilanteen uudesta
näkökulmasta.
Vinkit antoi Mari Angeria.
Lue myös: Elintavat luovat pohjan jaksamiselle: ”Työpaikoilla voidaan tehdä paljon”
