Helsinkiläinen ravintola Annan Kartano jakoi torstaina Facebookissa julkaisun, jossa paikan yrittäjät kertoivat kesätyöntekijöidensä joutuneen parin asiakkaan raivoamisen kohteeksi.
”Raivon syy oli, että vaihtorahan puutteessa kysyttiin mahdollisuutta maksaa kortilla. Kortit olisi olleet mukana, mutta PERIAATTEESTA piti saada maksaa käteisellä. Siis oikeasti!” yrittäjät kirjoittavat.
Julkaisussa avataan seikkaa, jota harva kai tulee ajatelleeksi. Käteinen raha pitää nykyään tilata ravintolaan erikseen, ja toimituksessa voi kestää. (Vaihtorahan tilaaminen myös maksaa, ja moni ravintola on luopunut käteisen käytöstä.)
Annan Kartanolla käteinen käy, mutta vaihtorahat olivat tilapäisesti loppu. Harmillinen, mutta inhimillisesti ymmärrettävä tilanne.
Johtuneeko somesta vai mistä, mutta yleinen veemäisyys tuntuu lisääntyneen.
Mitään ei vaivauduta tarkastelemaan muusta kuin omasta näkökulmasta. Unohdetaan, että asioilla ja ihmisillä on monta puolta.
Pettymys, turhautuminen ja muut tuntemukset päästetään ilmoille heti.
Ja mitä vähemmän asioista ymmärretään, sitä kovaäänisemmin ja itsepäisemmin omaa näkemystä toitotetaan.
Viihdytä minua
Kun ihminen menee ravintolaan, hän odottaa elämystä. Ravintolan pitäisi ruokkia, juottaa ja viihdyttää. Nopeasti ja näpsäkästi.
Kotiin päästyään asiakas antaa palautetta, joka näkyy julkisena kaikille ravintolan kohdalla Googlessa.
Ravintolatyö ei ole helppoa. Asiakkaan edessä pitäisi kovassakin kiireessä hymyillä, vaikka ei hymyilyttäisikään.
Kokeneilla ravintola-ammattilaisilla on työkalunsa arjessa pärjäämiseen. Aloittelevalle työntekijälle sen sijaan on kova paikka kohdata rähjäävä asiakas.
Asiallinen palaute on tärkeää. Olennaista on tunnistaa, mistä asiasta ja millä tavalla palaute annetaan. Tilannetajulla ja empatialla pääsee pitkälle.
Jonottaminen, kahvin hetkellinen loppuminen tai ruoan odottaminen voivat olla joillekin asiakkaille liikaa, Annan Kartanon Facebook-julkaisussa kummastellaan. Samalla ravintolan yrittäjät julistavat nollatoleranssin asiattomuuksille.
”Ymmärrämme hyvin, että jonotus, nälkä tai odotus voivat turhauttaa. Me kuitenkin pyydämme tai oikeastaan vaadimme, että henkilökuntamme saa aina työskennellä rauhassa ja asiallisessa ilmapiirissä”, tekstissä kirjoitetaan.
”Esimerkiksi huutaminen, syyttely tai aggressiivinen puhe ei kuulu ravintolaympäristöön, eikä sitä voida hyväksyä missään tilanteessa.”
Annan Kartanon Facebook-julkaisusta uutisoi ensimmäisenä Helsingin Sanomat.
