Kirjoittaja on Suomen tarjoilijoiden yhdistyksen puheenjohtaja.
Olen usein lukenut ravintolakäynneistä annettuja palautteita ja kommentteja, joissa tarjoilijaa parjataan siitä, että hän kysyi kesken ruokailun: ”Maistuuko ruoka?”
Kysymystä pidetään turhana tai jopa merkkinä huonosta asiakaspalvelusta. Mielestäni se on yksi ravintolan tärkeimmistä kysymyksistä.
Mutta mistä siinä oikeastaan on kyse? Onko kysymys osa hyvää asiakaspalvelua vai merkki siitä, ettei ravintola luota omaan tekemiseensä?
Ruoan laatu ja maku ovat ehkä tärkeimmät mittarit, joilla ravintolaa arvioidaan. Ravintolaan mennään usein nälkäisenä, ja vähintäänkin toivotaan, että nälkä lähtee. Polttoainetta keholleen saa helposti kotonakin, joten ravintolalta odotetaan yleensä jotain enemmän: elämyksiä, kokemuksia ja nautintoa. Kun ulkona syöminen on nykyään melko kallista, toivoisi, ettei yksittäinen kömmähdys pilaisi koko kokemusta.
Pitkään ravintoloiden kanssa työskennelleenä tiedän, kuinka tärkeää on saada tieto epäonnistumisesta mahdollisimman nopeasti – silloin kun tilanne voidaan vielä korjata.
Olen aina ohjeistanut henkilökuntaani kysymään kesken pääruoan, onko ruoka maistuvaa. Mieluiten vielä melko pian ruokailun alkamisen jälkeen. Silloin annos voidaan tarvittaessa vaihtaa uuteen tai korjata mahdollinen virhe. Jos annos on jo syöty, on vieraan vatsa luultavasti liian täynnä korvaavaa annosta varten.
Olen kuullut myös sellaisia kommentteja, että eikö ravintolan henkilökunta luota tarjoamansa ruoan laatuun, jos asiakkailta joutuu kysymään, onko se maistuvaa. Näen asian täysin päinvastoin.
Makuja on yhtä monta kuin ruokailijoitakin. Vaikka keittiössä tarkkoja ollaankin, annokseen voi livahtaa vähän liikaa suolaa, lihan kypsyys voi mennä yli tai jäädä asiakkaan makuun liian raa’aksi.
Me suomalaiset olemme tunnetusti huonoja antamaan palautetta. Kysymättä sitä ei ainakaan saa, eikä aina kysymälläkään. Mieluummin syömme hieman huonon ruoan mukisematta ja lähdemme kotiin kertomatta palautetta henkilökunnalle. Syyllistyn tähän usein itsekin. Olen monesti jättänyt ruoan syömättä sanomatta sanaakaan. Jälkikäteen hävettää.
Yksi tyytymätön asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan usein äänekkäämmin kuin tyytyväinen asiakas jakaa kehujaan. Ikävä palaute kantautuu monen korviin ja jää kuulijan mieleen tiukemmin kuin kuullut kehut.
Ravintoloiden kannattaa tehdä kaikkensa, jotta vieras lähtisi kotiin tyytyväisenä. Jos pihvi on paistettu väärin tai ruoka on liian suolaista, annos kannattaa vaihtaa uuteen. Siksi täytyy varmistaa, onko ruoka varmasti maistuvaa.
”Maistuuko ruoka?” ei ole täytekysymys, joka esitetään silloin, kun mitään muuta sanottavaa ei keksitä. Se on keino varmistaa, että vieraalla on kaikki hyvin ja että ravintolakokemus vastaa odotuksia. Ennen kaikkea se tarjoaa mahdollisuuden korjata virheen ennen kuin siitä tulee pettymys.
Lue myös: Kolumni: Asiakas, tiedäthän, että voit kertoa tarjoilijalle, jos haluat rauhaa?
Lue myös: Kolumni: Mihin ravintolan katteet hupenevat?
Lue myös: Kolumni: Vaikka mitä tapahtuisi, ravintola ei pysähdy koskaan
