Helsingin Sanomissa julkaistiin viikonloppuna kolumni, jossa toimittaja ottaa kantaa meidän tarjoilijoiden työtapoihin.
Toimittaja kirjoittaa syöneensä tammikuussa kolmessa helsinkiläisessä ravintolassa erinomaiset menut, mutta turhautuneensa tarjoilijoiden yksityiskohtaisiin selostuksiin viineistä ja annoksista.
Kirjoittaja sanoo toivovansa ravintolasta paikkaa, jossa arjen informaatiotulvalta saisi edes hetkeksi rauhan.
Kolumnin otsikko oli painetussa lehdessä Tarjoilija, jätä minut rauhaan ja verkossa Arvon tarjoilija: peruna ei ole minulle tarina.
Kolumnissa nostetaan esiin monta hyvää pointtia. Se herättää mielenkiintoisen kysymyksen: mitä on hyvä palvelu ja miltä se näyttää kenenkin silmissä?
On iltoja, jolloin jokainen meistä haluaa vain rentoutua ja nauttia ravintolaruoasta. Iltaan voi sisältyä myös tärkeitä tapaamisia. Kohtaamiset ihmisten kanssa ovat yksilöllisiä ja käynnit ravintoloissa ovat uniikkeja kokemuksia.
Me ravintola-ammattilaiset olemme oppineet lukemaan asiakkaita. Tunnistamme monesta seurueesta ne tilanteet, joissa kannattaa toimia enemmän taka-alalla, ja ne tilanteet, joissa tarinoita tarvitaan illan hiljaisten hetkien täyttäjiksi.
Jokainen varmasti tekee parhaansa asiakkaan toiveita kunnioittaakseen. Vaikka moni meistä on vuosien varrella oppinut lukemaan ihmisiä, joskus mekin epäonnistumme.
Kolumnisti mainitsee, ettei lue itseään ruoan ja juomien yksityiskohtia janoavaksi foodieksi. Ravintoloissa on asiakkaita laidasta laitaan. Siinä missä kaveriporukka tai bisnesseurue haluaa keskittyä toisiinsa, kaipaa pariskunta kokemuksia ja tarinoita täydentämään iltaa, ja viiniharrastaja haluaa varmistaa erot eri vuosikertojen välillä.
Jokaiselle peruna ei ole tarina.
Tässä nousee kuitenkin esille tärkeä asia, johon moni ala, niin ravintolat kuin monet muut ovat ajan kanssa sortuneet. Koska tuotteista tai palvelusta nauttiva yksi prosentti asiakkaista on vaativaa ja tiedonnälkäistä, olemme alkaneet olettaa jokaisen asiakkaan odottavan samaa. Palvelukulttuuria on siksi ohjattu tähän suuntaan.
Jokaiselle peruna ei ole tarina. Yhtä lailla joillekin lohi on vain kala eikä väri. Siinä tiedon määrässä, mitä ravintola-alan ammattilaisella on, yksi tärkeä näkökulma voi helposti unohtua. Se on tämä: mikä asiakkaalle on tärkeintä?
Parhaimmillaan on henkeäsalpaavan upeaa, että viiniammattilainen osaa kertoa jokaiseen pöytään, montako grammaa happoja viini sisältää, montako hehtaaria palstoja tuottajilla on ja kenen koiraa viinintekijä on aikoinaan ulkoiluttanut.
Usein se on myös valitettavan turhaa.
Moni asiakas toivoo kuulevansa sen, miksi viini on valittu annoksen pariksi. Ruoasta halutaan kuulla se, mitä lautasella on, eikä sitä, kenen takapihalta annoksen päällä olevat kukan terälehdet on kerätty. Tällaisellekin tiedolle on aikansa ja paikkansa, mutta ei jokaisena iltana. Joskus vähemmän on enemmän.
Ja tämän me voimme huomioida vain, jos olemme tietoisia asiasta.
Kirjoittaja mainitsee, että esimerkiksi kampaajalla tai kauneushoitolassa voi halutessaan saada ’’hiljaista palvelua’’.
Ajatus on loistava. Täytyy myöntää, että se ei ole aikaisemmin juolahtanut mieleen – ovathan palvelu ja kommunikaatio niin iso osa ravintolakokemusta.
Olisiko helpoin tapa viestiä ravintolalle toive vähäsanaisesta palvelusta laittamalla raksi ruutuun pöytävarauksen yhteydessä? Ravintoloiden pöytävarausjärjestelmissä on tähänkin saakka ollut kenttä, johon voi syöttää toiveita ja tietoja allergioista, vierailun luonteesta tai muista erityishuomioista.
Ravintolat toteuttavat vieraiden toiveet aina parhaansa mukaan. Tärkeintä olisi se, että ravintolalle kerrotaan mahdollisista erityistoiveista ja odotuksista mielellään ennakkoon tai kasvotusten paikan päällä. Palautteena jälkikäteen se usein on jo liian myöhäistä.
Valitettavan usein ihmiset kertovat vasta jälkikäteen ravintolakokemuksestaan ja sanovat siitä puuttuvan jotakin, tässä tapauksessa mahdollisuus nauttia rauhassa ystäviin keskittyen. Onko ravintolalle kerrottu, mitä illalta halutaan? Onko ravintolaa varatessa mietitty, mitä ravintola tarjoaa?
Lyhyempien viini- ja ruokaesittelyiden pyytäminen ei pahoita kenenkään mieltä.
Tässä on myös meillä ammattilaisilla vastuu asiakkaan kohdatessamme. Voimme tiedustella ja ottaa selvää asiakkaan illan toivomuksista ja sopeuttaa omat prosessimme tähän. Onhan kyse kuitenkin vuorovaikutuksesta kahden ihmisen välillä.
Ravintolasaleissa työskentelevät huippuosaajat ovat helposti sopeutuvaa porukkaa. Heiltä odotetaan monesti taitoa lukea ihmisten ajatuksia ja sopeutua myös toiveisiin, joita ei ole sanottu ääneen. Lyhyempien viini- ja ruokaesittelyiden pyytäminen ei pahoita kenenkään mieltä, päinvastoin.
Myös ravintolavalinnalla on merkitystä. Suomi on täynnä uniikkeja ravintoloita, jotka tarjoavat erilaisia kokemuksia. Michelin-tähtien loisteessa tarinat ovat osa palveluprosessia. On myös ravintoloita, joissa ruoka hipoo näitä tähtiä, mutta annosten annetaan puhua itsenäisesti. Löytyykö ravintolan verkkosivuilta lisätietoja tai onko illan luonteen ilmoittaminen paikallaan?
On yhtä kaukaa haettua odottaa, että viineihin erikoistunut ravintola tarjoilee useita kymmeniä oluita hanasta kuin mitä on olettaa tarinatonta iltaa ravintolassa, jossa suomalaisen perinneruoan tarina on osa palvelua.
Yhteiskunnan informaation ja keskeytysten aiheuttama ärtymys ei välttämättä ole asia, johon me ravintola-ammattilaiset voimme vaikuttaa. Tai pilviseen säähän, joka estää maiseman näkemisen näköalaravintolassa.
Joskus parasta palvelua saa vain olemalla vuorovaikutuksessa ravintolan ja sen henkilökunnan kanssa. Kaiken informaation keskellä on tärkeää kohdata edessä oleva ihminen ja kertoa hänelle mitä toivoo, jos vastapuoli ei omassa informaatiotulvassaan osaa sitä lukea.
Saara Alander on Suomen tarjoilijoiden yhdistyksen puheenjohtaja ja Joonas Heino Suomen Hovimestarien Killan puheenjohtaja.
