Lontoon-loman viimeisenä iltana astuimme illansuussa ketjupubiin. Alku oli hyvä: saimme raikkaat oluet ja kivan pyöreän pöydän rauhallisesta erkkeristä. Lapsi innostui näistä olosuhteista niin, että ehdotti samaa pubia saman tien illallispaikaksi.
Siitä eteenpäin lähes kaikki meni pieleen.
Selvisi, että yläkerran tiski hanoineen ei palvelekaan, vaan tilaukset tehdään jatkossa QR-koodin kautta.
Koodi oli kaiverrettu messinkiin, jokaisen pöydän reunaan omansa. Harmi vain, että kännykät eivät lukeneet tällaista kaiverrusta.
Koodi löytyi myös ruokalistasta, ja saimme tilattua aperitiivit. Tilauksen hoitaneella miehelläni sattui olemaan valmiina Apple Pay -tili, eikä hän sentään erikseen joutunut näpyttelemään luottokorttitietojaan palveluun.
Tilasimme jaettavan nachovadin, ja vähän myöhemmin teimme pääruokatilaukset. Itse en tosin saanut valitsemaani purjopiirakkaa – se puuttui sovelluksesta – ja päädyin ottamaan sen sijaan pari alkuruokaa.
Lapsen hampurilaisesta piti siivota pois ylimääräiset täytteet, mikä ei onnistunut sovelluksessa, vaan se hoidettiin ihmisten kesken alakerran baaritiskillä.
Silloin lähti myös ensimmäinen valitus palvelun tasosta.
Kun nachot saapuivat, samalla tuotiin myös ne pääruoan asemasta tilaamani alkuruoka-annokset. Selitin tarjoilijalle, että ne oli tarkoituksella tilattu myöhemmin, koska söisin ne vasta kun muutkin syövät pääruokiaan.
Hän ymmärsi ja lupasi tuoda uudet annokset, kun aika on oikea. Keittiön näppärä päättely oli tällä kerralla mennyt mönkään.
No, pääruoaksi mieheni sai pihvinsä. Lapseni sai hampurilaisen, jossa oli neuvotteluista huolimatta kaikki täytteet. Itse en saanut mitään.
Lapsen burgeri lähetettiin riisuttavaksi ja omien annosteni perään kyselin sen verran perusteellisesti, että sain ne lopulta.
Hampurilaistaan lapsi odotti lopulta niin kauan, että sen saapuessa miehen pihvilautanen oli jo tyhjä.
Ongelmaa ei auttanut se, että alkuperäinen tarjoilija oli kadonnut, ja hänen myötään kaikki tieto palautetuista annoksista ja asiasta. Ne oli todennäköisesti kuitattu sovellukseen toimitettuina.
Odotellessa ehti viini hapantua lasissa, ruokahalu haihtua ja ilta pimentyä. Tarjoilija tarjosi hyvitykseksi juomia. Koska suurin kärsijä oli lapsi, emme pitäneet reiluna, että odotus korvataan aikuisten juomilla, ja pyysimme sen sijaan hänelle jälkiruoan. Sen toimittamiseen tarvittiin esimiehen harkintaa.
Toisessa ravintolassa, jossa ehdimme vähän kuikuilla ympärillemme, kun brunssin pääruokia ei kuulunut, henkilökunta oli heti hereillä ja tarjosi siinä kohtaa talon piikkiin cocktailit.
Sillä aikaa kun cocktaileja tehtiin, ruoat jo saapuivatkin. Emme edes ehtineet valittaa, ja lopputuloksesta jäi hyvä maku.
Kiukustuneena kirjoitin vielä viimeisen iltamme päätteeksi palautteen sille aikaisemmalle pubiketjulle. Yllätyksekseni siihen vastattiin jo seuraavana päivänä. Asia otettiin hyvin vakavasti ja luvattiin käydä läpi henkilökunnan kanssa. Meille tarjottiin 30 punnan hyvitysvoucher. Ihan kivasti hoidettu jälkipyykki, mutta emme siitä paljoa kostuneet, sillä olimme jo lentokentällä matkalla kohti koti-Suomea ja inhimillistä palvelua.
Kauhukseni luin heti seuraavana päivänä, miten käteviä automatisoidut tilaussysteemit ovat.
Ison toimijan tarjoama palvelukokemus Lontoossa ei todellakaan ollut priimaa, enkä voi olla kuin surullinen, jos palvelukulttuuria viedään tähän suuntaan. Palvelun siirtämistä itsepalveluksi harmitteli vastikään myös toimittajakollega Venla Rossi, jonka Instagram-julkaisuun kertyi muitakin asiasta kärsiviä.
”Pahimmassa tapauksessa joutuu näpyttelemaan luottokorttinsa tiedot numero numerolta ja tilaamaan ruoat ja juomat puoliksi sokkona, koska keneltäkään ei voi kysyä lisätietoja annoksista tai niihin sopivia juomasuosituksia”, Rossi kirjoittaa julkaisussaan.
Todetaan vielä, että kuulun ikäryhmään, jonka mukaan ”ennen kaikki oli paremmin”. Tutkimusten mukaan alle 35-vuotiaat ovat valmiimpia ottamaan vastaan ja omaksumaan uutta. Sanoisin omalla jo melko pitkällä elämänkokemuksellani, että monet uudetkin asiat ovat tervetulleita, kunhan ne ovat mietittyjä ja toimivia.
Systeemit, jotka eivät ole loogisia ja tuottavat asiakkaalle lähinnä pettymyksiä, eivät palvele ketään. Säästöjen kiilto silmissä tehdyt tekoälyratkaisut eivät välttämättä tuota tulosta.
Ja vielä positiivinen nosto: maltti on valttia kaikessa kehittämisessä. Teknisiä ratkaisuja hehkuttanut Deliberi on ratkaissut asian niin, että tilauksia ei ole pakko tehdä QR-koodin kautta. Henkilökunta palvelee edelleen. Arvostan tätä ratkaisua – ne, joille QR-koodi toimii, saavat siitä helpotusta, ja ne, joille se ei (vielä) toimi, voivat asioida ihmisen kanssa. Palvelua kaikille.
Lue myös: Kolumni: Saako tarjoilija ravintolassa kysyä, maistuuko ruoka?
