Usein ajatellaan, että ihmiset väsyvät työssään siksi, että työ on raskasta. Mutta monesti ihmiset väsyvät siksi, että he eivät näe työnsä tarkoitusta. Näin ajattelee elämysalalla johtamiseen erikoistunut Suvi Ristiluoma.
Tämän ajatuksen ymmärtäessään esihenkilöllä on hyvä mahdollisuus kasvattaa motivaatiota ja jaksamista. Kun työntekijä ymmärtää, miksi juuri hänen työnsä on tärkeää, hän nauttii ja on motivoitunut kehittymään, Ristiluoma sanoo.
”Moni työntekijä näkee vain oman työnsä. Esihenkilön tehtävä on kertoa, miten työ vaikuttaa muihin työntekijöihin ja miten voi auttaa työkaveria niin, että homma toimii sujuvasti.”
Suvi Ristiluoma vastaa Rovaniemellä sijaitsevan Snowhotel Familyn ravintolatoiminnoista ja henkilöstöstä. Yritysryppääseen kuuluvat Arctic Snowhotel & Glass Igloos, lumiaktiviteettipuisto Snowman World ja piparkakkukylä Piparina Day Cabins & Dining.
Alaisia hänellä on 80, ja talvikaudella työntekijöitä koko yrityksessä oli 260. Heistä suuri osa on sesonkityöntekijöitä, joista moni palaa Snowhotel Familyyn uudestaan, usein vuodesta toiseen. Viime vuonna palaajia oli 86 prosenttia. Yritys palkittiin viime vuonna yhtenä Suomen parhaista työpaikoista.
Ristiluoma tuli Arctic Snowhotel Familyyn töihin 12 vuotta sitten, kausityöntekijäksi itsekin. Hän sai nopeasti lisävastuuta, eteni iglusiivoojasta ja tarjoilijasta salivastaavaksi, ravintolapäälliköksi ja lopulta johtoryhmään.
Ristiluoma ajattelee, että kun rooli muuttuu tekijästä esihenkilöksi, tärkein muutos tapahtuu ajattelutavassa. Esihenkilönä on nähtävä kokonaiskuva ja tehtävä päätöksiä, jotka toimivat koko tiimin hyväksi.
”Kun aloitin aikanaan asiakaspalvelutyössä, ajattelin, että kyse on vain työtehtävästä: tiskataan, siivotaan tai tarjoillaan. Vuosien mittaan olen ymmärtänyt, että kyse on siitä, että miten me luomme kokemuksia ihmisille. Asiakkaille, mutta myös muille työntekijöille. Baarimikko valmistaa juoman, ja tiskari tiskaa hänelle puhtaan lasin. Kaikilla tehtävillä on merkitys, jotta kokonaisuus toimii”, Ristiluoma sanoo.
Työn merkitys ei liity vain asiakaskokemukseen vaan siihen, miten työntekijät auttavat ja huomioivat toisiaan. Tässä Ristiluoma pyrkii itse toimimaan esimerkkinä olemalla työntekijöille läsnä, vaikka ajan jakaminen isolle tiimille kiireisessä arjessa ei aina ole helppoa.
”Ei riitä, että pysähtyy nopeasti kahvihuoneessa ja kysyy, mitä kuuluu. Harva alkaa siinä avautumaan.”
Esihenkilöille hänen tärkeä neuvonsa on ottaa aikaa ihmisille, kysellä ja olla aidosti tukena kiireisessä arjessa.
Toinen neuvo on palaute. Palautteen antaminen on tärkeää, varsinkin uudelle työntekijälle. Työntekijää helpottaa, kun hänen ei tarvitse miettiä, onnistuuko hän työssään tai mitä häneltä odotetaan.
Ristiluoma muistelee erästä uutta työntekijäänsä, joka oli epävarma tekemisestään ja varmisteli asioita aluksi moneen kertaan. Häntä kannustettiin ja annettiin mahdollisuus hoitaa asioita itsenäisesti.
”Kun hän huomasi onnistuvansa, itsevarmuus kasvoi nopeasti. Lopulta hänestä tuli yksi tiimin vahvimmista työntekijöistä. Se oli hyvä muistutus palautteen ja kannustamisen voimasta. Koen, että tehtäväni on auttaa työntekijöitämme onnistumaan. On hienoa nähdä, kun ihminen alkaa loistaa roolissaan.”
Kuka tahansa voi olla hyvä esihenkilö silloin, kun kaikki menee hyvin. Johtajuus mitataan haastavissa tilanteissa, Ristiluoma sanoo. Kun tulee vaikea asiakastilanne, erimielisyyksiä tiimin kesken tai muuta stressiä, katseet kääntyvät esihenkilöön.
”Jos esihenkilö pysyy rauhallisena, kuuntelee ja auttaa ratkaisemaan tilanteen, työntekijälle syntyy tunne, että hän ei ole yksin. Hän kokee, että hänestä ja tiimistä välitetään ihan oikeasti.”
Etenkin tuoreita esihenkilöitä hän kannustaa pitkäjänteisyyteen ja kärsivällisyyteen. Esihenkilöltä vaaditaan myös tasapuolisuutta ja oikeudenmukaisuutta. Luottamus on tärkeää, sillä esihenkilölle saatetaan avautua entistä enemmän henkilökohtaisista asioista.
”Ihmiset luottavat sinuun, ja sitä luottamusta pitää kunnioittaa.”
Uudentyyppisiä haasteita esihenkilötyöhön monessa työpaikassa tuo monikulttuurisuus. Näin on myös Arctic Snowhotel Familyssa. Siellä työntekijöistä kolmannes on kansainvälisiä, yhteensä noin 30 eri kulttuuritaustasta Italiasta Indonesiaan. Työkieliä ovat suomi ja englanti.
Kulttuurierot vaikuttavat esimerkiksi palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen. Siinä missä Suomessa palaute annetaan melko suoraan, joissakin kulttuureissa asia ilmaistaan kierrellen, jottei vastaanottaja menetä kasvojaan.
Hierarkiaerot taas näkyvät suhtautumisessa esihenkilöihin ja johtajistoon. Suomessa esihenkilön kanssa voi jutella rennosti, mutta monissa kulttuureissa teitittely ja virallisempi asenne ovat tärkeitä.
”Kun esihenkilö ymmärtää näitä eroja, hän pystyy kohtaamaan työntekijät paremmin yksilöinä ja luomaan ilmapiirin, jossa jokainen tuntee olevansa arvostettu ja osa työyhteisöä”, Suvi Ristiluoma sanoo.
Arctic Snowhotel Familyssa esihenkilöitä koulutetaan monikulttuurisen työympäristön johtamisessa.
Arjen esihenkilötyössä on Ristiluoman mukaan kyse pienistä asioista: kuulumisten kysymisestä ja kuuntelemisesta.
”Lopulta ihmiset eivät muista kaikkia yksityiskohtia työpäivästä tai sitä, mitä töissä tehtiin. Mutta he muistavat, miltä tuntui olla töissä. Kokivatko he, että heitä arvostettiin? Oliko työllä merkitystä? Olennaista on, että ihminen tuntee tulleensa nähdyksi ja kuulluksi.”
Suvi Ristiluoman vinkit uusille esihenkilölle
1. Tutustu tiimiisi ja opi tuntemaan työntekijäsi.
2. Tutustu työntekijöiden erilaisiin kulttuuritaustoihin.
3. Anna ja ota vastaan palautetta. Kysy, onko arjessa jotakin, joka hiertää tai jossa voisi parantaa. Näin rakennat avointa keskustelukulttuuria.
Kuunteleminen ja kysyminen vievät pitkälle
Bolt Worksin horeca-toimialapäällikkö Mikko Hokkasella on johdettavia ympäri Suomen. Nopeasti kasvaneella henkilöstöpalveluyrityksellä on kaikkiaan seitsemän eri toimialaa ja 19 toimipaikkaa ympäri maata. Toimihenkilöitä niissä on yhteensä 140.
Kun iso osa työstä tehdään etänä, esihenkilötyössä korostuu viestintä. Ihmiset ovat erilaisia ja ymmärtävät asiat eri tavoin. Kun toinen käyttää emojia ja toinen ei, väärinymmärrys voi olla pienestä kiinni.
”Sisäinen viestintä on vaikea laji”, Hokkanen sanoo.
Hän sanoo, että esihenkilön tulee haluta antaa aikaansa muille. Itse hän varaa säännöllisille keskusteluille aikaa kalenteriin sekä tiimi- ja ohjausryhmätasolla että kahden kesken alaistensa kanssa.
Keskusteluissa on tärkeää varmistaa, että hiljaisempikin saa äänensä kuuluviin.
”Aikaa pitää varata reilusti eikä niin, että käy itse läpi uutta asiaa koko puhelun ja keskustelulle on varattu lopusta viisi minuuttia.”
Hokkanen on huomannut, että aikatauluttaminen ja ennakointi auttavat tiimejä suoriutumaan. Vaikeaa keskustelua ei kannata siirtää eteenpäin.
”Pienestä asiasta voi kasvaa pirun iso ongelma, joka vaikuttaa koko tiimiin. Ja kun asiaan reagoidaan vasta siinä vaiheessa, kun se kärjistyy, ollaan auttamatta myöhässä. Silloin tilanteeseen on ehtinyt kertyä jo paljon lisää epäselvyyksiä ja väärinymmärryksiä.”
Säännöllinen keskustelu on tärkeää, mutta sitäkin tärkeämpää on kuunteleminen. Hokkanen on huomannut, että välillä se saattaa unohtua ekstroverteiltä esihenkilöiltä – hän on mielellään suuna päänä itsekin.
”Yritän muistuttaa itseäni, että meillä on yksi suu ja kaksi korvaa ihan syystä. Moni asia ratkeaa jo sillä, että vain kuuntelee”, Hokkanen sanoo.
Hokkanen muistelee tilannetta työuransa alusta, kun yksi tiimin jäsenistä oli selvästi turhautunut.
”Keskityin vain numeroihin ja olemaan jokaisessa rasahduksessa mukana”, Hokkanen sanoo.
Vasta kun hän esihenkilönä pysähtyi oikeasti kuuntelemaan, hän ymmärsi tilanteen ja se saatiin korjattua.
Nuorempana Hokkanen ajatteli, että esihenkilön tulee olla se, jolla on vastaukset kaikkeen tai joka osaa jokaisen asian. Se johti siihen, että hän yritti kantaa liikaa yksin. Nykyään Hokkanen antaa tiimille enemmän vastuuta ja tilaa onnistua.
”Luottamus voittaa kontrollin joka kerta, eikä kaikessa tarvitse itse olla mukana. Ja kun tiimi ratkaisee, oppii ja kehittyy, silloin pitää sanoa, että ’perskele, olipa hienosti tehty’.”
Hokkaselle on tärkeää, että kiitetään sitä, kenelle kiitos kuuluu.
”Pahinta olisi mennä johtoryhmän eteen tiimin tekemän työn kanssa ja omia kiitokset. Pitää nostaa esiin työn todelliset tekijät ja kertoa myös tiimille itselleen, että he ovat saaneet aikaan jotain merkittävää ja että tätä kannattaa jatkaa yhdessä eteenpäin.”
Esihenkilön tunnetila tarttuu helposti koko tiimiin.
”Maailma on negatiivisia asioita täynnä. Se, että olisin itse äkäinen kärtymakkara, ei palvele ketään.”
Hokkanen ajattelee, että jos esihenkilö ei huolehdi omasta jaksamisestaan, se näkyy heti tiimin fiiliksessä. Elämän peruspalikoiden pitää olla kunnossa myös työn ulkopuolella.
Esihenkilönä voi kehittyä loputtomiin
Mikko Hokkanen päätyi esihenkilötehtäviin ja vetovastuuseen jo työuransa alkupuolella, pian armeijan jälkeen lukiopohjalta. Hän tuotti ensin tapahtumia ja siirtyi sitten ravintola-alalle, jossa hankki ammattikoulutuksen.
”Elämässä ja työelämässä voi päästä pitkälle sillä, että on oma itsensä ja tuo muille hyvää.”
Hokkasen esihenkilötaidot ovat kehittyneet pikkuhiljaa vuosien varrella. Koulunpenkiltä ei välttämättä edes saisi esihenkilötyön kaikkein tärkeimpiä taitoja: kykyä rauhoittaa itsensä ja tunteensa, uskallusta olla läsnä tai nöyryyttä myöntää omat virheensä.
Hän on huomannut, että tuoreet esihenkilöt ovat usein tiedoiltaan ja taidoiltaan valtavan osaavia, mutta tunneäly ja aito läsnäolo jäävät helposti taka-alalle varsinkin, jos on kiire. Tuoreille esihenkilöille tämä onkin Hokkasen tärkein neuvo.
”Ole vilpittömästi kiinnostunut tiimistäsi ja tutustu heihin. Uskalla myös näyttää heille, kuka sinä olet”, hän neuvoo.
Mutta ei Hokkanen vähättele kouluttautumisen voimaa. Hän on toiminut itsekin kouluttajana keväällä järjestetyssä Dream Crew Academy -valmennuksessa esihenkilöksi haluaville. Kouluttajana toimi myös Snowhotel Familyn Suvi Ristiluoma.
Hokkanen huolehtii myös omasta jatkuvasta oppimisesta. Hän osallistui vastikään reilun vuoden kestäneeseen syväjohtamisen koulutukseen, jossa kirkastettiin omaa johtamisajattelua ja sitä, miten voi toimia parhaalla mahdollisella tavalla esihenkilönä.
”Siellä oivalsin, että tahdon olla ennen kaikkea mahdollistamassa muiden onnistumista. Mikään muu ei ole tehnyt minua yhtä onnelliseksi”, hän sanoo.
Hän muistelee erästä nuorta kokkia, joka tuli aikanaan heille oppisopimusharjoitteluun. Hokkanen näki heti, että nuori oli poikkeuksellisen lahjakas – siis juuri sellainen tekijä, jonka mielellään pitäisi omassakin keittiössään. Hän näki nuoressa potentiaalia paljon enempään, joten hän soitti parille tuttavalleen ja auttoi nuorukaisen eteenpäin urallaan.
”Hän työskentelee nykyään Michelin-tähdellä palkitussa ravintolassa Helsingissä”, Hokkanen kehaisee.
”Kun laittaa itsensä sivuun ja ajattelee toisen parasta, voi parhaimmillaan tapahtua hienoja asioita.”
Mikko Hokkasen vinkit uusille esihenkilölle
1. Opettele kuuntelemaan. Moni ongelma ratkeaa jo sillä.
2. Luo yhdessä tekemiselle selkeät raamit.
3. Älä esitä muuta kuin mitä olet. Totuus paljastuu nopeasti.
Tunnistatko esihenkilötyyppisi?
Oletko kädet savessa -rakentaja, palvelukokemusten mestari vai valmentava kasvattaja? Esihenkilöitä on monenlaisia. Tässä on kolme elämysaloilla tuttua esihenkilöpersoonaa.
Esihenkilöpersoonat ovat työkaluja, jotka auttavat esihenkilöä tunnistamaan ja pohtimaan omaa toimintaansa. Mikään persoonista ei ole toistaan parempi tai huonompi. Sama henkilö voi myös liikkua eri persoonien välillä, sillä tilanteet töissä voivat vaatia erilaisia lähestymistapoja. Erityyppiset esihenkilöt voivat myös oppia paljon toisiltaan.
Luokittelu perustuu Lapin ammattikorkeakoulun lehtorin Mari Angerian ja asiantuntijan Jenni Kemin Dream Crew Academy -valmennuksen aineistoon.
Kädet savessa -rakentaja
Kädet savessa -rakentajan voi tyypillisesti löytää tapahtuma-alalta. Hänen vahvuutensa on konkreettisessa tekemisessä. Hän johtaa esimerkillä ja näyttää suuntaa tekemällä itse muiden rinnalla. Näin syntyy ”me tehdään yhdessä” -kulttuuri, jossa työntekijät kokevat olevansa osa tiimiä ja näkevät, miten oma työ on osa suurempaa kokonaisuutta.
Kädet savessa -rakentajan haaste on tekemisen ja pysähtymisen välillä tasapainottelu. Kun arki vie mennessään, jää strateginen ajattelu vähemmälle. Kiireisessä arjessa pitkät työpäivät lisäävät uupumuksen riskiä. Myös vastuun jakamista on hyvä harjoitella.
Palvelukokemusten mestari
Palvelukokemusten mestari työskentelee usein hotelli- tai ravintola-alalla. Hänen vahvuutensa on kyky luoda asiakkaalle lämmin ja mieleenpainuva kokemus. Hän näyttää tiimilleen käytännössä, mitä vieraanvaraisuus tarkoittaa. Samalla hän auttaa tiimiä ymmärtämään, miten heidän työnsä rakentaa suoraan asiakkaan tunnekokemusta.
Asiakkaisiin keskittyminen voi viedä huomiota omasta ja työntekijöiden hyvinvoinnista ja palautumisesta, työn tehokkuudesta ja kannattavuudesta. Palvelukokemusten mestarin on tärkeää opetella tasapainottamaan korkeita standardejaan ja toisaalta oman ja tiimin hyvinvointia, jotta työ rakentuu kestävälle pohjalle.
Valmentava kasvattaja
Valmentava kasvattaja on usein pitkän uran tehnyt esihenkilö, jonka johtamistyön ytimessä on ihmisten kasvu ja hyvinvointi.
Hän johtaa ennen kaikkea kuuntelemalla: kysyy ja pysähtyy aidosti työntekijöidensä äärelle. Rauhallinen ja läsnä oleva johtamistapa luo ilmapiirin, jossa uskaltaa oppia, kokeilla ja myös epäonnistua.
Valmentava kasvattaja tunnistaa, mikä motivoi kutakin työntekijää ja osaa liittää henkilökohtaiset tavoitteet työn tarkoitukseen.
Liiallinen ymmärtäväisyys voi aiheuttaa epäselvyyksiä tavoitteiden ja odotuksien suhteen. Valmentavan kasvattajan on tärkeää oppia yhdistämään ihmisten kasvu, työn tavoitteet ja arjen selkeä suunta.
Lue myös: 5 askelta parempaan johtajuuteen ravintola-alalla – oletko pomona tahaton sammuttaja?
