Miltä näyttää ravintola-alan johtaminen 2020-luvulla? Esihenkilövalmentaja ja businessterapeutti Marianna Niemi on seurannut alan johtamiskulttuuria ensin pikaruokaravintolan työntekijänä ja ravintolapäällikkönä, ja sittemmin alan esihenkilöitä valmentavana asiantuntijana. Hänen mukaansa ravintola-alan johtaminen on murroksessa.
”Pandemian jälkeen ja uuden sukupolvi Z:n astuessa työelämään on otettu isoja askeleita kohti inhimillistä ja vaikuttavaa johtamista. Arkea kuitenkin ohjaavat kiire, tulospaineet ja osaamispula. Johtamiseen ja kohtaamiseen ei jää tarpeeksi aikaa.”
Jutun haastateltavat kommentoivat ilmiötä yleisellä tasolla eivätkä viittaa puheissaan tiettyyn ravintolaan tai henkilöön.
Marianna Niemen oman ravintolauran alkumetreillä kymmenen vuotta sitten johtaminen oli suorittavaa ja auktoriteettikeskeistä. Viime vuosina keskustelu on siirtynyt psykologiseen turvallisuuteen ja palautekulttuuriin.
”Se on oikea suunta.”
Ongelmia kuitenkin edelleen löytyy. Niemen mukaan monissa organisaatioissa halutaan kehittää johtamista ja odotukset sitä kohtaan ovat kasvaneet, mutta samaan aikaan esihenkilöille ei osata antaa konkreettisia työkaluja ja tukea kehittymiseen.
”Puhutaan paljon, mutta ei opeteta tarpeeksi.”
Niemi pitää tätä murrosvaihetta kuitenkin ensisijaisesti mahdollisuuden aikana.
”On mahdollista luoda johtamiskulttuuria, jossa johtaminen ei ole rooli tai oletus, vaan se nähdään taitona, jota arvostetaan, tuetaan ja harjoitellaan.”
Kestävän bisneksen tekemiseen liittyy luonnollisesti vaatimuksia, jotka kohdistuvat juuri johtamiseen.
”Mutta jos johtamista ei kehitetä samalla effortilla kuin niitä vaatimuksia, tulee ongelmia. Olisi äärimmäisen tärkeää, että ravintola-alan organisaatiot heräisivät siihen ajatukseen, että esihenkilöitä pitää aidosti tukea kehittymisessä.”
Loistava kokki ei ole automaattisesti hyvä pomo
Miten esihenkilöitä sitten tuetaan kohti parempaa johtamista? Niemen mukaan nykytilassa esihenkilöitä saatetaan lähettää muutaman päivän koulutuksiin, minkä jälkeen tuki loppuu.
”Parhaimmassa tapauksessa koulutus voi olla inspiroiva, mutta arjessa kukaan ei tue heitä siinä, miten se oppi viedään käytäntöön.”
Olisi tärkeää pohtia, miten esihenkilöä opetetaan ja ohjataan aktiivisesti viemään uutta osaamista arkeen. Keskijohto on usein paljon kiinni suorittavassa tekemisessä, ja ylempi johto käsittelee suuria kokonaisuuksia.
”Organisaatiolla on vastuu valmentamisessa. Miten autetaan reflektoimaan omaa toimintaa, miten kehitytään ja niin edelleen.”
Ravintola-alalla johtavaan asemaan edetään usein substanssiosaaminen edellä – ravintolapäälliköksi etenee tarjoilija, joka on hyvä asiakaspalvelija ja keittiömestariksi kokki, joka on hyvä tekemään ruokaa. Se ei kuitenkaan tarkoita, että he osaisivat automaattisesti johtaa. Niemen mukaan ilmiö on yleinen ja ymmärrettävä.
”Jos joku on loistava työssään, on luonnollista ajatella, että hän voisi johtaa. Esihenkilötyö vaatii kuitenkin ihan täysin erilaista osaamista.”
Johtamisessa korostuvat kommunikaatio, ihmisten johtaminen, päätöksentekokyky ja kyky rakentaa toimivaa tiimikulttuuria. Näiden taitojen avulla onnistuu sekä palautteen antaminen, konfliktitilanteen hoitaminen, työvuoron johtaminen että rajojen asettaminen. Jos edetään vain substanssiosaamisen pohjalta, joudutaan nämä kaikki oppimaan kantapään kautta.
”Se aiheuttaa epävarmuutta ja kuormitusta. Johtaminen voi jäädä suorittamisen varjoon.”
Parhaimmillaan esihenkilöksi kasvaminen voi olla mahdollisuus sekä yksilölle että työnantajalle, mutta se vaatii tilaa, aikaa ja tukea.
”Silloin työntekijästä voi tulla hyvä johtaja. Se ei tapahdu yksin eikä sattumalta.”
Arvot ja pelisäännöt antavat johtajalle työkaluja
Huippukeittiöiden hierarkista järjestelmää on usein verrattu armeijaan. Viestintä- ja vuorovaikutusasiantuntija ja -valmentaja Olli Vainio kuitenkin muistuttaa, että puolustusvoimissakaan ei enää suosita menneiden vuosien huutavaa johtamistyyliä.
”Simputus, nöyryyttäminen ja kiusaaminen on ollut kiellettyä jo toista vuosikymmentä. Niiden ei pitäisi olla sallittuja missään organisaatiossa.”
Jotta epäasiallista käytöstä voidaan ennaltaehkäistä, pitää työyhteisön periaatteiden olla kunnossa. Epäasiallinen käytös harvoin johtuu kiusaajan pahuudesta.
”Jos ihminen käyttäytyy töissä huonosti, hänellä on ympäristöstä johtuva kuormitus.”
Kuormitusta synnyttää erityisesti tilanne, jossa omaa perustehtävää ei tunnisteta tai sitä ei voi suorittaa ympäristöstä johtuen. Meneekö keittiössä kaikki aika sekaisin olevien tavaroiden etsimiseen? Onko hellapiisissä niin kuuma, ettei siellä voi työskennellä? Tekeekö tiskikoneen sijoittelu lasitiskin kiillottamisesta mahdotonta?
”Perustehtävän pitää olla selvä ja sitä pitää saada tehdä.”
Myös työsuorituksen arvioinnin pitää olla selkeää. Jokaisella työntekijällä pitäisi olla tiedossa, millä perusteilla ja millä mittareilla hänen työtään arvioidaan.
”Perustehtävän ja työn arvioinnin epäselvyys ovat yleisimpiä asioita, jotka aiheuttavat ihmisille ahdistusta ja siitä seuraavaa huonoa käytöstä.”
Yksilötason lisäksi huomiota täytyy kiinnittää yleisiin rakenteisiin. Vainion mukaan yrityksen arvot nähdään usein turhana sanahelinänä, koska ne rakennetaan väärin.
”Arvot määrittävät, miten meillä toimitaan yhdessä ja asiakkaiden kanssa. Kolmen sanan sijaan pitäisi olla kuvauksia siitä, miten toimitaan. Arvot ovat selkänoja, joihin voi palata ongelmatilanteissa: tulit meille töihin ja hyväksyit nämä arvot, ja nyt toimintasi ei ole sen mukaista.”
Vainio kehottaa avaamaan arvot konkretian tasolla. Jos arvona on rehellisyys, tulee pohtia, mitä se tarkoittaa juuri meidän työyhteisössämme. Arvojen pohjalta voidaan rakentaa pelisäännöt, joita tulee myös valvoa.
”Jos käytäntö osoittaa että ne eivät riitä, voi niitä aina viilata. Arvoja ja pelisääntöjä voi käyttää johtamisen työkaluna ennaltaehkäisemään epäasiallista käytöstä.”
Kuuntele ja havainnoi
Marianna Niemen mukaan epäasiallisen käytöksen ennaltaehkäisyn kannalta on tärkeää luoda työntekijöille tilanteita, joissa he tulevat kuulluksi.
”Mitä enemmän niitä tapahtuu arjen lomassa, sen todennäköisemmin työntekijä uskaltaa puhua, kun kohdalle tulee vaikea juttu.”
Niemi myös kannustaa esihenkilöitä pyytämään työyhteisöltä palautetta ja opettelemaan sen vastaanottamista. Johtajan kommunikointitapa viestittää työntekijöille hänen halustaan ja kyvystään toimia haastavissakin tilanteissa.
”Miten otan palautteen vastaan, miten reagoin rakentavaan kritiikkiin. Se kaikki opettaa tiimille, että vaikeankin asian äärellä osaan reagoida ja tehdä asialle jotain.”
Jokapäiväisillä arjen teoilla luodaan kulttuuria, jossa epäasiallista käytöstä voidaan ottaa esiin ja puuttua siihen.
Epäasiallista käytöstä ennaltaehkäisee myös tiimin aktiivinen havainnointi.
”Esihenkilön kannattaa uteliaasti tutkia vuorovaikutusta tiimiläisten kesken. Jos siellä joku herättää kysymyksiä tai huolta, pitää siihen puuttua rohkeasti. Silloin ongelmat eivät äidy tai suhteet tulehdu.”
Vaikeissa tilanteissa esihenkilönkin kannattaa pyytää ajoissa apua.
”Jos tulee todella vaikea ihmisten välinen vuorovaikutustilanne, voi ottaa heti asenteen, että kenen apua voin pyytää ja ketä tilanteesta pitäisi informoida. Siten päästään asioissa todennäköisemmin eteenpäin.”
Kulttuurin rakentaminen on koko työyhteisön vastuulla
Epäasiallisen käytöksen ehkäiseminen ei ole ainoastaan johdon tehtävä, vaan se on koko työyhteisön vastuulla.
”Jokainen meistä vaikuttaa siihen, minkälainen kulttuuri sallitaan ja mikä vahvistuu.”
Huonoksi ajautuneen kulttuurin keskellä pitää uskaltaa pysähtyä ja puolustaa kollegaa, mikäli tilanne sen vaatii.
”Luottamus rakentuu teoista, ei pelkistä sanoista seinillä.”
Esihenkilöillä on kuitenkin erityisen tärkeä rooli inhimillisen kulttuurin rakentamisessa. Esihenkilön oma esimerkki vaikuttaa siihen, mitä pidetään hyväksyttynä ja normaalina. Jos hän hymistelee seksistisille vitseille tai kuittaa itseään koskevan palautteen olankohautuksella, luottamus rapautuu.
”Jokainen kerta kun palaute otetaan vakavasti, luodaan kulttuuria, jossa voidaan keskustella ilman pelkoa. Kun työntekijä uskoo, että asiat otetaan vakavasti, hän uskaltaa puhua ennen kuin on pakko.”
Epäasiallisesta käytöksestä kannattaa puhua myös silloin, kun ongelmia ei ole. Silloin esiin voi nostaa, mihin tahoihin tulee ongelmatilanteissa olla yhteydessä. Johtajan tulee myös sanoittaa työntekijöille mahdollisimman usein olevansa saatavilla vaikka ei olisi paikalla.
”Avun saamiseen pitää olla selkeät ja turvalliset reitit.”
Anonyymi palautekanava madaltaa ilmoittamiskynnystä
Olli Vainion mukaan epäasiallisesta käytöksestä ilmoittamiseen anonyymi palautekanava on ylivoimaisesti paras keino. Vaikka työyhteisön kulttuuri olisi kunnossa, kynnys ongelmista ilmoittamiseen saattaa olla korkea.
”Saatetaan pelätä, että ilmoittaminen näkyy työvuoroissa tai joutuu sen takia epäasiallisen käytöksen kohteeksi.”
Vainion mukaan tilanteeseen pitää puuttua riippumatta siitä, kuka käyttäytyy huonosti: oli sitten kyseessä arvostettu keittiömestari huutamassa alaiselle tai epävarmuutta tökeröllä vitsailulla peittelevä nuori kokki. Totuus kuitenkin on, että puuttuminen on joillekin vaikeampaa kuin toisille.
”Konflikteja välttävät eivät uskalla, jämäkämmät taas kehtaavat puuttua.”
Jotta jokaisella olisi mahdollisuus kantaa kortensa kekoon, suosittelee Vainio käytäntöjen rakentamista varhaisen puuttumisen mallilla.
”Tehdään selväksi, että kaikilla on vastuu puuttua ja annetaan työkalut sen tekemiseen. Puheeksi ottaminen voi tapahtua tulostettavalla lomakkeella tai digitaalisesti nimettömänä ilmoituksena.”
Rehellisyys ei oikeuta huonoa käytöstä
Vainion mukaan suomalaisessa puhekulttuurissa arvostetaan rehellisyyttä ja avoimuutta. Jos työpaikalla ei ole määritelty, mitä avoimuus tarkoittaa, saatetaan huonoa käytöstä, toisten loukkaamista, jyräämistä, huutamista ja haukkumista oikeuttaa sillä, että “olen vain rehellinen” tai sillä että “ollaan sovittu, että meillä puhutaan suoraan”.
”Silloin sanotaan asioita väärällä sävyllä ja loukataan muita.”
Työpaikalla jokaisen tulisi pyrkiä hyvään viestintään. Tavoitteellisuuden ja tehokkuuden lisäksi pitää huomioida tarkoituksenmukaisuus, eli millä keinoilla saadaan viesti perille.
”Kun puhutaan suoraan ja tarkoituksenmukaisesti, asiat ovat mutkattomia eikä loukata toista. Ei riitä, että jompikumpi on mukana.”
Jokainen ihminen on oma persoonansa, joka viestii eri tavoin. Aina tulisi kuitenkin pyrkiä siihen, että tulee toimeen muiden kanssa vuorovaikutustilanteessa.
”Aikuinen ihminen pystyy hallitsemaan omaa käytöstään. On laiskuutta ja epäkunnioittavaa sanoa, että minä vain olen tällainen ja muiden pitää sopeutua siihen.”
15 keinoa ravintolan työkulttuurin muuttamiseen
-
- Määritä työntekijöiden perustehtävä selkeästi ja varmista, että ympäristö antaa sen toteuttamiseen mahdollisuudet → vähennät epäasiallista käytöstä tuottavaa kuormitusta
- Tee selväksi, millä perusteilla ja millä mittareilla työsuoritusta arvioidaan → selvyys vähentää ahdistusta.
- Konkretisoi yrityksen arvot sanahelinän sijaan selkeillä esimerkeillä → luot yhteisen ymmärryksen siitä, miten meillä toimitaan.
- Rakenna pelisäännöt, joita voidaan myös valvoa → saat työkalun, jonka avulla puuttua epäkohtiin.
- Näytä itse esimerkkiä siinä, miten työpaikalla tulee käyttäytyä → vahvistat luottamusta.
- Luo arkeen tilanteita, joissa työntekijät tulevat kuulluksi → työntekijä uskaltaa todennäköisemmin puhua, kun kohdalle tulee ongelmia.
- Havainnoi tiimin välistä vuorovaikutusta uteliaasti ja puutu mahdollisiin haasteisiin nopeasti → ongelmat eivät ehdi äitymään ja suhteet tulehtumaan.
- Opettele ottamaan vastaan korjaavaa palautetta → opetat tiimille, että osaat reagoida vaikeaankin asiaan ja tehdä sille jotain.
- Mahdollista suora ja turvallinen reitti avun saamiseen ongelmatilanteissa → madallat kynnystä ilmoittamiselle.
- Puutu epäasialliseen käytökseen riippumatta siitä, kuka sitä toteuttaa → rakennat luottamusta tiimin sisällä.
- Puolusta kollegaa, kun tilanne niin vaatii → luottamus rakentuu teoista.
- Pyydä vaikeissa tilanteissa apua ajoissa ja raportoi oikeille tahoille → tilannetta päästään selvittämään kunnolla.
- Puhu epäasiallisesta käytöksestä myös silloin, kun ongelmia ei ole → ongelmatilanteissa avun saannin tavat ovat työntekijöillä tiedossa.
- Pyri suoraan ja tarkoituksenmukaiseen viestintään → saat asiasi perille mutkattomasti ilman että loukkaat muita.
- Ota vastuu omasta tavastasi olla vuorovaikutustilanteessa → mahdollistat itsellesi ja muille hyvinvoinnin työpaikalla.
