Juttusarjassa Vuoden kokit ja Vuoden tarjoilijat kertovat, mitä on huippuluokan asiakaspalvelu. Sarjan tarjoaa Vuoden kokki- ja Vuoden tarjoilija -kilpailut.

Olen sommelierina todella kiinnostunut viineistä, ja viinitietous on usein se silta, jota kautta lähden rakentamaan kontaktia vieraisiimme. Sanon kuitenkin meidän henksullekin aina, että ihmisille ei jää mieleen se, miten kauniisti osaat kertoa heille viineistä, vaan se, miten heidät kohdataan. Viini on vain silta, jonka kautta pyrin rakentamaan henkilökohtaista otetta. Olen aidosti kiinnostunut ihmisistä ja haluan rakentaa heille ainutlaatuisen ja mukavan illan.

Aito välittäminen ja kohtaaminen on meillä Basbasissa tärkeintä. Vieraat otetaan vastaan kuin he olisivat vanhoja tuttuja. Heidät huomioidaan heti ovella, eikä kenenkään tarvitse jännittää tilannetta. Ravintolassa käynti ei ole kaikille arkipäivää, ja joitain se saattaa jännittää. Meidän pitää saada vieraamme tuntemaan olonsa kotoisaksi ottamalla heidät lämpimästi vastaan.

Meillä lähestymistapa ei ole niin perisuomalainen, mihin yleensä on totuttu. Me vähän jopa tunkeudumme ihmisten henkilökohtaiseen tilaan ja ravistelemme hieman perinteistä suomalaista tapaa kohdata ihmisiä. Emme toki halua, että kukaan tuntee oloaan epämukavaksi.

Käytännössä se tarkoittaa sitä, että tervehditään heti ovella ja tullaan luokse. Tuttuja kantiksia usein halaillaankin tai annetaan poskipusuja. Suomessa on totuttu antamaan ihmisille enemmän tilaa, mutta me haluamme ottaa tilanteen heti lämpimään syleilyyn.

Hyvä palvelukokemus voi olla hyvin erilainen eri tilanteissa. Jokainen asiakaspalvelija tietää, että sama kaava ei toimi joka tilanteeseen. Tämä työ on pitkälti ihmisten lukemista.

Tärkeintä on läsnäolo. Asioita ei vain toimiteta ja hoideta, vaan vieraasta pitää tuntua, että tarjoilija on aidosti läsnä ja kuuntelee ja lukee tilannetta. Täytyy myös olla herkkyyttä aistia, milloin joku haluaa keskittyä juttelemaan seurueensa kanssa ja milloin kaivataan enemmän läsnäoloa.

Ravintoloissa ja palvelussa näkyy tiettyä ammattimaisuutta myös siinä, että koko ajan pidetään huoli siitä, että pöydässä on oikeanlaiset aterimet eikä lasi jää missään vaiheessa tyhjäksi. Voit olla vaikka kuinka hieno persoona, mutta jos nämä perusasiat eivät hoidu, niin kokemus voi jäädä valjuksi. Se osoittaa vahvaa ammattitaitoa, että tällaiset asiat hoituvat ikään kuin itsestään.

Katrina Laitinen

Sommelier ja yrittäjä, Basbas-ravintolat, Helsinki
Vuoden tarjoilija 2025

Kun olen itse asiakkaana…

…toivon, että minut huomioidaan heti ja otetaan hyvin vastaan. Lämmin vastaanotto on tärkeintä, ettei tarvitse ihmetellä, että mihin tulin ja mitä tapahtuu.

Unohtumaton ilta syntyy…

…kun sellaisetkin odotukset täytetään, mitä et edes tajunnut haluavasi. Toivon, että minulle ehdotetaan aperitiivia ja muita asioita, että saan keskittyä pöytäseurueeseeni eikä tarvitse itse koko ajan miettiä, mitä tapahtuu seuraavaksi.

Kirsikka kakun päällä…

…on ihmisen oma persoona, joka näkyy siinä palvelussa. Pidän siitä, että palvelu ei ole sellaista geneeristä vaan persoonallista.

Lue myös: Vuoden kokki Piero Silvani: ”Keittiö vaikuttaa asiakaskokemukseen koko ajan”

Lue myös: Piero Silvani ja Katrina Laitinen ovat Vuoden kokki ja Vuoden tarjoilija 2025

Lue myös: Japanilainen omotenashi on asiakkaan huomioimista ylimmillään