Juttusarjassa Vuoden kokit ja Vuoden tarjoilijat kertovat, mitä on huippuluokan asiakaspalvelu. Sarjan tarjoaa Vuoden kokki- ja Vuoden tarjoilija -kilpailut.
Kun mietin hyvää asiakaskokemusta, ajattelen ennen kaikkea läsnäoloa. Kun asiakas astuu ravintolaan, hän tulee tavallaan meidän kotiimme syömään meidän tekemäämme ruokaa ja juomaan meidän valitsemiamme juomia. Haluan, että vieraalle syntyy tunne siitä, että hänestä välitetään ja että hän saa huomionsa ilman, että sitä tarvitsee erikseen pyytää.
Olen ollut alalla kohta 16 vuotta ja työskennellyt erilaisissa ravintoloissa Suomessa ja ulkomailla. Olen huomannut, että hyvä palvelu voi korjata yllättävän paljon pieniä virheitä, mutta toisin päin se ei oikein toimi: jos palvelu ontuu, mikään annos ei pelasta kokonaisuutta.
Keittiö vaikuttaa asiakaskokemukseen koko ajan, vaikka vieras ei näe sinne. Tähän liittyy esimerkiksi annoksen ulkonäkö tai se, että huomataan asiakkaan kaipaavan lisää kastiketta tai leipää jo ennen kuin hän sitä pyytää.
Bistro Egossa me kokit käymme usein itsekin salissa, ja se tuo keittiön lähemmäs vierasta. Suomessa salihenkilökunta on todella ammattimaista, mutta asiakkaat kuuntelevat keittiötä usein hieman eri tavalla. Siksi kokin läsnäoloa salissa kannattaa hyödyntää.
Keittiön ja salin yhteistyö lähtee pienistä asioista. Kun tullaan töihin, tervehditään, kysytään mitä kuuluu ja aidosti välitetään kanssatyöntekijöistä. Puhutaan avoimesti, jos jokin ei toimi. Ei niin, että kaikki tekevät vain omaa osuuttaan parhaaksi katsomallaan tavalla. Kun ollaan hyviä työkavereita toisillemme, se näkyy suoraan asiakkaalle.
Nuoremmille tekijöille sanoisin: menkää rohkeasti saliin. Suurin osa vieraista on tullut nauttimaan. Jos tulee moka, vieras harvoin edes huomaa sitä. Tärkeintä on olla oma itsensä. Huonon näyttelemisen tunnistaa aina. Kun kohtaa asiakkaita, oppii lukemaan ihmisiä. Kaikki eivät halua pitkiä selityksiä, toiset taas kysyvät paljon. Läsnäolo on se, mistä kaikki lähtee.
Meillä esihenkilöillä on iso vastuu näyttää esimerkkiä ja tehdä alasta houkutteleva. Ruokakulttuuri on tärkeä osa meidän kulttuuriamme. Negatiivinen uutisointi alan ongelmista harmittaa, koska kyseessä on usein menneiden asioiden kaivelusta tai yksittäisten ylilyöntien nostamisesta, vaikka monta muuta asiaa olisi tehty hyvin. Siksi on harmillista, jos alasta luodaan yksipuolista ja negatiivista kuvaa.
Asiakaskokemus ei synny yksittäisistä tempuista vaan arjen teoista – siitä, miten kohdataan vieras ja toisemme työpäivän aikana. Kun ne asiat ovat kunnossa, loput seuraavat kyllä perässä.
Piero Silvani
- Culinary Lead, Bistro Ego, Helsinki
- Vuoden kokki 2025
Kun olen itse asiakkaana…
…odotan tarjoilijalta aitoutta ja sopivaa läsnäoloa. Ei teennäisyyttä eikä ylipalvelua. Keittiöltä odotan, että ruoka on tehty ajatuksella ja raaka-aineita kunnioittaen.
Unohtumaton ilta syntyy…
…siitä, että kokonaisuus toimii ja minut on huomioitu vieraana, ei asiakkaana. Tunnelman pitää olla sellainen, että näen, mitä syön, ja voin keskustella rauhassa – valaistus ja akustiikka ovat yllättävän tärkeitä.
Kirsikka kakun päällä…
…on pieni yksityiskohta tai raaka-aine, jota en odottanut, mutta joka muistuu mieleen vielä seuraavana päivänä.
Lue myös: Kolumni: Asiakas, tiedäthän, että voit kertoa tarjoilijalle, jos haluat rauhaa?
Lue myös: Piero Silvani ja Katrina Laitinen ovat Vuoden kokki ja Vuoden tarjoilija 2025
Lue myös: Äärimmäisen vieraanvaraisuuden konsepti nosti Eleven Madison Parkin huipulle
