Ihana lapsiystävällinen asiakaspalvelija. Ihan mielettömän ihana tyyppi. Aina auttamassa muita. Äärimmäisen ammattitaitoinen. Nadia on aurinko.
Näin asiakkaat ja kollegat kuvailevat Helsingin Albertinkadun Pompierin ravintolapäällikkö Nadia Salminen Riveroa, joka palkittiin horeca-ammattilaisten vuotuisessa PRO-gaalassa tammikuussa Suomen parhaana ravintolan asiakaspalvelijana.
Salminen Rivero myötäelää asiakkaiden ilot ja surut ja saa jopa ujon suomalaisen insinöörin hymyilemään.
Palkitun asiakaspalvelijan positiivisuudessa ei kuitenkaan ole kyse ulkoa opetelluista korulauseista vaan aidosta vuorovaikutuksesta.
”Ihmisillä on tarve tulla nähdyiksi ja ymmärretyiksi”, hän sanoo.
Salminen Rivero syntyi ja asui nuoruutensa Meksikossa, missä hän opiskeli ravitsemusterapeutiksi. Vuonna 2001 hän tapasi suomalaisen miehen, rakastui ja muutti Suomeen.
”Helmikuu täällä oli minulle melkoinen shokki. Saimme pian ensimmäisen lapsen, eikä minulla ollut täällä mitään turvaverkkoja.”
Yksinäinen elämä pienen lapsen kanssa Suomessa oli Salminen Riverolle liikaa, ja perhe muutti viideksi vuodeksi takaisin Meksikoon. Suomen turvallisuus ja maksuton koulutus painoivat kuitenkin vaakakupissa. Kun lapset tulivat kouluikään, perhe päätti antaa Suomelle uuden mahdollisuuden ja palasi.
Kokkikouluun kolmekymppisenä
Vaikka Salminen Rivero oli opiskellut ravitsemusterapeutiksi yliopistossa, meksikolainen tutkinto ei oikeuttanut häntä työskentelemään alalla Suomessa. Hän alkoi opiskella suomea tosissaan ja löysi uuden uran ruoan parista – ei tosin terapeuttina vaan kokkina.
”Menin vuonna 2013 Perhoon kaksivuotiselle englanninkieliselle kokkilinjalle. Se oli tarkoitettu ihmisille, joilla oli jo jokin pohjakoulutus. Olin silti 37-vuotiaana perheellisenä porukan vanhin ja eri elämäntilanteessa kuin 25-vuotiaat.”
Opintoihin kuului puolen vuoden harjoittelujakso, jonka Salminen Rivero suoritti Pompierin keittiössä. Valmistuttuaan hänellä ei ollut enää tarvetta lähteä muualle.
”Koen, että minut on tarkoitettu tänne. Pompier on todella integroinut minua Suomeen ja työelämään.”
Salminen Riveron kokemukset ovat vaikuttaneet siihen, millainen hän on esihenkilönä, työkaverina ja asiakaspalvelijana. Hän mainitsee yhtenä tärkeimmistä esikuvistaan Pompier-ravintoloiden omistajan Laura Apukan, joka on luonut ravintoloihin inhimillisen ja turvallisen ilmapiirin.
”Olen kuullut, että se ei ole tällä alalla ihan tavallista. Laura on ainutlaatuinen. En ole ainoa, joka on ollut täällä pitkään töissä. Täällä on muitakin, jotka ovat olleet Pompierissa 5–7 vuotta, eivätkä haikaile muualle.”
Pompierin salin sydän
Vaikka Salminen Rivero on koulutukseltaan kokki, Apukka näki hänen potentiaalinsa salin puolella.
”Lauraa ei haitannut, vaikka en puhunut kovin paljon suomea. Hän kannusti ja sanoi, että löydät kyllä oman tapasi kommunikoida.”
Mukavuusrajojen ylittäminen kannatti. Salminen Riverosta on tullut Pompierin salin sydän, ja vuosi sitten hänet ylennettiin ravintolapäälliköksi. Yksinkertaiset keskustelut sujuvat nykyään suomeksi, mutta englanti on edelleen Salminen Riveron tärkein työkieli. Tämä on hyväksytty ravintolassa.
”Ymmärrän kyllä suomeksi kirjoitetut sähköpostit, mutta vastaan niihin mieluummin englanniksi. Laura on antanut minulle tässäkin täyden vapauden.”
Vaikka Salminen Rivero on nykyään esihenkilö, hän osaa samaistua kaikkien työntekijöiden asemaan. Myös kokemukset kielen ja kulttuurin ulkopuolella olemisesta ovat vaikuttaneet tapaan, jolla hän kohtaa ihmiset.
”Tunnen tämän ravintolan jokaisen nurkan, koska aloitin harjoittelijana. Tiedän, millaista on olla eri asemissa ja miltä rankan työpäivän jälkeen tuntuu. Yritän tsempata työkavereitani, jotta he tuntevat tulevansa nähdyiksi ja ymmärretyiksi.”
Aurinkoisuudestaan huolimatta Salminen Rivero on tuntenut paljon turhautumista kielimuurin vuoksi. Hän puhuu sujuvaa englantia, mutta ei voi ilmaista itseään yhtä vivahteikkaasti kuin espanjaksi. Espanja on hänelle sydämen ja sielun kieli, joka ei vaadi ponnistelua. Englannin ja suomen puhuminen taas on tietoisempaa. On mietittävä, mitä sanoja käyttää, eikä oikeita sävyjä aina löydy.
Hankalat tilanteet ratkeavat kuuntelemalla
Ulkopuolisuuden kokemus on tehnyt Salminen Riverosta empaattisen. Hän on huomannut, että ihmisen äkäisyyden taustalla voi olla kokemus syrjään jäämisestä. Hankalat asiakaspalvelutilanteetkin ratkeavat yleensä kuuntelemalla.
”Kaikilla meistä on luontainen nähdyksi ja arvostetuksi tulemisen tarve. Siksi en ota ketään itsestäänselvyytenä.”
Huomatuksi tuleminen ja arvostus vaikuttavat myös työssä jaksamiseen ja motivaatioon.
”Työntekijän pitää tuntea, että häntä kuunnellaan ja asioihin puututaan, jos on jotain korjattavaa. Tämä työpaikka on antanut minulle validaatiota, turvaa ja rakenteen elämääni. Haluan antaa saman kokemuksen muille.”
Salminen Rivero ei ainoastaan puhu positiivisuudesta. Hän myös johtaa tiimiään esimerkin avulla.
”Se, miten reagoit asioihin, vaikuttaa siihen, miten tiimisi reagoi. Yritän käsitellä tunteeni ja olla esimerkkinä muille. Keskityn töissä työasioihin enkä nalkuta. Kun on raskas päivä, tsemppaan, että hyvin menee, enää tunti jäljellä.”
Kun ravintolan ovi sulkeutuu, Salminen Rivero tyhjentää mielensä työasioista. Hän menee usein salille, sillä fyysinen treeni palauttaa työvuoron jälkeen. Vaikka ravintolatyö on joskus henkisesti ja fyysisesti rankkaa, Salminen Rivero muistuttaa, että siinä ei ole kyse ihmishengistä.
”Kielimuuri on myös suojellut minua. En aina ymmärrä kaikkea, mikä voisi ärsyttää, enkä osaa valittaa muilla kielillä yhtä hyvin kuin espanjaksi. En myöskään tuhlaa voimiani ikäviin asioihin, koska vieraan kielen puhuminen vie energiaa.”
Lapset ja lemmikit aina tervetulleita
Pompierissa hyvä asiakaspalvelu koskee myös lapsia ja koiravieraita. Nelijalkaiset rapsutellaan ja heille tuodaan vesikuppi. Listalla on lapsille sopivia ruokia, eikä itkevä vauva ole häiriötekijä.
”Tiedän, miten rankkaa on olla pienen lapsen kanssa ilman turvaverkkoja. Jos näemme äidin, jonka vauva itkee, tarjoudumme ottamaan vauvan syliin, jotta äiti saa syödä rauhassa.”
Meksikossa monissa ravintoloissa on lapsille leikkipaikka, jossa he saavat peuhata, kun aikuiset syövät. Sen sijaan Suomessa lapset nähdään usein meluisina sottapyttyinä. Salminen Riveron mielestä lasten huomioiminen on kuitenkin elintärkeä osa asiakaspalvelua.
”Välitämme asiakkaistamme tosi paljon, koska ilman heitä ei olisi meitä. Ruoka voi olla vaikka kuinka hyvää, mutta jos saat huonoa palvelua, et varmasti mene ravintolaan uudelleen.”
Mitä hyvä asiakaspalvelu sitten on? Salminen Riveron mielestä kyse on melko yksinkertaisista asioista. Siitä, että kanta-asiakkaan nimi ja erikoisruokavaliot muistetaan. Siitä, että jokaista asiakasta tervehditään. Vaihdetaan kuulumiset, hymyillään, heitetään pientä huumoria.
Kun kysyn, ovatko suomalaiset tylyjä, Salminen Rivero puhkeaa nauruun.
”Ovat! Siksi olen tässä niin hyvä. Espanjan- ja englanninkielessä puhetta pehmennetään sanomalla vähän väliä saisinko, ole hyvä ja kiitos. Suomi taas kuulostaa aika kylmältä ja tylyltä. Otatko, maistuiko, mitä sais olla.”
Suomen kieli haltuun
Salminen Riverolle on silti tärkeää, että hän ymmärtää suomea ja puhuu sitä edes hieman. Hänen mielestään kielitaidon ei tarvitse olla täydellinen, mutta Suomessa pitäisi saada palvelua suomeksi.
”Ymmärrän, että bisnes muuttuu ja alalla on paljon ei-suomenkielisiä työntekijöitä. Meidän pitäisi silti yrittää, koska kieli on niin tärkeä integraation kannalta. Kun edes yrität puhua paikallista kieltä, osoitat, että otat työsi tosissaan ja arvostat maan kulttuuria.”
Auttavan suomen hallitseminen on myös osa hyvää asiakaspalvelua.
”Esimerkiksi vanhemmat ihmiset voivat mennä paniikkiin ja tuntea häpeää, jos asiakaspalvelija puhuu heille pelkkää englantia, eivätkä he osaa sitä.”
Salminen Rivero on välillä turhautunut, koska hän ei pysty puhumaan esimerkiksi politiikasta suomeksi kovin syvällisesti. Se ei kuitenkaan ole syy lopettaa kielen opettelua.
”Minua ärsyttää, kun joudun välillä pyytämään suomea puhuvilta lapsiltani apua jossain yksinkertaisessa asiassa. Haluan kuitenkin näyttää heille, miten ollaan urheita ja sopeudutaan uusiin tilanteisiin.”
Salminen Rivero luonnehtii Pompieria toiseksi kodikseen. Sitä ravintola on myös monille asiakkaille. Henkilökunta on lohduttanut puolisonsa menettänyttä, itkevää leskeä. He ovat myös todistaneet ystävyyden ja rakkauden syttymistä Pompierin pöydissä.
Lounasdisko houkuttelee tanssilattialle
Ravintolassa käy paljon bisnesasiakkaita, mutta tunnelma on rento. Kun saliin astuu joukko pukumiehiä, Salminen Rivero tervehtii heitä huikkaamalla hola chicos. Ravintolassa on järjestetty parina perjantaina myös dj:n tahdittama lounasdisko.
”Työporukan nuorempi väki keksi idean. Perjantaidiskot ovat esimerkki siitä, että emme tee täällä asioita vain rahan takia, vaan haluamme tarjota asiakkaille elämyksiä.”
Jäyhät suomalaiset ovat innostuneet tanssimaan lounasdiskoissa keskellä päivää, vieläpä ilman alkoholia.
”Jammailemme usein muutenkin perjantaisin tiskin takana, vaikka ei olisi dj:tä, ja asiakkaat lähtevät fiilistelyyn mukaan.”
Ravintola-alalla vaihdetaan yleensä usein työpaikkaa, mutta Salminen Riverolla ei ole kiire minnekään. Pompier tarjoaa edelleen opittavaa, ja ravintolapäällikkönä hän voi olla muille mentori ja kannustaja.
Mitä muut voivat oppia vuoden asiakaspalvelijalta?
”Positiivisuutta, hyvää asennetta ja tiimityötä. Emme ole vain yksilöitä, vaan on osattava toimia ryhmässä. Tällä alalla ei voi menestyä, jos et osaa antaa itsestäsi parasta muille. Kohotan ja kehun muita, koska se maksaa itsensä takaisin.”
Kaikki edellä mainittu lähtee yhdestä yksinkertaisesta, mutta tärkeästä asiasta.
”Kohtaa ihminen ihmisenä.”
Nadia Salminen Rivero
- Koulutukseltaan ravitsemusterapeutti ja kokki, työskentelee Helsingin Albertinkadun Pompierissa ravintolapäällikkönä.
- Syntynyt Mexico Cityssä, asuu Espoossa puolison ja kahden lapsen kanssa.
- Motto: It is what it is, let’s do it!
Lue myös: Vuoden kokki Piero Silvani: ”Keittiö vaikuttaa asiakaskokemukseen koko ajan”
Lue myös: Nollan, Nolitan ja Elmin ravintoloitsijat ottavat lapset mukaan ravintolatoimintaan
PRO-palkinnoista vastaa horeca-alan ammattimedia Aromi, jota kustantaa Kamua Helsinki oy. Myös Avecmedia kuuluu Kamua Helsinkiin, joka puolestaan on osa Mediakonserni Keskisuomalaista.
